ヒトとBOTで最強のコンタクトセンターが作れるhitoboがスゴイ!!

こんばんは。
AINOW編集長の亀田(かめきち)です。

今年の5月はBOT祭りで様々なBOTが生まれたことも記憶に新しいですよね。
使えるBOTとそうでないBOTも明確になってきました。

特に現在はシーン特化したBOTが有効活用出来ているとの声をよく聞きます。
そんなBOTの1つ、最強のカスタマーサポート部隊を率いるアディッシュさんの「hitobo」を取材!
hitoboの責任者:池谷さん、営業担当:小山さん、開発担当:白木さんの3方にお話を伺いました。

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hitoboはヒト+BOTの成果が出やすいBOTツール

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主な特徴はコチラ
・必要な場面では人の対応に即座にスイッチング
・LINEやFacebookメッセンジャー、Webサイトなどの様々なサービスで利用可能

従来のBOTとは異なるhitoboの強みとは?

かめきち
hitoboの特徴を教えてください。
(名前で何となくわかるけど、一応…)
池谷さん
まさに、名前の通り(笑)
ヒトが対応できるBOTになっていることですね。
池谷さん
もともとアディッシュは、各サービスの有人カスタマーサポートをメイン事業に成長してきた会社です。運用スタッフが作業しやすいツールは昔から開発をしていて、効率化を考えてきました。

今回のhitoboも運用スタッフの方のサポートツールの1つであるとのこと。
ヒトのサポートをBOTにさせて、自社活用したら成果が上がったので、外向けにもサービスになると考えて、hitoboを展開することを決めたそうです。

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予めヒトが対応する選択肢があるので、大きな離脱の心配もなく、チャットで会話が進められる。
かめきち
ヒトに切り替えるのはどのような場面なのですか?
池谷さん
サービスによっていくつか場面はありますが、例えば、ある回答に時間がかかって迷っているときや、明らかに怒りが感じられるクレームのときですかね。このシグナルを拾ったら有人サポートするようにしています。

今までのメールではわからなかった、相手の表情がチャットにすることで何となく拾うことができます。BOTの導入は、この部分の設計がとても大事になるので、hitoboの導入設計も慎重に行っているとのこと。展開するサービスによっても複数あるので、コアエンジン以外は個別に開発しているそうです。

hitoboの成長はユーザサポートチームが鍵を握っている

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かめきち
BOTはチューニングが大変そうですが、どのようにしているのですか?
池谷さん
実は、チューニングは運用スタッフがやっており、会話の履歴を基に、BOTをチューニングしています。
また、管理画面は使いづらいとの声を直ぐに頂けるので、白木が対面でインタビューしながら開発をしています。
ヒトが対応するツールなので、管理画面の開発にも力を入れており、ユーザサポートの使いやすい画面を作ることを心がけています。

hitoboはヒトがBOTの会話に割り込めるところが売りなだけあって
サービス開発がしっかりしていました。特にユーザサポートのエキスパートの経験を基にチューニングされているので、コンタクトツールとしては他社よりもノウハウが多そうですね。

将来、膨大な会話履歴を活用するAIが登場する予定

かめきち
hitoboの次フェーズは、どのような構想を考えていますか?
池谷さん
やはり、まだAIとしての会話や返答機能が物足りないと思っているので力を入れて開発していきたい。ただし、ヒトが介在するアドバンテージがあるので、完全自動のBOTよりは実現する未来が近いと思います。
現在は、様々なシーンでご相談頂くが各場面毎に特化したパターンなども展開をしていきたい。

AIらしさを求めると難易度が上がるBOTサービスですが、ヒトがいることで実現イメージが湧きました。サポートのノウハウ実績とサービス開発が密接なのもスゴイですよね。これからの展開が楽しみです!

AI導入には、池谷さんのスライドが必見!

AIの導入を考えている企業は多いと思いますが、どのように進めたらいいかわからないという声もよく聞きます。
そんな事業側の課題をスッキリまとめて頂いたステキなスライドも貼っておきます。

まとめ

ヒト+BOTの運用をしている会社も多いと思いますが、BOTのツールが運用するヒトにより沿ったサービスは少ないと思いますので、ただBOTを作るのではなく、ヒトの運用を前提にしているなら、hitoboがオススメですよ!

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