日本流おもてなしシステム「EMOROCO」を女子大生が紹介!

女子大生がAIサービスを紹介する「AI Buzz Cafe」にようこそ!
AINOW編集部のみかみです。

今回は顧客の感情のような非言語のコミュニケーションまで理解するパーソナライズドCRM準拠の「EMOROCO」というサービスを紹介します。「EMOROCO」を開発したアーティサン株式会社の取締役副社長&CRM事業部長である松原晋啓さんにインタビューしました。

松原晋啓さんにインタビュー

みかみ
「EMOROCO」について、詳しく教えてください。
松原さん
EMOROCOはCRM(顧客関係管理)にAI(人工知能)を融合させた世界初のエモーショナルソリューションです。
従来の CRM 機能に加えて、顧客サービスに特化したAIサービスと学習データベースを持ち、CRM の顧客情報からAIのアルゴリズムを用い、顧客の性格や感情を含む深い情報を導き出し、パーソナライゼーション(個客化)を行います。

 

「EMOROCO」のプレスリリースはこちら
“日本流のおもてなしシステム”と紹介されています。

 

みかみ
従来のCRMに加えた“日本流のおもてなしシステム”が気になります…!「EMOROCO」の開発のきっかけは何でしょうか?
松原さん
日本はおもてなし大国と言われていますが、旅館や商店といった小さな店舗が出ていたとしても、店舗を拡大すればするほど失われている現状に疑問を感じていました。それがCRMを正しく活用出来ていないことにあると思い至り、どうすればCRMを正しく活用して日本を再び顧客サービス世界一の国に出来るかを考えたことが「EMOROCO」を開発するきっかけとなりました。
みかみ
顧客の情報を適切に活用することが、おもてなしの心へと繋がっていきますよね!
CRMに活用されているAIについて気になります。どのようなデータを用いてAIを活用しているか、具体的に教えてください。
松原さん
CRMが持っている顧客情報のような時系列定性データと、サービス活動情報のような時系列定量データをパターンマッチングし、顧客グルーピングや顧客の感応度分析、施策のサジェスチョンといった新たな活動パターンの算出を行い、より良い顧客サービスを提供可能としています。
みかみ
顧客の性格や感情からパーソナライゼーションを行うような競合サービスとの違いを教えてください。
松原さん
CRMそのものにAIを組み込んで汎用的に分析出来る機能を持っている製品は「EMOROCO」が世界に唯一です。
よくあるAIを連携させたCRMとの違いは、自動発見機能のような分析軸が可変に出来ることです。例えば通常の機械学習では事前に定義した顧客グループへの分類しか出来ないところを、「EMOROCO」はCRMの特性を利用して、今まさに市場が求めている顧客グループの定義を自動で検出し、それに合わせて顧客の所属するグループを算出することが可能なので、市場が求めているニーズとシステムとのギャップが起こらないようになっています。
みかみ
顧客のグルーピングまで自動でしているのですね…!
「EMOROCO」にかける想いは何でしょうか?
松原さん
「EMOROCO」は企業にとって顧客サービスを支えるパートナーとも呼べる存在になるので、簡潔に言えば「ドラえもんの頭脳」となる画期的なシステムです。日本国内の展開だけでなく、世界中にまで広がる企業の顧客サービスにおいて、日本が持つ世界最高のサービス(おもてなし)を確実に提供出来るようにし、日本を再びサービス世界一にするために心血注ぎたいと思ってます。
みかみ
今後の展望を教えてください。
松原さん
現在は心臓部であるマーケティング、セールス、サービスの各機能のようなシステムのベースと飲食店向けの機能しかないですが、マッチングサイトといった分野では自動発見機能等を持つ「EMOROCO」が最も優れた性能を発揮します。これらにおける機能強化を行っていき、最終的に「ドラえもん」のようにどのような要望に対しても最適な回答を行えるように発展させていく予定です。

まとめ

みかみ
CRMが持つデータとAIを活用し、顧客の満足度を上げる「EMOROCO」。
AIを活用することにより、市場のニーズとシステムとのギャップが起こらないようにしています。顧客側としても満足度の高いサービスが受けれられるので、今後の活躍も楽しみです。

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三上 まいあ
AINOWのグロスハッカー、時にはライター。人工知能メディアといえばAINOWって言われるくらい面白くて分かりやすい情報を発信したい。大学では経営科学を専攻しています。パクチーが大好き。

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