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顧客満足度を向上させるためにカスタマーサポートを設置する企業が増加しています。
カスタマーサポートを通じて、電話でのコミュニケーションで顧客の課題解決に役立て、長くユーザに利用してもらえます。
カスタマーサポートの環境を構築するのに欠かせないシステムが「CTI」です。CTIシステムを活用することで、サポート業務をより効率化することができます。
さまざまな種類があるCTIシステムの中から最適なツールを選び、環境を構築するためにはCTIについて理解を深める必要があります。
この記事では、CTIシステムの機能や選ぶときのポイント、実際に導入した事例とおすすめの製品を紹介していきます。
目次
CTIとは
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、別々に進化してきたコンピュータと電話をCTIという技術で統合して、コールセンターのシステムを実現します。
CTIを導入することによって、顧客の電話番号に基づいた記録から顧客情報を検索してコンピューターの画面上に表示し、よりスムーズな顧客対応が可能となります。
CTIとPBXの違い
PBXはPrivate Branch eXchangeの略で、「構内交換機」とも呼ばれます。このシステムは、電話を転送するなど内線電話の機能を提供するものです。
CTIはこのPBXと各種情報システムを結びつけることが可能で、より効率的な電話業務を実現します。
PBXについてはこちらの記事で詳しく説明しています。
CTIの7つの基本機能の紹介
ポップアップ機能
電話元の顧客の情報を電話番号をもとに検索し、画面上に表示します。
着信履歴
着信履歴・通話履歴の情報を蓄積し、次回以降同じ顧客から連絡がきたときにスムーズな対応を実現します。
また、他の顧客の対応をするときに、参考として情報表示も可能です。
電話調節機能
特定のオペレーターに電話が集中しないように電話対応をまんべんなく振り分ける機能です。顧客の情報は電話が振り分けられた際に自動で転送されます。
自動音声応答機能
あらかじめ設定しておいた録音音声を流す機能です。取次業務の自動化を実現してコールセンター業務の効率化を図ります。
最近では中小企業で活用する事例も多くなっています。
モニタリング機能
オペレーターの通話内容や稼働の状況リアルタイムで把握できる機能です。
待ち呼数や放棄数なども即時にわかるため、的確なマネジメントが可能になります。
通話内容の録音
顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する機能で、すばやく的確にクレームの解決に貢献します。
顧客情報の確認
顧客情報を把握した上で対応できるので、どのオペレーターでも一人ひとりの顧客にマッチした応対が可能になります。購買履歴やこれまでの経緯を踏まえて的確な提案ができるようになることで顧客満足度の向上に繋がります。
CTIシステム導入事例 顧客対応数が3倍に！
株式会社ライフアップはCTIを活用して一人ひとりのオペレーターの時間を余さず有効活用できるしくみ作りをしました。
導入課題：顧客へのアプローチ数を圧倒的に増やす
コールセンター業務で、一人ひとりが電話機から顧客に電話していた際、つながるまでの時間・不在で別の顧客にかけ直す時間のロスが大きかった。
導入：課題解決に必要な機能を選定
複数の顧客に同時に電話をかけ、応答した顧客だけをオペレーターにつなぐ機能を活用。
効果：3倍の顧客に対応できるように
不在や話し中とわかるまでの待ち時間が大幅に削減し、コール数は約３倍アップ。
一人当たりの処理数も増加。処理数が増えたことが顧客満足度にもつながり、業績もアップ。
BlueBeanのホームページより引用
CTI導入の３つのポイント
１．種類に注意
CTIには、 接続先の音声システムが物理的に設置されているオンプレミス型と接続先の音声システムがクラウド上にあるクラウドサービス型の2種類があります。
オンプレミス型
サーバやネットワーク機器などを購入やリースすることで、自社の内に設置して運用していく形式です。社内の環境に合わせてカスタマイズできるので、システム同士の連携が取りやすいことが特徴です。
クラウド型
インターネット経由でサービスを利用することができる形式です。導入費用が安いことと、ネット環境やパソコンさえあればすぐにコールセンターを開設できることが特徴です。
２．拠点の規模に合わせて選ぶ
CTIシステムには独自サービスやさまざまな料金体系があります。ここでは企業の規模別のポイントをご紹介します。
中～大企業
比較的従業員の多い企業は、ユーザーの数にしたかって料金が決まる従量課金制ではなく、定額制のシステムを選ぶことがおすすめです。
小～中企業
人数によって料金が決まる従量課金制がおすすめです。また、季節によって人員が増えたり減ったりする可能性がある場合は、人員増加に柔軟に対応するものを選ぶといいでしょう。少人数で始める「スモールスタート」が可能な製品もあります。
３．サポート体制
簡単に導入できるCTIシステムが増えていますが、従業員数が少ない企業であればITの知識や技術を持つエンジニアが在籍していないケースもあります。
CTIのなかにはいつでもサポートを受け付けているサービスもあり、サポートが無料で提供されることもあります。業務に支障が出ないようにサポート体制を確認しておくことも大切です。
大企業におすすめのCTIシステム
InfiniTalk
レポート・通話記録・評判調査・注目度調査などコールセンターに必要な機能をクラウドサービスとオンプレミスで提供するコールセンターシステムです。効率的なコールセンター運営を実現します。
料金
クラウド版 ￥35,800～ / 月
BIZTEL コールセンター
オフィスの電話環境はもちろん、コールセンターシステムやスマートフォンの内線化など、豊富な機能をクラウドで提供。場所・設備・コスト・保守期限の制約に縛られずに利用可能で、変化を続けるビジネスに自由自在に対応できる電話サービスです。
料金
ライト ￥90,500 / 月
スタンダード30 ￥241,000 / 月
スタンダード110 ￥900,000 / 月
中小企業におすすめのCTIシステム
MiiTel
ローンチ１年半で約300社に利用されているAI搭載型のクラウドIP電話。全ての会話を自動録音・自動文字起こしして、顧客と担当者のブラックボックス化を解決。
電話営業をAIが可視化。分析・評価して教育時間を大幅改善。リモートワークにも対応。
料金
月額 ￥5,000 / ID （税抜）
BlueBean
月間1000万超コール実績を誇るクラウドコールセンターシステム。プレディクティブコール、アウトバウンド、インバウンド、通話録音、Salesforce連携Open CTI対応していますコールセンター向けCTI・CRM機能を低価格で提供します。
料金
月額 ￥5,000 / １ライセンス
最適なシステムを導入して業務効率化を実現しよう！
ここまでの紹介のように、CTIシステムを導入することによってコスト削減や顧客満足度の向上に貢献できます。以下のページで無料で始められるCTIシステムを掲載しております。ぜひご覧ください。
