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企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICEは、2022年10月24日にAIを活用して顧客データを理解し、オーケストレーション（自動化・制御）されたカスタマージャーニーを構築するデジタルCXソリューションの完全統合スイート「FluenCX(フルーエンシーエックス)」のローンチを発表しました。
FluenCXとは
デジタルCXソリューションであるFluenCXは、コンタクトセンターの枠を超えたサービスを企業に提供し、カスタマージャーニーの開始を起点に、いつでもどこでもあらゆるタッチポイントでお客様に対応し、期待を上回るサービスを提供することを可能にします。そして、あらゆるCXプロバイダーのプラットフォームと統合して、全インタラクション、レポーティング、分析を一つに凝縮したエクスペリエンスにまとめます。
NICEが提唱するフレームワークである「CXi（カスタマー・エクスペリエンス・インタラクション）」を実現するFluenCXの一連のソリューションは、Enlighten XOによって、意図を明確に理解し、リアルタイムで的確に行動します。FluenCXは、まず結果とデータに焦点を当てることで、カスタマージャーニーの各ステップにおいて、スマートで人間と同等レベルのプロアクティブなセルフサービスを実現し、ブランドがあらゆるインタラクションでよりスマートに対応できるよう支援します。最も差し迫ったペインポイントにソリューションをマッチングさせるこのデータファーストのアプローチが、FluenCXの効果の中核です。このプロセスは、最もインパクトがあり重要なユースケースをターゲットとし、ブランドの時間、労力、コストを削減するとともに、最も緊急なニーズがある領域に正確に目標を絞ることで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。
NICEのカスタマー・エクスペリエンス担当プレジデント Barry Cooper(バリー・クーパー)のコメント
「FluenCXは、あらゆるブランドに最高のデジタルセルフサービスと会話型AI体験を提供することで、カスタマー・エクスペリエンスを次のレベルに引き上げ、CXiに不可欠な要素となっています。データに支えられたデジタルフルエンシーに対するお客様の期待を優先することで、ブランドは自動化を改善し、サービスのギャップを埋めるための最良の機会をシームレスに特定することができます。これにより、コンタクトセンターを超えたカスタマー・エクスペリエンスを推進し、顧客満足度を高めながらコストを削減するための、単一のクラウドネイティブなプラットフォームの価値とフレキシビリティが強化されます」
Ventana Research(べンタナ・リサーチ社)のバイスプレジデント兼リサーチディレクター Keith Dawson(キース・ドーソン)氏のコメント
「FluenCXは、CXiストーリーを実現するためのNICEのコミットメントを示しています。このソリューション群は、デジタルCXやセルフサービスの課題に対して、具体的かつ即効性のあるメリットを提供します。FluenCXは、これらのソリューションが企業のコスト削減と顧客満足度の向上を両立させ、NICEを市場において際立たせていることを示しています」
※本プレスリリースはニュージャージ州ホーボーケン発、2022年10月24日発表の抄訳です。
NICEについて
出典：PR TIMES
NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
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