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顧客のデータを把握し、それに応じてウェブサイト上でも実店舗と同じような一人ひとりに合わせたおもてなしや接客を行うツールを「Web接客ツール」といいます。
この記事では、購買率の上昇やカスタマーサポートの業務効率化につながるWeb接客のメリット、選ぶ時のポイントなどを紹介していきます。
目次
Web接客ツールとは？
Web接客ツール（オンライン接客）とは、公式ホームページやECサイトなどのWeb上からアクセスするWebサイトやアプリ上で、実店舗と同じように顧客一人ひとりにおもてなしや接客を行うツールです。
これにより訪問ユーザーの途中離脱防止や購買率の向上、カスタマーサポートの業務効率化を実現します。
Web接客の種類と用途
ポップアップタイプ
閲覧履歴や属性などの顧客情報をもとに、オンライン上に顧客一人ひとりに適した情報を表示できるタイプです。
主な活用メリットと用途
おすすめ商品やクーポン、お得な情報の紹介、お問い合わせページへの移動など、顧客とのコミュニケーションが不要なアプローチに向いています。
最適な情報を最適なタイミングで表示し、ユーザーの行動を促します。
主に営業・マーケティングに使われます。
チャットタイプ
訪問ユーザーに対してWebサイトやアプリなどのオンライン上に小さなチャットエリアを設置し、リアルタイムにコミュニケーションをとったり自動返答を可能にするタイプです。
主な活用メリットと用途
問い合わせや資料請求などフォームを介することを無くせたり頻度の多い質問に自動で回答することができるので、顧客側の問い合わせに対するわずらわしさも解消やサポートスタッフの作業負担軽減につながります。
主にカスタマーサポートで使われます。
両方を備えた「ハイブリッドタイプ」
ポップアップタイプ、チャットタイプ、両方の機能を備えたタイプも存在します。
非常に機能が多く営業・マーケティングでもカスタマーサポートでも使用可能ですが、その分費用も高額になります。
導入事例
コンバージョン率は最大166%に！
Web接客ツールの「Sprocket」によると、常時5,000点以上の商品を取り扱うWebストアで、商品を探している人を案内し、欲しい商品に導くシナリオを実施して購買完了率が125.0%という改善が見られたそうです。
また、初めて訪問した人にお得な情報を表示するガイドナビを実施したところ、購入完了率が166％アップしたそうです。
お客様が知りたい情報をきちんと伝える、ということが重要なポイントとなった事例です。
Sprocket参照
Web接客ツールの３つのポイント
自社の運用体制に適合しているか
Web接客ツールを導入しても、そのツールを運用できる体制が整備されているかどうか確認しておく必要があります。
専門的な知識がなくても運用できるような、どんな方でも簡単に使えるツールであることは重要です。
どれだけ高機能であっても、利用方法をマスターするのに時間がかかってしまえば、結局成果を得るのに長い時間がかかります。
専門チームを作ることができればいいのですが、限られた人数での運用の場合は簡単で直感的なツールが使えるかどうかを確認しましょう。
価格と機能
Web接客ツールの価格形態はさまざまです。
クラウドサービスの多くは、月額5000円〜5万円程度ですが、AI機能を備えたチャットボットの中には月額10万を超えるものもあります。
さまざまなWeb接客を比較すると機能が豊富なものに目が行きます。ですが自社の課題解決につながらない機能をつけても宝の持ち腐れになることもあります。それに経費のムダ使いになることもあります。
本来の目的を見失わずに適切な機能を適切な価格でムダのない導入をしましょう。
サポート体制が整っているか
慣れないツールを使うとき、トラブルはつきものです。
トラブル発生時に回答に時間がかかるサポート体制では、運用時に不安が残ります。
緊急時にすぐにサポートをしてくれるのか、追加料金は発生するのかなど事前に確認しておきましょう。
おすすめ営業・マーケティング向け Web接客
CODE Marketing Cloud
会員登録やお買い物状況・Webの閲覧内容に応じて、メッセージを出し分けてユーザーの行動促進。
訪問回数・滞在時間などのさまざまな行動データをもとにして、Webサイト内の顧客一人ひとりへの接客を最適化することを可能にします。
価格
お問い合わせ
sinclo
潜在顧客であるサイト訪問者に対する適切な接客を実現し、売り上げや顧客満足度の向上に貢献。PC・タブレット・スマホなどすべてのデバイスに対応しています。
モバイル端末からのアクセスが多いサイトでも安心して導入可能です。
価格
￥9,440～ / 月
Sprocket
ページ閲覧、スクロール、クリックなどの行動データを活用し、最適なタイミングでWebサイト上に接客ポップアップを表示し、理想的な顧客体験を実現します。
企画・実行・改善までの一連を万全のサポート体制で提供します。
価格
お問い合わせ
Flipdesk
訪問者が「どこから来たか」「何を見ているか」「過去に何を買ったか」などの情報を自動で収集。メッセージ、バナー、クーポン、チャットなど、一人ひとりの状況に合わせて最適な接客を行います。
高度なノウハウと豊富な実績があるから提供できる充実の運用サポートも。商品やサイトの魅力を正しく伝え、訪問者の離脱を防ぎいでサイトの成果を引き上げます。
価格
初期費用 ￥150,000 ／ 月額 10万PVごと ￥5,000円
b→dash
サイトに訪れた顧客の、デモグラフィックデータや行動情報を元に、適切なタイミングでバナーを表示しクーポン配布や告知、カゴ落ちリマインドなどのアプローチを行うことが可能なWeb接客ツールです。
直感的で簡単な設定で、サイト閲覧者へのきめ細やかなアプローチ、顧客体験を実現します。
価格
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おすすめカスタマーサポート向け Web接客
Chat Plus
月額1,500円から利用できるチャットサポートツール、AIチャットボットツールです。
お問い合わせの70％を無人のチャットボットで対応して、サポートコストの大幅な削減を実現します。
プログラミングの知識なしで、誰でも簡単にチャットボットを作れます。
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￥1,500～ / 月
AI Messenger
AIチャットボット・有人チャットを活用し、カスタマーサポート部門のお問い合わせ負担の軽減や業務効率化、顧客満足度向上を実現するサービスです。
Webページはもちろん、LINE公式アカウントなどの複数チャネルでもチャットボット及び有人チャットをご利用いただけます。
価格
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Chamo
導入数4500社以上、国産No.1チャットツールです。顧客獲得と顧客満足を同時に最大化できます。
オンライン診療やWEB接客、在宅ワークのサポートにも効果的抜群。今なら15日間の無料トライアル実施中。
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￥6,500～ / 月
LINC Biz bot
導入だけでなく運用も簡単。初期設定はもちろん、FAQの改善／更新にも専門知識は不要。Excelベースで初心者でも簡単に扱えるチャットボットです。
電話対応の人員不足をチャットボットで解消して、テレワークで手薄になったオフィス対応業務をbotでサポートします。
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初期費用 50,000 円 ～ ／ 月額費用 50,000 円 ～
KARAKURI chatbot
業界初、正答率95%保証するAIチャットボットツールです。
フェーズごとに必要な対応を確実に進捗させ、導入前から導入後まで徹底されたサポートによって運用を継続することが可能です。
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さいごに
今回、Web接客ツールについてご紹介しました。
Web接客ツールは顧客満足度の向上につなげられます。
ぜひ企業にあったWeb接客ツールを選んでみてください。
