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メールの受信件数が多くて対応を漏らしてしまった、対応するスタッフがあいまいで二重で対応してしまったなど、メール業務で発生しうる問題はたくさんあります。
そのような課題を解決するのがメール共有システムです。
今回はメール共有システムの基本的な機能やメリット・デメリット、メール共有システムが求められる背景や導入事例、おすすめのメール共有システムを紹介していきます。
目次
メール共有システムとは？
メール共有システムとは
日々顧客から寄せられる大量のお問い合わせメールやそれに対応するスタッフの状況を一元管理し、対応漏れや重複対応をなくすためのシステムです。
カスタマーサポートやサポートデスクなど、顧客とのコミュニケーションに特化した部門で主に用いられます。
ですが、最近ではECサイトの受注管理や営業メールの共有にも用いられいており、メール共有活用の幅は大きくなっています。
メール共有の基本機能
メールの共有
複数の担当者がアクセスできる共通のメールボックスをシステム上で作ります。
それによって「誰がどのメールに対応しているのか」「どのようなやり取りをしているのか」をスタッフ全員で把握できます。
メールの管理
メールの対応を一覧にして、対応の管理を一元的に行います。
対応が遅れていることのお知らせ機能や、すでに返信したメールへ他の担当者が返信しようとするとアラートが表示される二重返信防止機能もあります。
メリットとデメリット
メリット
事前に用意されたマニュアルやテンプレートを使用することで顧客を待たせる時間が減り、対応スピードの向上につながります。
また、メールの未対応・対応済み・保留などフォルダを振り分けを自動で行うので、問い合わせ業務の効率化を実現します。
デメリット
事前の設定をしっかり行わないと、関係のない人にもメールが共有され、情報が流出する可能性が発生します。
導入前に必ずアクセス権限規制についての機能をチェックしておきましょう。
なぜメール共有システムが求められているのか？
メール共有システムが求められる背景には、顧客対応の手段としてメールが一般的になってきた、ということがあります。
Webサイト上で行われるチャットなどもありますが、使い慣れていない人にはなじみがないものでしょう。
メールを介した顧客対応の一般化に伴い、メール対応は企業にとって重要なウェイトを占めるようになりました。
しかし、その体制が十分に整っておらず、逆に企業価値を損なってしまうような運用を行ってしまう企業が少なくないのも実態です。
そこで求められるようになったのが、顧客からのお問い合わせやスタッフそれぞれの対応状況を共有、管できるメール共有システムです。
メール共有の比較ポイント
対応するチャネルの幅の広さ
利用したいチャネルに対応しているかに合わせてシステムを選ぶことが重要です。
例えば、顧客からのお問い合わせがメールだけでなく電話やWebフォームなどからも来る場合、それらのチャネルにも対応したシステムが必要です。
システム導入は手間とコストがかかるものです。後悔しないためにも必ず自社に必要な機能が備わっているか確認してから導入しましょう。
操作のしやすさ
スタッフを多く取っている企業に特に言えることでありますが、PCを日常的に使っている人が全員が導入してすぐに使い慣れる、というのは難しいことです。
簡単で直観的な操作性のシステムのほうが活用までに時間を有しません。
システム連携
メール共有システムがほかの業務システムと連携できるか、ということも重要なポイントとなります。
例えば、前から導入している受発注システムとメール共有システムを連携させることによって、問合せてきた人の発注状況を簡単に確認し、対応をより効率化することができます。
業務内容によっては、メール共有システムを単独で利用するよりも業務アプリケーションと連携した方がはるかに効率的ということがあります。
連携性まで広く考えた上で、自社のシステムに対応可能なメール共有システムを選ぶ必要があります。
業界別導入実績
メール共有システムは、各業種になるべく合うような形で基礎的なシステムを提供してくれます。ですが、業界ごと、企業ごとで細かく機能の追加や、見た目や操作性などをカスタムする必要があります。
自分の企業と同じ業種の企業が導入しているシステムを選ぶことで、追加機能を検討する時にスムーズに進めることができます。
セキュリティ
メール共有システムにとってセキュリティはとても重要なものとなります。単純なミス一つで情報を流出させてしまう可能性があるからです。
情報を流出させる可能性がある、というスタッフたちの不安をなくすためにもセキュリティサポートがしっかりしているものを選びましょう。
メール共有システムおすすめ４選
メールワイズ
複数人でメールを共有して履歴を一元管理するメーラーです。誤送信や重複送信を防ぎながら、顧客管理やメールの一斉配信等の業務効率化のための基本の機能を網羅しています。
また、情報共有を円滑にして顧客対応の品質向上にも活用できます。
価格
初期費用 無料
月額 ￥500 ～ / 1ユーザー
Freshdesk
メール共有だけでなく、さまざまなチャネルを介して行われる顧客とのあらゆる会話を一元管理し、自動化します。受け取ったチケットに自動で優先順位をつけ、チーム内に適切に分散されるように業務量の自動管理をするなど、豊富な機能があります。
価格
月額 ＄0 ～
メールディーラー
メールや電話、チャット、LINEからの問い合わせを一元管理できるシステムです。チームで情報共有することで、メールの見落としを防ぎます。過去の履歴確認や、引継ぎがスムーズで顧客を待たせることをなくします。6,000社以上の全国のカスタマーサポートの意見をもとに、年に数回バージョンアップ。基本機能に加えて選べる機能もあるので、自社の課題に沿ったカスタマイズができます。
価格
初期費用 ￥50,000 ～
月額 ￥20,000 ～
desknet’s CAMS
「メール」や「電話」での問合せの対応内容を共有し業務効率化を図るだけでなく、蓄積されたデータの活用により更なる顧客満足を推進するためのWebベースの顧客対応システムです。特別な知識や技術がなくても社内全体の顧客管理、サポートのレベルアップを図ることができます。
価格
¥ 150,000 ～
メール共有システムはどんなシーンで使える！？
営業向け
大量のメールだけでなく、さまざまなチャネルを介して顧客対応をしていたため、タスクを管理し切れず「対応漏れ」が発生。
メール共有システムを導入することで、全てのメールを一元管理できるようになります。
不要なメールを効率的に仕分けることで、未対応のメールが埋もれず、「対応漏れ」を防止し、重複返信も無くなりました。クレームや注文変更などは「ラベル機能」で優先順位の見える化を実現した事例があります。
カスタマーサポート向け
繁栄期、お客様からのお問い合わせが急増する宿泊業でスタッフが個人で対応し、重複返信が発生。
少人数体制でもメール共有を行うことで業務を管理し、効率的なお客様対応が実現。顧客満足度にもつながった、という事例があります。
まとめ
お問い合わせの対応漏れや重複対応、誤送信を防ぐメール共有サービスを導入して、メール対応の効率化、顧客満足度の向上、そして売り上げアップを実現しましょう。
