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Webサイトの利用率は増加しています。
最近では、新型コロナウイルスの影響により、Webサイトで買い物する人が増えています。
Webサイトの訪問者は、そのサイトの閲覧回数、性別や趣味嗜好など、性質やニーズが多様であるため、一人ひとりにあわせた接客をWebサイトでするのは困難です。
そこで、Web接客が行われます。
目次
Web接客とは
Web接客とは、「Webサイト上でユーザー一人ひとりに対して行う接客」です。
専用のWeb接客ツールを用いて、サイト訪問者とコミュニケーションをとり、訪問者の疑問や不安を解消します。
現在はECサイトを始め、サイトでWeb接客ツールが導入され、ユーザー一人ひとりへの接客の最適化を図っています。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールには、「ポップアップ」型と「チャット」型の2種類あります。
ポップアップ型
ユーザーの属性・購入履歴・閲覧履歴・利用デバイス・SNS情報・Webサイト滞在時間・IPアドレスなどの情報をリアルタイムで見える化、グループ化し、ユーザー一人ひとりに最適な画面を表示します。
表示回数や、表示画面の大きさなどを決め、ユーザーにしつこく思われないようにしましょう。
チャット型
Webサイトの右下にチャットをつくり、Webサイトに来訪しているユーザーに対し接客します。
チャット型でWeb接客をすれば、ユーザーの質問に対して素早く対応できます。
Web接客が必要な理由
CVR向上
Web接客ツールでCVRを向上できます。
CVRとは、[Conversion Rate]の略で、ユーザーのWebサイトへのアクセス数のうち、商品購入や資料請求、会員登録などのアクションに至った割合です。
Web接客で、ユーザー一人ひとりに合わせた接客をすれば、顧客満足度が向上し、CVRが向上します。
CVRが向上すれば、売上につながるアクションが増加し、売上向上が見込めます。
離脱率低下
ユーザーがWebサイトに足を運んでも、何のアクションもなしにWebサイトを離れてしまえば、サイトの利益率はあがりません。
しかしWeb接客ツールを利用すれば、ユーザーの悩みをWebサイト内で解消できるため、悩みを持ったユーザーがWebサイトを離れることがなくなります。
Web接客を導入するメリット
ユーザー一人ひとりにあわせた接客ができる
まず、Web接客ユーザーの情報収集は、サイトに設置したタグから、ユーザーの会員属性・購買情報・閲覧情報などを収集します。
そして、ユーザーをグループ化します。収集した情報をもとに、同じような属性・課題・興味などをもつユーザーをグルーピングします。
最後に、グループ化されたユーザーへバナー表示・ポップアップ表示・チャットを通して接客します。
このように、顧客を細分化し、適切にアプローチできます。
Web接客選定ポイント
接客スタイルにあったテンプレートがあるか
自らの接客スタイルにあった接客を実現しましょう。
チャットでどれくらい訪問者と会話できるか、表示回数が適しているかなど、接客スタイルを崩さないWeb接客を実現しましょう。
使いこなせるか
ツールを使いこなせないと、充分な接客ができません。そのため、ツールの機能性も重要ですが、上手く利用できるかも選定時に考慮しましょう。
費用
費用感が後々合わなくならないよう、事前に予算を決めましょう。
ツールによっては、月払い、年払いや支払い方法などさまざまな支払い方法があります。
きちんと調べて、見積もりましょう。
Web接客ツール紹介
Flipdesk（株式会社フリップデスク）
特徴
- メッセージ、バナー、クーポン、チャットなど、一人ひとりの状況に合わせて最適な接客ができる
- 接客のパターンは、管理画面から簡単に設定でき、リアルタイムでサイトに反映され、結果はすぐにレポートでチェックできるため、改善案をすぐに出せる
料金
初期費用(税別)150,000円
月額料金(税別)10万PVごと5,000円※1~10万PVまでは5,000円、以後10万PVごとに5,000円
導入事例
株式会社エアトリ
お客様に向けてより細かい情報を伝えるためにFlipdesk導入。苦戦が予想された商品もFlipdesk効果で完売するほか、ROIが毎月120％以上と高い数値を維持できました。
（参考記事はこちら）
Chamo（株式会社ジーニー）
特徴
誰もが使いやすいユーザーインターフェースでOne to Oneマーケティングを容易に実現し、国内企業の担当者が使いやすい業界スタンダードモデル
料金
- ライト
6,500円 / 月･1ID - スタンダード
50,000円 / 月･1ID - ビジネス
100,000円 / 月･1ID - チャットEFO
応相談
導入事例
IEYASU株式会社は、スタッフの顧客対応工数が多い、サポート対象外の人からの問い合わせを選別できないという課題がありました。
そこで、chamoを利用したところ、チャットからFAQページを自動検索し回答問い合わせ件数が4割増加し、FAQへの対応スピードと質の向上を実現できました。
（参考記事はこちら）
チャネルトーク（株式会社ゾイコーポレーション）
特徴
カスタマーサポート、カスタマーマーケティングとCRM機能が搭載され、マーケティングツールとしても活用できる
料金
- 無料プラン
- X-Small（3,000人以下）
3,000円/月 - Small（8,000人以下）
5,000円/月 - Medium（20,000人以下）
7,000円/月 - Large（80,000人以下）
15,000円/月 - Enterprise（80,000人超過）
20,000円~/月
無料トライアルあり
導入事例
韓国発女性アパレルブランドChuuは、チャネルトークを活用し、カスタマーマーケティング機能でカゴ落ち対策、購買率202%UP、客単価160%UPを実現しました。
（参考記事はこちら）
まとめ
今回はWeb接客について紹介しました。
Web接客ツールを上手く選定、活用し、Webサイト訪問者に合わせた接客をWebサイトで実現し、顧客獲得、売上向上を実現しましょう。
