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NPSとは顧客志向を知る重要な数値です。しかし、NPSの意味や使われ方をよく理解していない人や知らない方もいるのではないでしょうか。
そこで今回はNPSの概要・計算/調査方法・有効なNPSの活用方法を説明し、NPSを計測できるツールを紹介します。
目次
NPSとは?
NPSとは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略です。
顧客の継続利用意向を知るための指標であり、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」とも訳されます。
以下の図はNPSのイメージです。
このように「友人/知人/同僚にこのサービス/商品を広める可能性はどれくらいありますか?」という質問文と10段階の指標を示し、顧客がサービスや商品をどれくらい人に勧めたいかを把握できます。
CS:顧客満足度との違い
NPSはよくCS:顧客満足度と混同しやすいため、両者の違いを説明します。
CS:顧客満足度は、顧客がどのぐらいい商品やサービスに満足しているか評価する点はNPSと同じですが、CS:顧客満足度は「現時点」での商品やサービスの評価です。
評価時に「満足」と評価されても、必ずしも友人や知人に商品やサービスを薦めてくれるかどうかもわかりません。
そのため、CSとNPSは商品やサービスを他人に薦めたいかを測るか測らないかという点が大きな違いです。
NPS計算方法/調査方法
まずは、「この企業（あるいはこの製品・サービス・ブランド）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問をつくり、推奨度となる点数を10個設けます。
そして顧客に10点満点で商品やサービスの推奨度を回答してもらいます。
回答が集まったら、答えをもとに点数（推奨度）によって、顧客を「3つのグループ」に分類します。
その中で0〜6点の回答者を「批判者」
7～8点の回答者を「中立者」
9～10点の回答者を「推奨者」と分類します。
- 「批判者」は商品やサービスに不満を持つ顧客で、放置すると悪評を広める恐れがあります。
- 「中立者」は商品やサービスに満足はしているものの熱狂的ではなく、競合他社に移行しやすい顧客です。
- 「推奨者」は商品やサービスに対して熱心な顧客です。継続購入客であるだけでなく、他者へサービスをすすめる『推奨』の役割も担う可能性があります。
顧客を分類できたら、NPSを計算します。NPSは下のように計算して出せます。
NPS =【推奨者の割合(%)】–【批判者の割合(%)】
例えば、100人に調査をとり推奨者が40人批判者が10人の場合、NPS=40%-10%で、30%となります。
有効なNPS実施方法/活用方法は?
商品の機能改善やサポート拡充など各施策の前後でNPSを実施して分析すれば、改善やサポート拡充に定量的な効果があったか検証できます。
また、NPSは世界共通の数値であるため、競合他社と比較できます。
しかしNPSはあくまで推奨度を示す数値であり、必ずしも売上に関連があるとは言えないため注意が必要です。
さらに、GAFAなどの顧客志向を重視する企業では【経営指標】として採用しているため、CS部門の目標数値としても活用できます。
目標数値とすることで、従業員のモチベーション向上にも期待できます。
NPSを向上するには?
NPSは数値を測るだけでなく、数値向上も重要です。ここではNPS向上のポイントを紹介します。
フリーコメント欄を設ける
なぜ10段階のうちその数値を選択したのか、フリーコメント欄で質問しましょう。
特に批判者の数値選択の理由を探れば具体的な改善プランを考案できます。
数値分析・比較→改善策を考案し実行する
NPSを出して各層を分析したら競合との数値を調べて比較してみましょう。そして、批判者を削減し推奨者を増加させるための改善策を考案・実行しましょう。
業界ごとにも数値の平均は異なります。同じ業界やサービスのNPS平均値を調べて比較してみましょう。
例えば、NTTコムのNPS業界別ランキングトップ企業 2020によると、ネットスーパー部門の第一位はライフネットスーパーでNPSは3.1ptですが、業界平均は-19.7ptです。(参考:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 NPS業界別ランキングトップ企業 2020)
NPSツール紹介
Mopinion
データ収集/レポートと分析/行動管理ができます。さまざまなカスタマイズオプションが特徴で、目的に合ったカスタマイズが可能です。
14日間無料トライアルがあり、最低月額価格は$89からです
Wootric
顧客満足度や NPS®️ といった数値を手軽に分析できるサービスです。
メールやSMSなどさまざまな方法でフィードバックを収集できます。
また、無料で使えるプランがあるのも特徴です。
NPSコンサルティング
NPSの導入・運用・定着をトータルでサポートするコンサルティングです。万全なサポート体制が整っているため、初めてNPSを測る人でも安心して調査できます。
NPSを活用して顧客志向を理解しましょう!
今回はNPSの意味から計算方法・CSとの違い・活用方法・ツールを紹介しました。
NPSの数値は出すだけでなく、推奨者を増やし批判者を減らすための改善策を考案・実行して初めて効果が出ます。
数値を出すだけでなく、改善のためのアクションプランを実行しファンを増やしましょう。
