市場が細分化したいま、多くの企業が顧客の獲得や維持に一層力を入れなくてはいけなくなりました。多くのサービスが生まれ、競合関係も激化するいま、少しでも工夫して顧客を獲得し、維持しなくてはいけません。
そんないま、顧客のことを正確に理解し、最適な戦略を打つ上でCRMが注目されています。
この記事では、CRMの概要から活用法、サービス、SFAの違いなど、CRMに関する情報を幅広く紹介していきます。
目次
CRMとは
まず、はじめにCRMについてわかりやすく説明していきます。
CRMの意味
CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉で、「顧客関係管理」や「顧客管理」を意味します。
現在、多くのサービスが台頭する中、顧客を中心に考え、顧客のロイヤリティを向上させていくことが、会社の利益を最大化することに繋がります。現在、市場が発達し、細分化が進む中、顧客を中心に考えて事業を展開していく必要があります。
また、CRMは広義には顧客との関係性を向上していくことを指しますが、現在ではCRMを担うITツールを「CRM」と呼ぶケースも増えています。技術発展により膨大な顧客データを蓄積して管理できるようになったいま、CRMツールを活用することで、各顧客に対して適切なアプローチを取ることができます。
なぜCRMが求められているのか
では、なぜCRMが求められているのでしょうか。
大きく分類して以下の2つにわけられます。
①業務の効率化
②顧客満足度と顧客ロイヤリティの向上
業務の効率化
テレビや新聞広告などでマス的なアプローチを取るだけでは顧客を獲得することが困難になったいま、顧客の情報を社内で蓄積し、顧客に合わせたアプローチを取っていく必要性が高まっています。
しかし、従来では顧客情報を紙やExcelなどで管理するのが主流でした。紙やExcelで顧客情報を管理すると、検索性に乏しい、属人化して共有されない、時間がかかるなどの課題があります。
しかし、それらには限界もあり、リストを作成するのみになってしまうなど、本来のCRMが突き詰められていない場合も多いでしょう。
CRMツールは業種に合わせて必要な機能が揃っていたり、もしくは自分の好きな機能を取り付けるカスタマイズ機能が付きのものがあるので、顧客情報にかかる業務の効率化ができます。
顧客満足度と顧客ロイヤリティの向上
CRMツールを活用することで、成約した後も顧客との良い関係性を維持することができます。現在、SaaSのようにクラウド上で提供され、定額のサブスクリプション制を取り入れるサービスも増えてきました。
成約した後も、良い関係性を構築し、解約せずに長く使ってもらえるように顧客満足度を維持したり、顧客ロイヤリティを向上させるために、CRMツールを有効的に活用していくことがおすすめです。
CRMはどんな企業が導入すべきなのか。
では、CRMツールはどんな企業に導入するべきなのでしょうか。
主に以下の3つの企業がCRMツール導入の対象です。
①顧客情報の管理が行き届いていない企業
②商品やサービスを顧客にリピートして利用してもらい、優良顧客をつくりたい企業
③営業戦略立案に行き詰まっている企業
CRMツールを導入することで、顧客リストの作成、サービスの効果検証や戦略立案などが可能になります。
CRMの6つの機能（メリット）
CRMツールにはどのような機能が備わっているのでしょうか。この章ではCRMツールの機能を紹介します。
顧客情報の管理・分析
CRMツールの最も重要な機能とも言えるのが、顧客情報の管理や分析です。
多くの顧客を抱える企業にとって、顧客管理が部署単位で行われてしまうと、同じ顧客に二重でアプローチしてしまうなどの問題が発生します。多くの顧客にIDを割り振り、社内で共有することで、顧客情報をスムーズに管理可能です。
また、膨大な顧客情報をもとに、どんな企業が解約しやすいのか、どんな企業が成約しやすいのかなどを分析することで、今後の営業戦略に活かすことができます。
メールの自動配信
CRMにおいて、既存の顧客と継続的にコミュニケーションを図ることが重要です。顧客とのコミュニケーションを取る上で、最も頻繁に活用される手法がメールです。
多くのCRMツールでは、顧客あてに、クーポンや最新機能の情報などを送付する機能が備わっています。
また、顧客の属性に合わせて、送付するメールの内容を変更することも可能で、顧客の目に留まりやすいメール送信が可能です。
CTIシステムとの連携
CTIとはコンピューターと電話を統合したシステムです。CTIとCRMを連携することで、顧客情報と照らし合わせながら電話の管理ができます。
CRMツールとCTIシステムを連携させることで、電話相手との過去の通話内容や電話、顧客情報を照らし合わせることができ、スムーズな電話対応可能です。
セキュリティ機能
CRMには、企業が蓄積した顧客情報を守るためのセキュリティ機能が標準搭載されています。利用者個人やグループが「いつ・誰が・どのパソコンで・何をしたか」という情報や資料の印刷やテキスト出力の履歴が逐次記録されるため、情報流出を予防する効果が期待できます。
問い合わせフォームの自動生成機能
CRMには「問い合わせフォームの生成機能」があり、顧客が問い合わせしやすい環境を提供します。問い合わせフォームから送信された情報は「Web問い合わせデータ自動取り込み機能」で各種マスター情報に自動的に反映されます。
このような機能を活用すれば、顧客対応のスピードが上がるため、「少人数でも効率的な営業で売上を増加させる」「営業業務の自動化」などの目的にも使えます。
CRMには、通販業務をワンストップでサポートする製品もあります。受注受付から出荷、請求回収までの業務を一元管理する機能を搭載しているため、購入履歴や応対履歴などを考慮した対応が可能になります。配送ミスや遅延などの心配がなくなり、従来よりも業務の効率化ができます。
マーケティングオートメーション（見込み客の管理システム）
展示会やWebサイトで獲得した見込み顧客に対して、自動的にアプローチする仕組みがマーケティングオートメーションです。
マーケティングオートメーションでは、顧客の属性に合わせたアプローチを自動的に行います。シナリオを設計して、自動的にメールを送付することなどが可能になります。また、メールの開封を確認し、メールを開いていないユーザに再度メールを送るなど、さまざまな機能が搭載されています。
CRMを導入しマーケティングオートメーションを基盤化することができれば、集客、営業の案件数増加、失注案件の対応など従来の課題を解決することができます。
オススメのCRMサービスを５つ厳選！
あらゆる業種のニーズに答える「kintone」
引用:kintoneのLP
機能
顧客•案件管理
企業間での効率的な連携
システム管理機能
特徴
必要な機能をカスタマイズによって作成可能。
システムの自由なカスタマイズが可能。
→サービスを購入後でもニーズによって機能を変えることが可能。
企業間の取り引きを脱メール・電話・FAXで実現可能。
顧客情管理における脱エクセル化を実現可能。
サポート機能が充実。
価格
1ユーザーあたり780円から利用可能
30日間の無料トライアルあり
営業のパフォーマンスの最大化「eセールスマネージャー」
機能
レポーティング/予実管理
タイムライン
アクション管理
名刺管理
アラート機能
マルチデバイス機能
特徴
簡単入力で営業やレポーティング工数を最小限に抑えることができる。
リモートワークに最適。
案件一覧や案件シナリオ機能があるから現状を直感的に把握できる。
タイムライン機能で現場とのコミュニケーションが瞬時にできる。
導入支援からアフターサービスまでサポート機能が万全。
価格
1000円〜
顧客管理・営業支援「Zoho CRM」
引用:Zoho CRMのLP
機能
顧客情報の一元管理
営業活動のレポート化
特徴
顧客の基礎情報と商談や過去の販売履歴などの複雑な情報を紐つけることが可能。
クラウド型だから顧客にいつでも、どこでも対応できる。
メール•電話やSNSなどの顧客とのコミュニケーションツールを一元管理できるから、対応ミスや遅延が減らせる。
営業活動のレポート化を自動化できる。
顧客の行動を記録できるから顧客に対して適切なアプローチができる。
価格
1ユーザーあたり1400円から〜
3ユーザーまで無料のプラン有り
無料トライアルあり
名刺管理の最適化「Sansan」
引用:SansanのLP
機能
オンライン名刺による顧客情報の管理
特徴
オンラインで出会った相手の情報を素早く正確に把握することが可能。
役職や人物情報も登録できるから、戦略的なアプローチが可能になる。
名刺から顧客情報を詳しくデータベース化できる。
価格
企業の利用状況に合わせて最適な料金プランを提示。
無料トライアルあり
CRMとSFAの違い
前述の通り、CRMは顧客関係管理を表す言葉です。SFAは「Sales Force Automation」を表す言葉で、CRMと一緒に使われるケースが多い言葉のため、その違いを理解しておきましょう。
CRMは顧客ごとに関係を管理し、有効な関係性を構築し、維持するための概念ですが、SFAは、営業活動を効率化するシステムやツールを指すことが多いです。CRMとSFAはどちらも膨大な顧客情報をもとに設計されたシステムのため、混合して捉えられるケースも多く、注意が必要です。
CRMでは、顧客情報を管理し、営業部門だけでなく開発や情シス、財務、マーケティングなどさまざまな部署で共有することで、戦略に活かすことができます。
また、アンケート機能が搭載されたCRMもあり、顧客満足度を図るなど、さまざまな機能を備えています。
一方で、SFAは、商談の履歴や顧客との対話内容などを入力することで、営業ノウハウを社内で共有し、営業活動を効率化可能です。
属人的な営業活動を行うと、誰がどの顧客にどのようにアプローチしたのかが共有されづらく、改善が難しいという課題があります。SFAを活用すれば、顧客ごとのアプローチを共有でき、営業の効率を最大化することができます。
CRMの注意点（デメリット）
導入から成果実現までに時間がかかる場合が多い。
CRMでは、すべての顧客の情報を正しく管理する必要があり、導入までに時間やコストがかかるケースが多く、注意が必要です。
また、顧客の情報が重複して管理されるなどデータとして不備があれば有効にCRMを活用することができません。
どのような情報が必要なのかなど、CRMを構築する前に目的を把握し、CRMツールの活用を進めることが重要です。
システムを導入するのみになってしまいやすい。
CRMを導入する上で重要なのが、従業員の協力です。常に最新で正しい情報をCRMツール上で管理するには、従業員一人ひとりが正しいデータを入力する必要があります。
社員がCRMの重要性を理解していない場合、ツールを導入するのみで、正しいデータが蓄積されず、結局はCRMツールが使われないという事態も想定されます。
どんな目的でCRMツールを導入し、どんなことが嬉しいのかをしっかり社内で共有し、CRMの価値を最大化できるように改善しましょう。
CRMをうまく活用する２つのコツ
関係部署へのメリットを意識する
CRMは単なるリスト作成ツールではありません。
CRMツールを通じて適切な顧客管理を行うことで、大きな利益を提供してくれます。
CRMツールを活用するには、どんな情報があれば嬉しいのか、どんな分析結果があれば役に立つのかなど、関係する部署にメリットがあるCRMツールのあり方を定義し、活用が正しく進むようにしましょう。
CRMの管理を行う人員を社内で確保する。
CRMのように膨大な顧客データを扱う上で、専門の人材を社内で確保することも重要です。定期的にデータが正しく入力されているのかをチェックしたり、顧客の動向をレポートするなど、CRM管理の担当を配置することで、より効果的なCRMを実現できます。
CRMの導入事例
kintone 〜ITツールの統一やナレッジの属人化の解消〜
パーソルキャリア株式会社は、転職サービス「DODA（デューダ）」やアルバイト求人情報サービス「an（アン）」などを手がける総合人材サービス会社です。
年間100件を超えるITプロジェクトを実施する同社の申請書類は、膨大なものとなり、導入前はメールフォーマットによる捺印申請、エクセルによる進行管理などで賄っていました。
問題となっていた各種申請フローやツールの散財をkintone導入によって解決することに成功。
外部セミナー参加やベンダーから得た有益な知識も一括管理し、社内で共有することで、生産性向上を実現しました。
Sansan〜顧客データの整備で案件創出額を2.3倍に〜
NECグループの社会ソリューションを担う中核企業として、システムインテグレーション、ソフトウエア開発などの事業を展開するNECソリューションイノベータ。同社のマーケティング推進本部では、デジタルマーケティングの基盤となるデータの品質向上を目的に、Sansan Data Hubを活用し、高い成果を上げることに成功しました。
獲得した名刺を即時データ化することで、来場御礼のメールを最短で翌日、遅くとも1週間以内に送信し、開封率やクリック率が大幅に向上。
それ以外にも、Sansan Data Hubにより、毎月35時間ほどかけていたデータクレンジングの作業を、毎月12時間に短縮。人件費にして年間数百万円ほどのコスト効率化に成功しました。
さらに、リードデータへのTDBコードの付与率は69.1％から92.8％に向上。カテゴライズ率は、部署が27.2％から80.3％へ、役職が23.4％から93.3％へと、いずれも大幅に向上しました。
これにより、獲得したリードが想定しているペルソナと本当に合致しているのかといった検証や、ターゲットのセグメントに対して関連性の高いコンテンツを確実に届ける、といったアプローチが以前に比べて大幅に高い精度で行えるようになりました。
まとめ
CRMサービスは安定した運用を実現をすることで、顧客様の満足度向上が望めます。
また社内での情報の共有化が容易になります。
導入に不安があるかたは無料プランから試してみましょう！
