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顧客の情報は、会社を維持、そして成長させていく上で重要な情報です。
顧客の情報がどう管理されているか、顧客の状況をすぐ確認できるか否かは、営業戦略の設計にかかる時間に影響を及ぼします。
この記事では、上記のような過程をスムーズに行うためのサポートをするCRM(顧客管理システム)を紹介します。
目次
CRM（顧客管理システム）とは
CRMとは
Customer Relationship Managementの略（顧客管理を表す）
CRMは、長期的に見込み顧客を管理するサービスで、顧客の状況に合わせたコミュニケーションが可能であることから、顧客満足度やユーザの継続率が向上します。
また、過去の顧客データが蓄積されていることから、失注・受注につながったケースの分析ができるため、受注率を高めます。
CRMシステムの機能
- 管理機能
- 生産・育成
- 分析
上記3つの機能について、下記で詳しく説明していきます。
見込み顧客の管理機能
顧客登録をしたり、法人向けなら社名、担当部署名、担当者名、電話番号、メールアドレス、消費者向けなら顧客氏名、住所、電話番号やメールアドレスなどの個人情報を管理します。
また、商談内容や取引内容の応対履歴も管理することができるので、いつでも過去の情報を見返すことができます。
見込み顧客の生産と育成
リードジェネレーションの役割として、ランディングページなどのwebページの制作やお問い合わせのフォーム作成をしたり、
リードナーチャリングの役割として、顧客の条件に応じてメール作成、自動送信、ターゲットのリストに対して一括送信することなどが可能です。
分析
次回の戦略設計に向けて、見込み顧客獲得の経路や送信したメールの開封率等の分析や、感度の高いセグメントに該当した見込み顧客の抽出やメール通知により、タイミングの良いアプローチの実現が可能です。
CRMの必要性
顧客の解約防止につながる
過去の問い合わせ状況や接触履歴が確認できることから、対応サンプルの蓄積ができるため、受注につなげる可能性を増やします。他にも、顧客の特徴を把握できたり、次回の話題確保もできるので、顧客満足度を繋げる事になります。
また、メールの開封状況や着眼点ををリアルタイムで知れる事で、顧客が興味を持った部分を正確に把握できるため相手のニーズに応えられる可能性が上がります。
顧客情報を一元管理できる
名前や社名、メアドなどが一目でわかるようになっているため、まとまった正確な相手の情報を知って対応ができます。特に、テレアポや問い合わせ対応の際に役立ちます。
CRMの選び方
事前に確認しておく4つのポイント
自社の現状
そもそもCRMシステムを導入する必要があるのか判断するため、抱えている課題を正しく知り現状認識をする必要があります。
導入目的
導入目的を明確にすることは、CRMで解決できるかの判断材料になるだけでなく、サービス選定基準の構築にもなるのでミスマッチ防止を促進します。
また、社員への理解を深めることに繋がり、社内導入を進めやすくなるので運用に素早く持っていきやすく、効果の最大化を促進します。
必要な機能
必要な機能を選定することは、自社の課題解決に最適なサービスを選ぶ上で判断材料になります。同時に、CRM以外のサービスで解決できる可能性が生まれ、必要以上の機能があるサービスを導入し、必要以上の金額を払い、損する可能性を減らします。
自社の他システムの状況
CRMと連携することが多いのは、営業に関する業務の効率化を目指したSFA（営業支援システム）です。
他システムと連携できなければ使いづらくCRMシステムが使われなくなってしまう可能性があるので、導入したいCRMは自社の他のシステムと連携できるか確認しましょう。
CRMシステム選定ポイント
クラウド型かソフトウェア型か
導入にあたって、クラウド型かソフトウェア型かどちらが社内に合っているのか考える必要があります。そこで、2種類の型で生まれるメリット・デメリットを紹介します。
クラウド型
メリット：初期費用が安い、メンテナンスが必要ない
デメリット：柔軟にカスタマイズするのが難しい
ソフトウェア型
メリット：自社でカスタマイズして柔軟に使える
デメリット：メンテナンスの必要性や設置まで時間がかかる
導入サポートがされるか
初めて導入する方や運用面で不安のある方は、困った時のサポート体制が充実しているサービスを選んだ方が安心です。
また、社内にIT人材や担当者がいない場合は疑問点が残ったままで社内で浸透せぬまま解約してしまう可能性があります。
使いやすいUIで設計されているか
機能が揃っていても使いこなせなければ意味がないので、無料トライアルで実際に使用してみましょう。
トライアル版がない場合は、サービスの担当者に問い合わせをして画面のサンプルを見せてもらえるかなど確認してみましょう。
無料CRM 5社紹介（トライアル実施のみも含む）
- Sugar CRM
- Zoho CRM
- Hubspot
- F-RevoCRM
- Fullfree
特徴・機能・導入企業・価格に焦点を当て、上記5件のサービス紹介をしていきます。
Sugar CRM
特徴
ミュニティが活発で多くの情報がやり取りされているため、それをもとにカスタマイズして導入できる
CRMとしての機能は有料版と同じレベルだが、無償版は全て英語で記述されている
世界中で一万社以上もの導入実績を誇る
機能（一部）
顧客管理・営業支援
顧客関連情報の集約
マーケティング
顧客のセグメント分けの自動化
担当者に必要な情報を出力
カスタマーサポート
サポートケース管理、問題のトラッキングやアサイン状況、対応状況などを蓄積
カスタマイズ
入力フォームの改善やレポートのレイアウト変更
データ連携
ソーシャルメディアとのリアルタイムな連携
導入企業
株式会社IHI.
ソフトバンクテレコム株式会社
新生銀行
価格
無料トライアル7日間実施中
プラン
Ultimate ：Enterprise版に加えてサポートを大幅に充実 →150ドル(/ユーザー・月)
Enterprise ：基本機能を全て網羅 →65ドル(/ユーザー・月)
Professional ：比較的小規模な組織を対象に、必要な機能を厳選 →40ドル(/ユーザー・月)
Zoho CRM
特徴
顧客との関係性を向上させるための機能が充実している
ユーザーが3名までに限り、無料プランを利用することができる
SFA機能も十分に使いこなすことができ、世界でも400万人以上のユーザーが利用
機能（一部）
顧客管理機能
- 見込み客
- 既存顧客管理
- 商談管理
- 便利機能
SFA / セールスオートメーション
- ブループリント
- ポータル
- ワークフロー
- スケジュール管理
マルチチャネルコミュニケーション機能
- メール
- 電話
- SNS
マーケティングオートメーション機能
- リード情報の収集・分類
- リードナーチャリング
チームコラボレーション機能
- ユーザー/ライセンス
- 管理役職・権限設定
セキュリティ
- データセキュリティ管理
導入企業
- 株式会社ジーニアスウェブ
- 株式会社星野リゾート
- イー・フォース株式会社
価格
無料トライアル15日間実施中
スタンダード：¥1,440/1ユーザー/月
プロフェッショナル：¥2,400/1ユーザー/月
エンタープライズ：¥4,200/1ユーザー/月
アルティメット：¥5,400/1ユーザー/月
HubSpot
特徴
リードの獲得から営業活動の促進、カスタマーサービスの効率化、高度なウェブサイトの構築まで、顧客のビジネスの成長を後押しするための統合型CRMプラットフォーム
大企業ではCRMの機能に物足りなさを感じるかもしれない
世界120か国以上で95,000社が利用
参考:無料でおすすめのCRM（顧客管理システム）5選
機能
- レポート作成ダッシュボード
- 企業インサイト（潜在ニーズ）
- 取引のトラッキング
- パイプライン管理
- Eメールのトラッキングと通知
- プロスペクト（見込み客）のトラッキング
- ミーティングのスケジュール設定
- ウェブチャット
導入企業
- レバレジーズ株式会社
- ポジウィル株式会社
- ソウルドアウト株式会社
価格
- Marketing Free：月額0円
- Marketing Starter：月額6000円
- Marketing Basic：月額24000円
- Marketing Professional月額96000円
- Marketing Enterprise：月額384000円
※Professional版とEnterprise版は、年間一括払いのみ
F-RevoCRM
特徴
基本的な機能が揃っている。カスタマイズが容易で、業務にフィットさせやすい
オープンソースのため、ライセンス費用が無料
世界120か国以上で95,000社が利用
参考:無料でおすすめのCRM（顧客管理システム）5選
機能
- 販売管理
- マーケティング
- 営業支援
- 共通機能
- 保守サポート・ プロジェクト管理
導入企業
- 星野リゾート
- 株式会社インデス
- 株式会社ミカサ
価格
無料〜2000万円（実績ベース、要問い合わせ）
※無料版は自身でセットアップの必要あり
Fullfree
特徴
完全無料で使用できるCRMデスクトップアプリで、個人事業主からある程度の企業規模の会社まで、幅広く対応できるCRM
ダウンロード・カスタマイズ・クラウド共有が無料
日本国内でのダウンロード数NO.1
参考:無料でおすすめのCRM（顧客管理システム）5選
機能
- 顧客管理アプリを自由に作成
- 顧客毎の注文総額などが計算出
- 請求書、領収書、見積書、納品書などの帳票作成
- 宛名ラベルや商品ラベルなどのラベル作成
- 電話を取る前に顧客情報がわかる
- 他のシステムと連携することが可能
- エクセル互換の計算機能
- 名簿管理
価格
Fullfree ダウンロード：無料 CD：550円(税込)
Fullfree PRO：8,800円(税込)
まとめ
以上、「無料版CRM（顧客管理システム）5社紹介！失敗しないCRMの選び方」でした。
紹介したように、CRMには機能が充実かつ、無料のものが存在するため一度試してみて何が合うのか試してみるのもいいかもしれません。
初めてCRMを導入する方でも、効果の出るCRMを選ぶ判断材料になって頂けると幸いです。
