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2021.01.22

【徹底解説】FAQとQ&Aの違いを解説!おすすめサービスも紹介!

最終更新日:

FAQ Q&A ちがい

Webが発展し、スマートフォンを所有する人が多くを占める今、私たちはさまざまなサービスを活用してエンターテイメントを楽しんだり、コミュニケーションを楽しんだりしています。

ますます便利になる今、一方でシステムやサービスの使い方がわからずに困ってしまい、企業の問い合わせページにアクセスしたことがある人も多いでしょう。現に、企業は、日々ユーザーからの問い合わせへの対応に多くのコストを払い、ユーザ満足度の向上に努めています。

企業はどのような問い合わせにも、スムーズな解決策を講じなければならず、最近では、Q&AページやFAQページを設ける企業が増加しています。

今回、この記事では「Q&A」「FAQ」の意味や違いを解説していこうと思います。

FAQとは

FAQとは、Frequently Asked Questions の略称で「よくある質問」という意味です。質問だけに限らず、対応する回答もFAQに含まれます。

FAQシステムとは、膨大な数の質問を収集・分析する機能を活かして、質問とその回答のデータを頻繁に検索される質問とそうでない質問に仕分けます。これにより、より高クオリティーのサイト運営を実現可能になります。

Q&Aとは

Q&Aとは、Question and Answerの略称です。
Q&Aでは一問一答形式で質問と回答が掲載されています。サイト上では企業が考えた尋ねられそうな質問を掲載していることが多いです。

Q&Aの中でも、実際の質問と対応する回答を企業側が厳選して、頻度の高い質問を掲載しているものがFAQです。

FAQ・Q&Aのメリット・デメリット

FAQのメリット

1.お問い合わせ件数の削減

膨大な件数のお問い合わせ対応を削減することができます。質問の中には、近似した内容のものも多く存在します。そういったお問い合わせも、まとめて解消することができます。

2.対応時間外でも対応が可能である

FAQページを作成することで、オペレート業務の対応時間外でもユーザーからの問い合わせに対応することができます。ユーザー自身ですぐに解決できる可能性が高まり、ユーザーの自己解決も促すことができます。

3.オペレーターの負担削減

オペレーターの負担を削減することができます。それに伴いコストの削減や、オペレーター対応の質向上が望めます。
また問い合わせ件数が減少することで、オペレート業務に関するコストカットものぞめます。

4.顧客満足度の上昇

FAQを導入することで、ユーザーが求めている情報に早くたどり着きやすくなります。

5.SEOの面で良い影響を与えられる

SEOを意識した回答内容をすることで、検索した際に上位に表示されるようになります。

FAQのデメリット

1.費用がかかる

FAQシステム導入には、費用がかかります。組織にあったコストでの導入が必要になります。

2.自社に合致するシステムを慎重に選ばなければならない

質問と回答を並べているだけでは、問い合わせ対応力の増強や顧客満足度の上昇をねらうことは困難です。競合他社との差をつけることはおろか、顧客対応力の上昇も見込めません。

より効果の期待できるFAQページを作成するには、自社に合うようなサービスを慎重に選ばなければなりません。

例えば「求めている回答がなかなか見つからない」という問題を解決したいのならば、豊富な検索機能を搭載しているFAQシステムを導入する必要があります。

自社が抱えている問題が何かを理解したうえで、FAQシステムを選ぶことをおすすめします。

Q&Aのメリット

1.費用が抑えられる

Q&AはFAQのようにシステムを導入するのではなく、ほとんど自社で作成することが可能なため、コストを抑えることができます。

2.運営管理が容易である

自社のサービスに関する質問を考え、回答を準備する単純作業なのでさほど困難ではありません。

Q&Aのデメリット

1.スムーズに対応することができない

ユーザーが質問に対する答えを探し出すのに時間がかかります。Q&AはFAQとは違い、データの整理機能が乏しい場合が多いです。そのためユーザーのお問い合わせに早く対応することができません。

2.ページ作成に時間がかかる

単純作業ですが、ページ作成に時間がかかります。Q&Aは問い合わせを先回りして想定した質問を提示することが多いです。質問内容の考案、ページの作成時間など初段階において多くの手間がかかります。

Q&AとFAQのどちらを選べばいいのか?

FAQがおすすめ

機能の豊富さ・見込める効果を鑑みたうえで、FAQを導入することを強くおすすめします。

FAQを導入することでユーザーが求めている情報を、いち早く伝えることができます。
その影響で顧客満足度の上昇を望むことが可能です。

同時に従業員の負担削減や経費の削減、サイト運用面でも、FAQシステムは組織に導入すべきとても有用なシステムです。

ぜひ導入をご検討ください。

FAQサービスおすすめ9選

sAI Search

「欲しい答えがすぐ見つかる」をコンセプトにしたFAQ検索エンジン「sAI Search」の紹介です。AIによる高速・高精度の検索が強みで質問文候補のリアルタイム表示やオペレーター向けのお問い合わせ支援機能も搭載しています。

特徴

  • 検索時にリアルタイムで質問文候補が表示
  • FAQページ向け画面・ホームページのどこでも埋め込めるウインドウ画面・コールセンターのオペレーター向け画面を用意
  • 対応する順番のガイドするオペレーター向けの問い合わせ支援機能を搭載

価格

初期費用¥500,000
¥150,000~ / 月

その他4種の商品タイプあり

Zendesk Guide

ナレッジベースの構築によりお問い合わせ件数を削減できるヘルプセンターソフトウェア「Zendesk Guide」の紹介です。カスタマーサービスに集まるお問い合わせやその解決法を様々なコンテンツを活用して、ナレッジベースを素早く構築し、お客様の自己解決を促進します。

特徴

  • WYSIWYGエディター(サイト上に掲載される文字のレイアウトを入力しながら確認できる機能)や、Googleドキュメントのインポート機能でスムーズなコンテンツを編集が可能
  • 強力なレポート機能で適切なコンテンツの提供が可能
  • 多言語に対応したチャットボットAnswer Botを搭載
  • 自動メンテナンス機能を搭載

価格

無料プランあり
有料版は要問合せ

Helpfeel

ナレッジ共有システムScrapboxを提供する同社が共有方法の知見を活かして開発した、ナレッジ検索に特化したクラウド型のFAQ検索システム「Helpfeel」の紹介です。サジェスト機能や語彙検索機能で「検索しても回答が見つからない」という課題を解決します。

特徴

  • 検索ヒット率98%の検索システムでキーワードを入れると、すぐに回答にたどり着ける
  • 曖昧検索にも対応
  • 画像や動画などの貼り付けも含めて、Wordで文書を作成する手軽さで、誰
    でも簡単にFAQページを作成・公開できる

価格

個別見積もり

COTOHA Chat & FAQ

セマンティック検索(文章の意味を解釈して検索)とAIを組み合わせて回答の精度を高めるFAQシステム「COTOHA Chat & FAQ」の紹介です。回答候補表示機能を搭載し、他システムを検索画面の組み込み先として採用しています。

特徴

  • 入力キーワードと回答が異なる場合でも、意図に合致すると想定される回答候補を表示
  • チャットボット、検索ボックス、問い合わせフォーム、LINEカスタマーコネクトに対応

価格

¥80000~ / 月

アルファスコープ

豊富な検索機能を搭載しているFAQシステム「アルファスコープ」の紹介です。社外ユーザー向けと、社内オペレーター向けが分かれて提供されており、カテゴリ検索、添付ファイル検索機能等に対応しているほか、社外ユーザー向けの検索機能では、出現頻度や関連性の高い単語を表示する機能や、サジェスト機能等の検索機能が充実しています。

特徴

  • カテゴリ検索、添付ファイル検索機能に対応
  • FAQ・トラブルシューティング・ドキュメントの一元管理
  • 初めての利用者には分かりやすく説明してくれるなど、充実のサポートがついてくる

価格

ユーザー向け     ナレッジ画面の利用 ¥100,000~
オペレーター向け   ナレッジ画面の利用 ¥80,000~

OKBIZ. for FAQ

対話形式でのFAQが作成可能なFAQサービス「OKBIZ. for FAQ」の紹介です。サジェスト機能・キーワード検索機能・絞り込み検索に対応。テンプレートを活用した回答作成支援機能や分析機能も搭載しています。

特徴

  • 対話形式でのFAQの作成が可能
  • 「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワー
    ド」、分類リストを用いた「絞り込み検索」など多数の検索機能を搭載
  • 閲覧数と検索ヒット率のフィット&ギャップ分析にも対応

価格

お問合せ
無料トライアル有り

FastAnswer2

FAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るFAQナレッジシステム「FastAnswer2」の紹介です。コンタクトセンターでのデータを蓄積・活用していくことで、オペレーターの応対品質・業務効率の向上ものぞめます。

特徴

  • 質問頻度のデータなどFAQに関する有益な情報を一元管理
  • データ活用状況の見える化でPDCAサイクルを回し、効果的なサイト運営が可能
  • キーワードを正しく補正する「検索キーワードの自動補正機能」を搭載
  • 「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」をコンセプトにした使用

価格

不明
無料トライアル有り

i-ask

FAQの作成・公開・分析が行えるシステム「i-ask」の紹介です。キーワード検索機能に加え、カテゴリ表示やランキング表示をすることもでき、閲覧数や評価数をもとに改善すべきコンテンツを把握することが可能です。

特徴

  • 質問内容やFAQに対する評価などをマーケティングに活用
  • 検索キーワードなどの解析によるユーザー動向分析が可能
  • 問い合わせフォームとの連携で効率のいいFAQページ運営を実現

価格

要問合せ

SyncAnswer

FAQのコンテンツ作成・公開や分析機能を搭載したFAQサービス「SyncAnswer」のご紹介です。サイト内検索サービスSync Searchと連携することでさらにサジェスト機能、ゆらぎ検索などを活用することで検索機能を強化することができます。

特徴

  • ブログ感覚でFAQの作成・公開が可能
  • スマートフォンなどのマルチデバイスに対応
  • アクセス分析することで可視化

価格

エントリー :初期費用¥250,000,¥50,000 / 月
スタンダード:初期費用¥500,000,¥100,000 / 月
エンタープライズ版:料金要問合せ
無料トライアル有り

まとめ

今回はFAQ・Q&Aとはどのようなサービスなのかに加えてFAQとQ&Aの違いについてお伝えしていきました。

FAQは「よくある質問」という意味で、Q&Aは「一問一答」という意味です。

Q&Aの中でも、多数の便利な機能があるのがFAQであるといったイメージです。

加えて、FAQシステムは分析機能や検索機能を搭載しているということがお判りいただけたでしょうか?

FAQシステムは、導入することで顧客満足度の上昇と業務効率化を両立することができる大変有用なツールです。

FAQの導入を強くお勧めします。

紹介したサービスを吟味し、自社にあうようなシステムの導入をご検討ください。

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