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お客様の問い合わせ対応の重要性が増しています。さまざまなサービスが増えた現在、使い方がわからないユーザーなどから企業にはたくさんの問い合わせが寄せられており、いかに早く問い合わせに対応できるかどうかが満足度に直結するからです。
そこで、サービスを運営する企業にとって、ユーザーの疑問点や不明点をスムーズに解決でき、問い合わせ件数の削減も図れる便利なツールとしてFAQが欠かせない存在となりました。
ただシステムを導入しただけでは、FAQページの効果を顕在化させることはできません。より明確に効果を発揮させるためには、ページ作成のコツを作成者が理解したうえで、運用をしていく必要があります。
今回この記事では、FAQページ作成のコツやおすすめのサービスを軸にFAQの解説をしていきます。
目次
FAQとは
FAQとは「よくある質問」のこと
FAQとは、「よくある質問」という意味のFrequently Asked Questionsの略称です。
質問だけでなく、対応する回答もFAQに含まれます。FAQを活用することで、問い合わせ件数の削減や従業員負担の軽減が望めます。
FAQシステムは、企業や組織に多数寄せられる問い合わせを頻度順に並び変える機能で仕分け、検索機能でページの来訪者がスムーズに求めている内容にたどり着けるように手助けするシステムです。
FAQがなぜ求められているのか
FAQは、企業に寄せられる膨大な数の問い合わせを軽減し、オペレーターの作業負担も軽減されるため、特に膨大なユーザーやクライアントを抱える企業に求められています。
以下で詳しく導入のメリットを説明します。
FAQ導入のメリット
オペレーターの負担削減
近年、人材不足が進むなか、オペレータの採用が難しくなってます。
結果的に個々のオペレーターの業務の負担が年々増えていき、離職につながるという悪循環が生まれています。
FAQのサービスを導入し拡充していくことで問い合わせ件数を削減し、業務負担を軽減していくことができます。
システム導入によって少人数での業務が可能となるため、コスト削減にもつながります。
ユーザー満足度上昇
オペレーターの品質向上やFAQページの充実度UPによって、顧客の満足度が上がります。
FAQサイトを活用すれば、ユーザー自身で疑問点や不明点をスムーズに解決することができます。FAQサイトを作成することで、ユーザーにとっての利便性が向上し、満足度上昇が見込めます。
オペレーター品質の向上
オペレーターの知識が不十分なことで、あいまいな回答が多くなったり、確認作業に時間がかかることが多くなります。
その場合、回答例を参照することでしっかりとした受け答えができるようになります。
ユーザー満足度上昇
オペレーターの品質向上やFAQページの充実度によって、顧客の満足度が上がります。顧客の満足度を向上させていくこともとても有意義な効果です。
その他のメリット
そのほかにもSEOに関する効果も見込めます。
FAQの欄のページも検索エンジンの検索対象のため、SEOを意識した回答内容にすることで、結果的に長時間のページ滞在を狙うことが可能になります。
FAQの作り方
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質問と回答のデータを網羅的に抽出する
まず掲載する質問のもととなる問い合わせのデータを抽出します。
情報源はコールセンターやオペレーターに寄せられる問い合わせのデータです。
回答する質問に偏りが出ないように、ユーザーの求めているものを正確に把握し網羅的に収集しましょう。予想した質問も有効ですが、実際にあった問い合わせの方がユーザーのニーズをより詳細に把握できるため、効果的であるといえます。
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質問のデータを整理する
①で集めたデータを頻度別やカテゴリ分類し、整理します。
「よく問い合わせがある質問」「問い合わせ頻度が少ない質問」「専門的な知識がないと分からない質問」のように頻度別に分類することが必要です。
頻度別の分類には、ABC分析が効果的です。
ABC分析では、縦軸には問い合わせの頻度や累計回数の値を明記し、横軸には問い合わせを頻度順に並べ、問い合わせ頻度が高い順にA群・B群・C群に分けます。ABC分析を行うことで質問と回答の優先順位が一目で分かりやすくなります。「A群」は優先的にFAQ化をしましょう。「B群」は問い合わせの頻度、内容を吟味したうえでA群に続いてFAQ化します。「C群」は問い合わせ頻度が一番低いため、後回しにすべき問い合わせです。
ABC分析のような分析方法を用いて、問い合わせのデータ整理しましょう。
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質問と回答の内容の確認を行う
質問と回答の内容の確認を行います。
既製の仕様書やカタログ、マニュアルと相違ないか、ユーザーの視点に立った分かりやすい説明かを精査しましょう。回答を作成する際は、問い合わせ内容に対応する部署にしっかりと確認をとりましょう。
関連するFAQページの確認・収集や担当部署の確認をあらかじめ行っておくことで、スムーズにFAQページを作成できます。
一連の精査が済み次第、FAQページの公開です。
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頻繁にアップデートを行うこと
FAQページには、「顧客満足度の上昇」「問い合わせ件数の減少」などの効果が出ているのかを検証し、新しい問い合わせに対する回答も加えて、適宜アップデートしていく必要があります。
もし効果があまり出ていない場合は、質問・回答の内容を再び確認し修正・追記することで、さらに効果的なFAQへとブラッシュアップできます。
頻繁にアップデートをすることでFAQの価値を高めていきましょう。
より良いFAQを作るの際のコツ
コツは「ユーザーの視点に立つこと」
FAQページを作成する際の、コツは「ユーザーの視点に立つこと」です。コツをもう少し具体的に分解すると、次の５つがあげられます。
- 質問のジャンルの網羅・整理
- 端的に回答
- 専門用語を多用しない・使うときは注釈をつける
- レイアウトを見やすく
- 生の声を聞く
質問のジャンルの網羅・整理
まず準備段階として、質問のジャンルを網羅的にカバーしましょう。
質問のジャンルはさまざまです。例えばサービスの仕様に関する質問もあれば、価格に関する問い合わせもあります。質問のジャンルをカバーしたうえで、整理・分類することで見やすくすることが必要です。
端的に回答
まずは質問に対する回答を端的に述べましょう。
特に5Ｗ1Ｈ(When、Where、Why、What、Who、How)に意識して質問の趣旨を見失わないようにしましょう。より端的な回答を提示したうえで、詳細の情報を付属させていきましょう。
専門用語を多用しない・使うときは注釈をつけること
専門用語は極力使わず、簡単な言葉を使って説明しましょう。多くのユーザーが専門的な知識を有していません。わかりやすくイメージしやすい説明を心がけましょう。
説明には、どうしても専門用語を使わなければならないことがあります。やむを得ず専門用語を使う際は、注釈をつけるなどの工夫をしましょう。
レイアウトを見やすく
ただ文字がならんでいるFAQは、あまり読む気になりません。
有効な手段としてイラストの挿入があげられます。説明の際に、情報をイラスト化することで、専門的な内容を直感的に伝えることができます。
目次をつけること・近しいジャンルのFAQページへのリンクをつけることも有効な手段です。
ページデザインの工夫や文章の間隔を変えるなどの手段でページを見やすいような工夫をしましょう。
現場の声を聞くこと
FAQには「実際に問い合わせがあった内容への回答を提示する」側面があります。あらかじめ想定した質問に回答するという作成方法もありますが、ユーザーから実際によせられた質問に対する回答を提示する方が、さらに効果的な手段です。
現場の声として参考になるのは、社外のユーザーから問い合わせのみではありません。問い合わせをカスタマーサービスやオペレーターに代表される社内のお問い合わせ対応を実際に行っている社員の声も、貴重な参考情報です。
より多くの現場の声を収集して、クオリティの高いFAQページを作成しましょう。
おすすめのFAQサービス５選
Zendesk Guide
Zendesk Inc.が提供する、ナレッジベースの構築によりお問い合わせ件数を削減できるヘルプセンターソフトウェア「Zendesk Guide」の紹介です。
カスタマーサービスに集まるお問い合わせやその解決法を様々なコンテンツを活用して、ナレッジベースを素早く構築し、お客様の自己解決を促進します。
特徴
- WYSIWYGエディター（サイト上に掲載される文字のレイアウトを入力しながら確認できる機能）
- Googleドキュメントのインポート機能により、すばやいコンテンツを編集が可能
- 強力なレポート機能で適切なコンテンツの提供が可能
- 多言語に対応したチャットボットAnswer Botを搭載
- 自動メンテナンス機能を搭載
価格
無料プランあり
有料版は要問合せ
導入事例
株式会社マネーフォワード、株式会社ココナラ、株式会社エアトリ、Udemy（ベネッセコーポレーション） など
SyncAnswer
FAQのコンテンツ作成・公開や分析機能を搭載したFAQサービス「SyncAnswer」の紹介です。サイト内検索サービスSync Searchと連携することでさらにサジェスト機能、もしかして検索、ゆらぎ検索などを活用することで検索機能を強化することができます。
特徴
- FAQの作成や公開をブログ感覚でおこなえる
- スマートフォンなど多くのデバイスに対応
- アクセス分析することで可視化できる
価格
無料トライアル有り
エントリー ：初期費用￥250,000,￥50,000 / 月
スタンダード：初期費用￥500,000,￥100,000 / 月
エンタープライズ版：料金要問合せ
導入事例
グリー株式会社、アイフル株式会社 など
OKBIZ. for FAQ
対話形式でのFAQが作成可能なFAQサービス「OKBIZ. for FAQ」の紹介です。サジェスト機能・キーワード検索機能・絞り込み検索に対応。テンプレートを活用した回答作成支援機能や分析機能も搭載しています。
特徴
- 対話形式でのFAQの作成が可能
- 「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」など多数の検索機能を搭載
- 閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析にも対応
価格
無料トライアル有り
価格は要問合せ
導入事例
東京証券取引所、株式会社ファンケル、株式会社みずほ銀行、タワーレコード株式会社、パナソニック株式会社 など
FastAnswer2
FAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るFAQナレッジシステム「FastAnswer2」の紹介です。コンタクトセンターでのデータを蓄積・活用していくことで、オペレーターの応対品質・業務効率の向上ものぞめます。
特徴
- 質問頻度のデータなどFAQに関する有益な情報を一元管理
- データ活用状況を見える化できる
- キーワードを正しく補正する「検索キーワードの自動補正機能」を搭載
- 「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」をコンセプトにした使用
価格
無料トライアル有り
価格は要問合せ
導入事例
全日空空輸株式会社、株式会社エヌ・ティ・ティ・データ、東映アニメーション株式会社 など
アルファスコープ
豊富な検索機能を搭載しているFAQシステム「アルファスコープ」のご紹介です。社外ユーザー向けと、社内オペレーター向けが分かれて提供されており、カテゴリ検索、添付ファイル検索機能等に対応しているほか、社外ユーザー向けの検索機能では、出現頻度や関連性の高い単語を表示する機能や、サジェスト機能等の検索機能が充実しています。
特徴
- カテゴリ検索、添付ファイル検索機能に対応
- FAQの評価が目に見えてわかる。
- 画像の挿入が簡単
- 操作が簡単。分からない場合でも基本機能・使用方法についてトレーナーが分かりやすく説明してくれるなど、充実のサポートつき
価格
ユーザー向け ナレッジ画面の利用 ￥100,000~
オペレーター向け ナレッジ画面の利用 ￥80,000~
導入事例
株式会社mixi、株式会社ワイズマン、株式会社サイボウズ など
まとめ
今回は、FAQの作り方とコツ・注意点とおすすめのFAQサービスを紹介しました。
FAQツールを導入し、FAQページを充実させ多くの問い合わせに対応できるようにすることで、企業にとってもユーザーにとっても利用しやすいサービス環境を作ることができます。
ぜひFAQツール導入のご検討ください。もし導入の際は本記事を参考になさってより効果的なFAQページ作成を行ってください。
