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2021.02.01

カスタマーサポートとは? カスタマーサクセスとの違い・メリットを徹底紹介!

最終更新日:

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カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応する部署です。近年、顧客満足度を向上させ、長く製品を利用してもらうために、カスタマーサポートを強化する企業が増えてきています。

しかし、カスタマーサポートを強化するとどういうメリットがあるのかよくわからないと思う方も多いでしょう。

この記事では、カスタマーサポートの概要、カスタマーサクセスとの違い、カスタマーサポートを強化するメリットを紹介します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、メール・電話・チャットなどを使って、顧客からの問い合わせに対応し、顧客の課題を解決するという一連の業務を担っている部署です。

近年では自社のカスタマーサポートだけでなく、外部にカスタマーサポート業務を委託するサービスが充実してきています。

問い合わせ管理

カスタマーサポート主な業務として顧客からの問い合わせに対応し、顧客の疑問・不満を解決することが挙げられます。

企業の顔として、顧客の疑問点・不満、クレームに対応し、サービスの課題を迅速に解決することで、企業の収益に貢献するのはもちろん、製品開発にも良い影響を与えることになります。

顧客とのコミュニケーションは、サービスに関するフィードバックや、企業側が気づかなかったニーズの把握にも繋がります。

顧客管理

次に、カスタマーサポートの業務としては、顧客情報を管理することが挙げられます。

顧客情報を一元管理し、これまでの応対履歴と紐づけることで、別のスタッフが案内するときも、これまでの経緯、顧客情報を踏まえた問い合わせ対応、クレーム対応ができます。

また、同じ顧客からの問い合わせに対して、二重対応や担当者の変更をスムーズに行うことができます。

業務に関する情報の共有・一元化

3つ目のカスタマーサポートの主な業務は、業務に関する情報の共有・一元化が挙げられます。

よく顧客から寄せられる質問を「よくある質問」として情報を一元化し、FAQを作成することで、顧客の自己解決をサポートすることができます。また、社内向けのマニュアルを作成し、業務の標準化することができます。

カスタマーサクセスとの違い

受動的か・能動的か

カスタマーサクセスとは、サービスに対する顧客の不満・疑問を、中長期的かつ能動的に手助けをする部署のことを指します。

対して、カスタマーサポートは、顧客から問い合わせをしてもらい、顧客の不満・サービスに対する課題を解決する部署のことを指します。

カスタマーサポートとの大きな違いは、顧客から不満・サービスに対する課題がなくても能動的に顧客が快適にサービスを使えるように手助けをするという点です。

顧客の不満やサービスに対する課題を解決するという点においては、大きな違いはありません。

カスタマーサポートを強化するメリット

サービスの品質の向上

カスタマーサポートのメリットとして、サービスの品質が向上することが挙げられます。

顧客から集められた不満・サービスに対する課題を次回のサービスアップデートや製品開発に反映させて、サービスの品質を向上できます。

カスタマーサポートを中心とした問題点や改善点の共有を行うことで、他の部署やチームではわからなかった問題点や改善点が見えていることがあります。

既存顧客のリピート率の向上

カスタマーサポートのメリットとして、既存顧客のリピート率が向上することが挙げられます。

顧客の疑問・不満を迅速かつ適切に対応し、解決することで、サービスへの信頼度が高まり、リピート購入につなげることができ、自社の利益を最大化することができます。

サービス購入後に、顧客と接触するのは、カスタマーサポートがほとんどなため、有料顧客になってもらう施策を打つこともカスタマーサポートの重要な役割と言えます。

顧客の満足度向上

カスタマーサポートのメリットとして、既存の満足度向上が挙げられます。

カスタマーサポートは、顧客にとって企業の「顔」であるため、対応がとても重要です。問い合わせの対応次第では顧客満足度やエンゲージメントの向上させることができます。

顧客満足度やエンゲージメントを向上させることで、サービスの継続利用や売上向上につながり、顧客と密接な関係を構築できます。

まとめ

以上、カスタマーサポートの概要・メリットを中心に紹介しました!

カスタマーサポートを強化することで、サービスの質の向上、既存顧客のリピート率の向上、顧客の満足度向上を実現できます。

カスタマーサポートを強化するためにも、問い合わせ管理システム・メール共有システムなど、カスタマーサポートの業務を効率化するサービスを導入を検討してみましょう。

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