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ユーザやクライアントの満足度を向上させ、長く利用してもらえるようにカスタマーサポートに力を入れる企業が増加しています。
一方で、
- お金をかけた割に、成果が上がらなかった・・・
- 多くサービスがあって、違いがわからず自社に合うものを選べなかった・・・
という悩みも多く聞かれます。
今回の記事では、カスタマーサポートとカスタマーサービスの概要、双方がどんな違いを持つのか、どんな課題を解決するものかを解説します。
特にメールを活用したカスタマーサポートツールに注目し、比較しています。
カスタマーサポートについて正しく理解し、カスタマーサポートツールの活用を正しく進めていきましょう。
目次
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートの概要
顧客の課題を受動的に第一線で解決する役割を担うのがカスタマーサポートです。
顧客から依頼された課題を迅速に解決し、顧客の不満や障害を取り除き顧客の満足度向上に努めます。
優れたサポートは企業の収益に貢献するのはもちろん、製品開発にも良い影響を与えることになり、顧客とのコミュニケーションは、サービスに関するフィードバックや、企業側が気づかなかったニーズの把握にも繋がります。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
中長期的に顧客を観察、そして、顧客の望む部分で成果を出すための手助けをするのがカスタマーサクセスです。
計画的にサービス契約後の顧客満足度を高め、顧客の事業成長に積極的に貢献する役割を担います。
成果指標は、顧客満足度を測れるもので具体的には「顧客継続率」や「製品使用頻度」などを用いります。
カスタマーサポートを注力することのメリット
- サービス改善・製品開発資産の増加
- 既存顧客のリピート率の向上
- 顧客の満足度向上
- 企業に対するイメージの向上
を期待することができます。
顧客の課題を解決することで、サービスや会社に対する信頼は高まりイメージの向上や満足度の向上に繋がります。また、それらを維持し続けることで継続率が上がります。
さらに、課題を頂くことでサービスの改善にも繋がるというメリットがあります。
【メールに特化したサービス限定】5社比較！
カスタマーサポート ツールは、
- お問い合わせ統合管理
- チャット
- 電話
- メール
この4つを活用したサービスが存在します。
下記は、それぞれの分野を担うサービス一覧になっています。
今回は、この4種類の中でも「メール活用に特化」したサービス紹介を5社行います。
formrun(フォームラン)
特徴
- 20種類以上のテンプレートの中からデザインを選択して、テキストを入力するだけの簡単にお問い合わせやお申込み用のフォームを作成できる。
- 問い合わせをチームで管理できる体制に。
- 70,000ユーザー突破！スタートアップから大企業まで、幅広い企業が活用中。
導入事例
- 自動返信メールとメールテンプレートでお問い合わせ対応の時間を40%削減（株式会社INQ）
- メールテンプレートを徹底活用し、キャンペーンを成功に導く（株式会社Langoo）
- Googleフォームに代わるフォーム作成ツールとして、デザイン性や操作の簡単さからformrunを利用（Chatwork株式会社）
価格
- 無料〜月25,800円（月25,800円のプランの無料トライアル、14日間実施中）
Mail Dealer(メールディーラー)
引用：Mail Dealerのサービスページ[/caption]
特徴
- 進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールもすぐに確認できる。
- メールやチャット、LINEメッセージを一元管理。
- ネットショップや大規模コールセンターなど、導入社数6,000社突破。
導入事例
- 自分がどのメールを対応しなくてはいけないのかが明確になったため「返信漏れ」が無くなった。・送信メールも全員で閲覧できるので業務ノウハウを会社の財産として共有できるようになった。（株式会社ベガコーポレーション）
- 2つの代表アドレスをまとめて管理しつつ、全員が同時に操作できるため、作業効率が格段に改善。（株式会社山口油屋福太郎）
価格
- 初期費用5万円〜＋月額費用2万円〜（無料トライアル実施中）
Mailwise(メールワイズ)
引用：Mailwiseのサービスページ[/caption]
特徴
- 1ユーザー月額500円で、2ユーザーからご利用できます。契約期間は1ヶ月から。
- 一般のメールの機能に加えて「お客様情報」や「対応履歴」、「コメント機能」、「返答文テンプレート」などメール対応業務を簡略化する機能を揃えている。
- 業種・業界問わず7,500社以上で導入。
導入事例
- 大手企業が運営するネットショップが1日400件のメールを処理できる。（ブックオフオンライン株式会社）
- メールのスピードとクオリティを向上しつつ、メール業務を４割削減することに成功。
（株式会社星野リゾート）
Mailwiseの導入事例価格
- 初期費用無料
- 月額500円/1ユーザー 〜 1,500円 / 1ユーザー（30日間無料でお試し実施中）
Re:lation(リレーション)
引用：Re:lationのサービスページ[/caption]
特徴
- メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、様々な形でのお問い合わせを一括管理。
- お問い合わせの管理はもちろん、メール管理、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善までワンストップで行うことができる。
- 2,300社以上で導入。
導入事例
- コスト削減はもちろん、プラス使いやすさで業務効率も向上。またチケットの紐づけ他社にはない機能。（株式会社ストライプインターナショナル）
- データの保存容量が大きく料金対比で一番安かったのがRe:lation。対応案件が多い事務所さんや分業体制をとっている企業さんにオススメ！（サディウェルジャパン税理士事務所）
価格
- 初期費用 ¥ 15,000
- ユーザー数によって、月額料金は変化する（20日間無料でお試し実施中）
- 参考までに、2ユーザーで、1つのメールアドレス使用だと、¥ 12,800 /月
Zendesk support(ゼンデスクサポート)
引用：zendeskのサービスページ[/caption]
特徴
- メール、チャット、電話などさまざまな方法で行われたやり取りを一元管理。
- zendeskの他の製品と組み合わせて使えば、さらにお客様満足度の高いサポートが実現。
- 国内2,500社以上で導入。
導入事例
- 問い合わせ対応の可視化により、拠点空港間でも手の空いたスタッフがフォローし合えるようになり、担当者の負荷軽減はもちろん、対応の遅れや漏れの解消にもつながっている。
（Peach Aviation株式会社） - 一番の決め手はコスト。結果的に今までは完了メール送信までの全プロセスをCSメンバーが担っていた問い合わせの20％～30％がCSメンバーの手を離れている。
（株式会社エアトリインターナショナル）
価格
- 月額約500円〜月額約2万円（今なら無料トライアル実施中）
まとめ
以上【メールに特化したサービス限定】５社比較！でした。
カスタマーサポートに関する正しい認識はして頂けてでしょうか？
カスタマーサポートは、お客様の生の声を聞くことができる、対応が会社の評価につながる、今後顧客になってくれる可能性を左右する注力すべき部分だと考えています。
顧客満足度をあげたいと考えている企業様にとって、この記事が少しでも判断材料になっていただけると幸いです。
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