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昨今SNS炎上の話題が上がることが増えました。
芸能人やインフルエンサーの個人アカウントでの発言や、アルバイト同士で撮影した動画などがSNSで拡散され、多くの誹謗中傷を受けることはしばしばあります。
個人に限らず企業もSNS炎上について深く考える必要があります。SNSで炎上すれば企業は風評被害を受け、経営が左右される可能性があります。
目次
SNS炎上の影響
企業のSNSまたは企業の不祥事がSNSで拡散されて受ける被害は甚大なものです。具体的に以下のようなものが挙げられます。
- 不買運動・取引停止
- 売上/株価の下落
- 企業としての信用・ブランドイメージ低下
- クレーム対応/商品回収/返金対応/訴訟対応などによるコスト増加
- 求人応募者の減少・内定辞退者の増加
- 従業員のモチベーション低下・退職者の増加
- 倒産
SNSの運用は、インターネットが普及した現代で、企業のイメージアップやブランディングのために有効です。しかし使い方を誤ると、経営が左右されるほどの影響を被る危険性があります。
SNS炎上対策が必要な理由
昨今インターネットの普及により、企業の広告活動でSNS運用が必要となってきました。SNSは企業のブランディングやイメージ向上に大きく貢献します。その一方で、炎上が起きると、企業イメージ回復や顧客の復活は非常に困難になります。
また風評被害への対策も重要です。企業に落ち度がない場合でも、あることがきっかけで、企業のSNSが炎上する危険性があります。風評被害をうけた際の対策を考えておくことは非常に重要です。
SNS炎上が発生するメカニズム
SNSが炎上する際にはいくつかの段階があります。SNSの炎上は即座に拡散されるため、事象発生から炎上まで、対策できずに終わることがしばしばあります。
しかしSNS炎上のステップを認知しておくことで、炎上の際の対応策を考えることや、炎上を最小限にすることに役立ちます。
SNS炎上は以下のようなステップで発生します。
ステップ1に関して補うと、炎上のきっかけとなる事象は以下の図にまとめたものがあります。
上記のことが原因でSNS炎上が発生します。オフラインで起きた事象も当事者がSNSへ投稿し、それらが拡散されることで炎上につながります。
上記の原因以外にも、デマやフェイクニュースの拡散、第3者の憶測や誤解、または悪意のある投稿により炎上が発生し、企業が一方的に不利益を被る場合があります。
炎上が発生した際の対応策
企業への素早い報告
従業員のアカウントが炎上した際、所属企業が特定され企業も飛び火する可能性は高いです。飛び火した際には、所属企業への素早い報告が必要です。
個人での処理は更なる炎上を招く恐れがあります。企業の公式アカウントだけでなく、個人単位においても企業が初期対応を検討することが重要です。
企業は従業員から事実確認し、炎上が発生した原因の分析や対応策の考案を迅速に行う必要があります。例えば従業員が顧客情報を漏洩することや、他者への誹謗中傷、公式アカウントの誤投稿など原因によって対応策が変化します。
炎上が発生した際は状況を把握した対応が重要です。
SNS炎上中のアカウントの停止
炎上が発生した際、謝罪方法など対応策が定まるまでは、炎上が広がらないように原因となったアカウントを停止することが有効です。炎上後は第3者からのリプライを通した攻撃が非常に多く発生します。
そのリプライに対する返答で不用意な発言をし、さらに炎上が広がる危険性もあるので注意が必要です。
炎上発生後の謝罪・企業ブランドの回復
炎上発生後は謝罪もしくは風評被害に対する弁明が必要です。企業責任の有無に関係なく、炎上中であることには変わりないため、投稿を見る人を過度に刺激しない謝罪や弁明が必要です。
また企業のブランドイメージ回復のための対応も重要です。
具体的には、従業員教育の徹底をSNSで広報し、再度過ちを犯さないことをアピールすることです。時には地域貢献活動に参加し、それらを報告することもブランド回復に役立ちます。
ネット上で起きた炎上の記録は残り続けます。インターネット検索の上位に企業のネガティブな記事が上位表示されないようにし、ポジティブな内容の記事が上位表示されるようにすることもブランドイメージ回復のために重要です。
炎上発生の防止策
SNS利用のガイドラインの策定と従業員への周知
企業が運営する公式SNS、または従業員のソーシャルメディア参加に関するガイドラインを定めることが重要です。以下に規約の具体例を示します。
例1:出資、寄付、資金提供もしくはサービス購入を勧誘する行為をSNS上でおこなわない
例2:過度な政治的発言や宗教団体・組織への加入を勧誘する行為をSNS上でおこなわない
ガイドラインを策定することで、炎上につながる投稿を未然に防ぐ効果があります。
運用体制の整備
炎上を未然に防ぐだけでなく、発生後の問題解決のために運用体制を整備することも重要です。
公式アカウントや従業員の発言がきっかけで炎上が発生した際に投稿者に処理を任せた場合、炎上がさらに広がる可能性があります。このような緊急事態が発生した際に連絡する部署や責任者の配置や初期対応のマニュアルを整備することで、被害を最小限に抑えます。
また炎上を抑えるには初期対応の迅速さが肝心であり、夜間や休日で対応が遅れないよう緊急連絡先を設定すること、責任者に連絡がつかない場合の副責任者を配置することも重要です。
商品の不備が原因によるクレームの投稿に関しては商品知識に詳しい従業員に対応を任せるなど、発生した問題に応じて責任者を配置、マニュアルを策定することも有効です。
モニタリングの実施
公式SNSの投稿に対する、ソーシャルメディアユーザーの反応や従業員の個人アカウントをモニタリングすることも有効な手段です。
炎上に対して素早く気づき、対応が迅速化することだけでなく、ユーザーの意見を知ることで、自社のサービスや質の改善に繋げ、顧客満足度の向上にもつながります。
モニタリングは継続的かつ高頻度で行うことが重要ですが、限られた従業員数の中で、その業務を任せる人材確保が困難な場合があります。各種炎上対策サービスの利用も有効な手段だと考えられます。
またSNSで炎上しやすいトレンドをモニタリングする必要があります。例としてコロナ流行時に炎上しやすいことに以下のことがあげられます。
例:外出自粛中に、飲食店での会食などが原因で従業員がコロナに感染し、企業でのクラスター発生
このようなニュースが拡散されると、企業の管理体制を批判することを中心に炎上が発生し、企業の信頼度が低下する危険があります。
トレンドを把握し、公式SNSの投稿や従業員への注意喚起することで、炎上を未然に防げます。
炎上防災訓練の実施
炎上を想定して模擬訓練することで、炎上が発生した際の被害や対応の困難さを感じ不適切な投稿を防ぐ効果があります。また実際に炎上した際の対応スピード向上も期待できます。炎上が発生した際の対応フローの確認や改善に活かせます。
SNS炎上防止ツール紹介
エルテス
特徴（機能）
- AIと目視による24時間365日モニタリング（検知機能）
- キーワードで情報を取得し、自社に関連する投稿をピンポイントで取得
- 論調把握と初期対応のコンサルティングも対応可能
料金
問い合わせ
まとめ
エルテスは、炎上の早期検知のため、専任の担当者がキーワードを選定し、リスクを検知できる監視体制を整えます。その後、収集されたデータをAIと人の目で24時間365日投稿を監視し続けます。
緊急性の高い投稿を検知した際には、緊急通知や沈静化までの初期対応を支援します。また、Webポータル上で日次・月次のデータも提供し、傾向分析も可能です。その他、月次で報告や炎上事例などの情報提供も実施しております。
リリーフサイン
特徴（機能）
- 炎上防災訓練
- 炎上や風評被害をリアルタイム通知
- コンサルタントによる投稿の事前チェック
- グローバル対応（海外にも拠点を持つ企業にも対応可能）
- 中国国内のソーシャルメディアのモニタリング（日本企業の風評被害や不買運動のリアルタイム通知）
料金
問い合わせ
まとめ
炎上予防するための体制構築から防炎訓練まで、SNS炎上対策にかかわる全てをサポートするサービスです。また炎上が起きた際の責任者を養成するプログラムも提供します。
SIEMPLEのWeb/SNSモニタリング
特徴（機能）
- 炎上対応マニュアルの作成
- サイバー犯罪防止機能
- 情報漏洩調査
- ガイドライン・マニュアルの策定
- 風評被害・誹謗中傷対策
- フェイクニュース対策
- ネガティブ投稿の収集・分析や投稿者の特定
- 企業にあわせた従業員のSNS利用研修プログラムの提案
料金
問い合わせ
まとめ
警察庁サイバーパトロール業務受託・警視庁捜査協力を経験したシエンプレ株式会社が提供する、Web/SNSモニタリングサービスで炎上対策・解決、企業のブランディングを守るために必要な機能が多数揃ったサービスです。
エフェクチュアル
特徴（機能）
- 法律では解決できない風評被害も対処可能
- 検索上位にくるネガティブサイトを下位に押し下げるサービス
- 関連検索の箇所に表示されるネガティブワードを非表示化する機能
- ネガティブ投稿のリアルタイム通知
料金
問い合わせ
まとめ
ネット上で発生した風評被害をWebリスクの専門家が解決するサービスです。Web検索により表示されるネガティブな記事の下位表示だけでなく、検索の際の入力補助（サジェストワード）を非表示にすることもできます。
まとめ
今回はSNS炎上について対応策や防止策を具体例を交えて説明しました。昨今はSNSが普及し、多くの企業または店舗の広告に利用されています。この記事で紹介したサービスを利用するなどして、炎上から企業のブランドイメージを守りましょう。
