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2021.02.09

コールセンターのアウトソーシングとは?│メリット・デメリットも解説

最終更新日:

コールセンターアウトソーシングについて解説した記事のアイキャッチ画像
  • 近年コールセンターをアウトソーシングする企業が増加しているため、詳しい情報を知りたい
  • 自社で0からコールセンターを立ち上げるのは手間がかかる

と考える企業は多いのではないでしょうか?

この記事では、コールセンターのアウトソーシングについて解説するだけではなく、メリット・デメリット・外注先の選定ポイントまで幅広く紹介します。

コールセンターのアウトソーシングとは?

コールセンターのアウトソーシングとは、電話対応を社外に外注して対応してもらうことです。

コールセンターのアウトソーシングには主に2種類あります。

  • インバウンドコール:顧客からの電話に対応すること。
    例)電話の窓口対応・予約対応・相談窓口
  • アウトバウンドコール:企業側から顧客に電話をかけること。営業目的(テレアポ)に利用されることが多い。
    例)新規顧客の開拓・既存顧客のフォロー・市場調査

コールセンターアウトソーシングを導入すべき企業

  • 自社で場所やシステムを用意できない企業
  • スピーディーにコールセンターを開設したい企業
  • オペレーターの人件費を削減したい企業
  • 専門性を持った従業員がおらず、オペレーターを育てる人的時間的余裕もない。
  • 電話対応に時間がとられ、本来の業務に集中できない。

以上の中で当てはまる項目がある場合は、コールセンターアウトソーシングを検討する必要があります。

コールセンターアウトソーシングを導入するメリット

導入コスト削減

自社で0からコールセンターを立ち上げるには莫大な費用と時間がかかります。

しかし、アウトソーシングすればわずかな費用と時間でコールセンターを設置できるため、導入コストを大幅にカットできます

本来の業務に集中できる

自社で0からコールセンターを立ち上げる場合、オペレーターの採用・教育が必要です。

しかし、コールセンターをアウトソーシングすることで複数回の面接・オペレーターの教育が不要なため、本来の業務に集中できます

また資料作成をしている際に電話がかかってくる、顧客の質問内容の確認や修正に時間がとられることがないため、業務の効率アップも実現できます。

品質の向上

コールセンターをアウトソーシングすることで、豊富なオペレーター経験をもつ人材に業務を依頼できるため、電話対応の品質向上が期待できます

自社で0からコールセンターを立ち上げる場合は業務の流れがマニュアル化されていないため、オペレーターによって電話対応の品質がバラバラになりがちです。

しかし、実績があるコールセンターには経験5年以上のオペレーターが多く在籍しており、業務の流れがマニュアル化されているため、電話対応の品質にバラつきが起こりにくいでしょう。

コールセンター アウトソーシングを導入するデメリット

アウトソーシングするための準備

アウトソーシングの準備段階では、コールセンター外注先の選定・外注する業務の範囲の決定・外注する会社に業務を説明するための資料や方針の作成などをする必要があります。

自社で0からコールセンターを立ち上げる場合に比べると手間は格段に減りますが、アウトソーシングする際も多少の手間はかかることを覚悟しましょう。

情報流出のリスク

コールセンターでは「自社の重要な情報」と「顧客情報」が保管されています。

アウトソーシング先は顧客からの質問に回答する際、必要な情報が共有されていないと適切な対応ができないため、自社の情報を共有しなければなりません。

その際、情報が悪用されたり外部に漏洩したりするリスクがあります。

とはいえ社内にコールセンターを設置したとしても情報が流出する可能性はあるため、外注することでリスクが高まるわけではありません

自社にノウハウを蓄積できない

コールセンターの業務を外注すると社内スタッフが対応しないため、「顧客がどこに不満を感じたのか、利用する際にどこでつまずいたのか」といった生の声を自社に蓄積できません。

しかし、顧客の生の声は業務改善や新商品・サービスの開発に大いに生かせるため、自社のコールセンター担当者が顧客の生の声をノウハウとして蓄積・活用できるようにする必要があります。

アウトソーシング先を選定する際、情報の共有方法について事前に確認しましょう

コールセンター アウトソーシング先の選定ポイント

評判

顧客からの評判がよいコールセンターは、経験年数が5年以上のオペレーターが多く在籍しているため、電話対応の質が高い傾向にあります。

コールセンターの電話対応が悪いと顧客が今後商品を購入しない可能性があるため、口コミをチェックして評判がよい企業を選びましょう。

セキュリティ

アウトソーシング先は顧客からの質問に回答する際、必要な情報が共有されていないと適切な対応ができないため、自社の情報を共有しなければなりません。

その際、情報が悪用されたり外部に漏洩したりするリスクがあります。

そのリスクを少しでも減らすために、セキュリティ対策の具体的な内容を確認しておきましょう。

価格

なるべくコストを抑えたい企業は費用が安いコールセンターを選んでしまいがちですが、費用が安いコールセンターには安い理由(オペレーターの対応が悪いなど)があります。

価格が高い・低いだけで判断するのではなく、なぜその価格設定になっているのかを見極めるようにしましょう

【インバウンドに対応】コールセンター3選

fondesk

fondeskはオフィスや事務所の電話を代行して、チャットやメールで知らせるサービスです。
すぐに対応しなくてよい電話や、不要な営業電話に悩まされることがなくなります。

特徴

  • SlackやLINEなどさまざまなサービスに通知を送信
  • 10分程度のネット申し込みですぐに使える
  • 着信を拒否したい相手の電話番号を30件まで登録可能

価格

14日間無料トライアルあり
基本料金:月額10,000円+従量料金
※詳細は公式HP参照

e秘書

e秘書は、「利用したことのある電話代行サービスNo.1」を獲得したコールセンターです。
延べ契約社数24,000社の豊富な実績と、手軽な月額料金が魅力です。

特徴

  • 数多くの大手企業のコールセンターサービスを構築・運用し、厳しい品質基準をクリアした実績
  • 小規模なビジネスでも利用しやすい月額料金(月額10,000円~)
  • 応対品質・情報セキュリティ・コンプライアンスに関する研修や、定期的にスタッフのモニタリング調査を実施

価格

スタンダードコース:月額10,000円~
※詳細は問い合わせ

コールセンター代行

コールセンター代行は、国内最大級10,000社以上の豊富な実績が強みです。
365日24時間電話に対応できるため、夜間や休日の電話受付に悩む企業にもおすすめです。

特徴

  • 月額5万円から発注可能
  • 国内外に40以上の拠点がある
  • カスタマーサポート業務だけでなく、営業支援・採用支援・事務・バックオフィスなどの代行も可能

価格

詳細は問い合わせ

【アウトバウンドに対応】コールセンター3選

ビズコール

ビズコールは、1コール99円~の業界最安値が強みのテレアポ代行サービスです。
現場でのテレアポや営業経験を2年以上積んだ人のみ採用しているため、オペレーターの品質が高い点が強みです。

特徴

  • 1万件〜の大量ロットの依頼にも対応
  • 最短で翌日からのコール業務開始が可能
  • 2年以上のベテランスタッフのみ採用

価格

初期費用:39,800円(2回目以降:架電費用の10%)
1コール:99円 2コール:150円 3コール:190円
※詳細は公式HP参照

営業アウトソーシング

営業アウトソーシングは、契約数前月比421%アップの経験があるテレアポ代行会社です。
ニーズのあるターゲット先の選定・細かい情報を把握した企業リストを活用するため、高いアポイント数をキープしています。

特徴

  • 他社が苦手とする業界(不動産・太陽光発電)での豊富なコールセンター実績
  • 今後につながりそうな「見込顧客」を報告
  • 社長(決裁者)へのアプローチが得意

価格

1件(3コール)250円~
※詳細は問い合わせ

アポハンター

アポハンターは新規顧客獲得だけでなく、既存顧客へのフォロー業務も行います。
専属の担当者が月に1度訪問し、成果報告と営業戦略を提案してくれる手厚いサポートもあります。

特徴

  • 導入実績1800社以上
  • 専属の担当者が月に1度訪問し、成果報告と営業戦略を提案
  • 導入企業から評判が高い「月次コール結果報告レポート」を提供

価格

初回稼動費用テストコールが必要な場合):1,000,000円/回
初回稼動費用(テストコールが不要な場合):300,000円/回
※そのほかの費用は公式HP参照

まとめ

この記事では、コールセンターのアウトソーシングのメリット・デメリット・外注先の選定ポイントまで幅広く紹介しました。
自社に適した業者を選ぶために、コールセンターをアウトソーシングする目的を明確にしておきましょう。

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