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NPSを算出後、他者と比べて自社のスコアがどれくらいなのかを把握できなければ、スコアをどう捉えていいのかわからないでしょう。
今回は業界別にNPSランキングと平均値を紹介します。
目次
NPSとは?
NPSとは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略です。
顧客の継続利用意向を知るための指標であり、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」とも訳されます。
以下の図はNPSのイメージです。
このように「友人/知人/同僚にこのサービス/商品を広める可能性はどれくらいありますか?」という質問文と10段階の指標を示し、顧客がサービスや商品をどれくらい人に勧めたいかを把握できます。
NPS計算方法/調査方法
まずは、「この企業（あるいはこの製品・サービス・ブランド）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問をつくり、推奨度となる点数を10個設けます。
そして顧客に10点満点で商品やサービスの推奨度を回答してもらいます。
回答が集まったら、答えをもとに点数（推奨度）によって、顧客を「3つのグループ」に分類します。
その中で0〜6点の回答者を「批判者」
7～8点の回答者を「中立者」
9～10点の回答者を「推奨者」と分類します。
「批判者」は商品やサービスに不満を持つ顧客で、放置すると悪評を広める恐れがあります。
「中立者」は商品やサービスに満足はしているものの熱狂的ではなく、競合他社に移行しやすい顧客です。
「推奨者」は商品やサービスに対して熱心な顧客です。継続購入客であるだけでなく、他者へサービスをすすめる『推奨』の役割も担う可能性があります。
顧客を分類できたら、NPSを計算します。NPSは下のように計算して出せます。
NPS =【推奨者の割合(%)】–【批判者の割合(%)】
例えば、100人に調査をとり推奨者が40人批判者が10人の場合、NPS=40%-10%で、30%となります。
NPSランキング・業界平均値(日本企業)
ネットスーパー部門
1位ライフネットスーパー NPS 3.1pt
(業界平均NPSは-19.7pt)
(参考:NTTコムオンライン NPS業界別ランキングトップ企業 2020)
アパレルECサイト部門
1位ZOZOTOWN NPS -13.3pt
(業界平均NPSは-21.7pt)
(参考:NTTコムオンライン NPS業界別ランキングトップ企業 2020)
セキュリティソフト部門
1位ESET NPS -10.2pt
(業界平均NPSは-26.1pt)
(参考:NTTコムオンライン NPS業界別ランキングトップ企業 2020)
携帯キャリア部門
1位NTTドコモ NPS -47.0pt
(業界平均NPSは-52.7pt)
(参考:NTTコムオンライン NPS業界別ランキングトップ企業 2020)
転職サイト部門
1位Indeed NPS -21.1p
(業界平均NPSは-42.6pt)
(参考:NTTコムオンライン NPS業界別ランキングトップ企業 2020)
NPSランキング・業界平均値(米企業)
オンライン・ショッピング部門
1位ザッポス NPS 58pt
(業界平均NPSは43pt)
(参考:Satmetrics社 2020 B2C NPS Benchmarks at a Glance)
コンピューター部門
1位Apple NPS 68pt
(業界平均NPSは36pt)
(参考:Satmetrics社 2020 B2C NPS Benchmarks at a Glance)
携帯電話サービス部門
1位ザッポス NPS 55pt
(業界平均NPSは32pt)
(参考:Satmetrics社 2020 B2C NPS Benchmarks at a Glance)
NPSを向上するには?
NPSは数値を測るだけでなく、数値の向上も重要です。ここではNPS向上のポイントを紹介します。
フリーコメント欄を設ける
なぜ10段階のうちその数値を選択したのか、フリーコメント欄で質問しましょう。
特に批判者の数値選択の理由を探れば具体的な改善プランを考案できます。
数値分析・比較→改善策を考案し実行する
NPSを出して各層を分析したら競合との数値を調べて比較してみましょう。そして、批判者を削減し推奨者を増加させるための改善策を考案・実行しましょう。
業界ごとにも数値の平均は異なるため、同じ業界やサービスのNPS平均値を調べて比較してみましょう。
NPSがかんたんに計測・分析できるツールを紹介！
NPSツールを使えば計算や集計にかかる時間を短縮できるほか、人的な計算ミスを防止でき、正確なNPSが算出できます。
目的に合ったカスタマイズが可能！【Mopinion】
データ収集/レポートと分析/行動管理ができます。さまざまなカスタマイズオプションが特徴で、目的に合ったカスタマイズが可能です。
14日間無料トライアルがあり、最低月額価格は$89からです。
メールやSMSで回答を収集できる【Wootric】
顧客満足度や NPSといった数値を手軽に分析できるサービスです。
メールやSMSなどさまざまな方法でフィードバックを収集できます。
また、無料で使えるプランがあるのも特徴です。
初めてのNPS導入に最適【NPSコンサルティング】
NPSの導入・運用・定着をトータルでサポートするコンサルティングです。万全なサポート体制が整っているため、初めてNPSを測る人でも安心して調査できます。
NPSを業界のNPSランキングや平均値と比較してみましょう
今回は業界別のNPSランキングや平均値を紹介しました。
NPSを業界のNPSランキングや平均値と比較し、NPS向上につなげましょう。
