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電話代行ってよく聞くけど、実態がよくわからない…
どの電話代行サービスを選ぶべきかわからない…
頻繁に電話がかかってくるため自社だけでは対応しきれていない企業の中には、このように思っている方も多いでしょう。
今回は、電話代行とは何か？という概要やメリット、電話代行サービス6つの比較などを、初心者の方でもわかりやすいように解説していきます！
目次
電話代行とは？
電話代行とは、電話の受付対応やコールセンター業務を代行として社外に委託できるサービスのことです。
具体的には、顧客からかかってきた電話を電話代行サービスに転送し、企業に代わって専任オペレーターが対応します。
電話代行により、顧客からの電話に対して丁寧かつ素早い対応ができるため、担当者不在による機会損失の回避や事務業務の効率化を実現します。
電話代行サービスのメリット
業務の軽減
電話代行サービスを利用することで電話応対にかかる時間・事務作業・労力から開放されるため、本来注力すべき業務に集中できます。
人員コストの削減
電話代行は電話対応専門のプロが代行してくれるサービスのため、社員を教育する必要がありません。
そのため、電話応対の人材確保・人材を教育するためのお金や時間的コストに悩んでいた企業にとっては大きなメリットです。
重要な電話を逃さない
新規顧客からの問い合わせや契約・急ぎの用件を逃がさず電話を受け取れるため、機会損失などのリスクを軽減できます。
電話代行サービスのデメリット
情報漏洩のリスクがある
電話代行サービスのデメリットとして、情報漏洩のリスクがあることが挙げられます。
例えば、顧客の個人情報や取引などの情報も含めて対応してもらう場合、その時点で外部に一時的であれ機密情報が存在することになります。
そのため電話代行サービスを利用する際はオペレーターにどこまで対応してもらうのかを明確にし、個人情報や機密情報を含む場合は「担当から折り返し連絡させます」という形で掛け直すような手順の組み込みが大切です。
柔軟な対応ができない可能性がある
電話代行サービスのデメリットとして、柔軟な対応ができない可能性があることも挙げられます。
電話代行サービスのオペレーターはマニュアルや一般的に公開されている情報を元にした対応はできますが、自社の従業員ではないため企業や組織に関する深い知識が必要な質問に対応することは難しいです。
また、自社の従業員であれば社内の情報にアクセスすることですぐに対応できるような簡単な内容でも、電話代行サービスの場合はすぐに対応できないといった要因もあります。
電話代行サービスの選定ポイント4つ
電話代行サービスの選定ポイント①運営会社の信頼性・実績
電話代行サービスは、顧客の個人情報や取引などの重要な情報を扱うことも多いため、運営会社がコンプライアンスの意識が高くセキュリティ面でもきちんとした基準を満たしているか、施設環境やシステムインフラ等でセキュリティに配慮された設備を備えているかの観点も重要です。
電話代行サービスの選定ポイント②応対のバリエーション
オペレーターが応対できる内容はサービスごとに異なります。また、料金プランによって対応可能な範囲を定めている代行会社もあります。
以下が電話代行サービスが担う電話応対です。
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そのため、まずは自社に必要な業務要件を整理しましょう。
電話代行サービスの選定ポイント③受付時間
電話代行サービスの受付時間や対応曜日はサービスごとに異なるため、自社が必要とする時間帯や曜日に利用できるサービスを選定しましょう。
電話代行サービスの受付時間や対応曜日には次の2パターンがあります。
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注意点としては夜間や土日の対応は費用が高くなるため、導入する際は十分に検討しましょう。
電話代行サービスの選定ポイント④ランニングコスト
電話代行サービスの多くは月額料金制を採用しています。
ただし、月額料金に含まれる内容が異なるため注意が必要です。料金を比較する際は、以下の点をチェックしましょう。
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各社の同一受付時間・対応曜日の月額料金を月間コール数で割ると、受付1回あたりの料金を明確に比較できます。
また、月額料金の比較はサービス内容の違いも踏まえて行いましょう。
応対バリエーションのほか、オペレーターの質（秘書検定や電話検定取得の有無・専門性など）も料金に影響します。
そのためコストの安さだけでなく、費用対効果も意識して料金比較を進めることが大切です。
【厳選】電話代行サービス6つ
【14日間無料トライアルあり】fondesk
「fondesk」は申込み当日から利用可能なスピード感が魅力の電話代行サービスです。
受電内容の報告はメールだけ・電話だけというサービスが多い中、LINEやSlack・MS-Teamsなどのチャットを選ぶこともできます。
基本料金内でチャットに対応するサービスは希少なため、普段メール以外のツールを使っている会社におすすめです。
e秘書
引用:e秘書公式ホームページ
「e秘書」は多くの大手企業のコールセンターサービスを構築・運用し、高い品質を維持している電話代行サービスです。
周囲の声やノイズが入りにくい高品質な通話環境を採用しているため、1本1本の電話を丁寧に対応してもらえます。
また、オペレーターは電話応対能力の向上に関する研修を定期的に受講しているため、常に高いレベルの電話応対サービスを提供してもらえるのも大きな魅力です。
BellQuick24 LCC
「BellQuick24 LCC」は30年以上/年間3,000件を超えるコールセンター運営の多くの知見と経験を持つ電話代行サービスです。
電話のみならずメール・チャットなどの多様なチャネルや事務業務のセンター運営実績があり、24時間365日の稼働や多言語対応も可能です。
また、定期的なオペレーター教育・研修の実施により高い水準で対応品質を維持しています。
コールセンター代行
「コールセンター代行」は人材業界でのアウトバウンドサービス実績が人材会社の中で最も定評な企業の1つであるネオキャリアが運営する電話代行サービスです。
約3,000社以上の取引実績があり、アウトバウンドの豊富なノウハウと経験に関して一流です。
また、365日24時間電話対応可能だったり、業務に関わる全てのスタッフに個人情報に関する研修や秘密保持契約の締結など非常に高いレベルのセキュリティ対策を実施したりしている点も魅力です。
あんしん電話当番サービス
「あんしん電話当番サービス」は24時間365日希望の時間帯で応対可能な電話代行サービスです。
運営会社はセコムグループのTMJのため、訓練されたオペレーターが丁寧で印象のよい電話対応を行う点が魅力です。
また月1件～など小規模でも利用できます。
テレマーケティング・サービス
「テレマーケティング・サービス」は1コールあたり88円と業界最安値の電話代行サービスです。
ただ価格が安いだけでなく、セキュリティ対策にも力を入れているのがポイントです。
具体的にはコール先の個人情報やオペレーションに関する情報は暗号化やページ毎のアクセス自動制御システムなどを取り入れています。
まとめ
今回は電話代行とは何か？という概要やメリット、電話代行サービス10個の比較などを初心者の方でもわかりやすいように解説しました。
「なんとなく」電話代行サービスを導入するのではなく、この記事で紹介した選定ポイントやメリットデメリットをきちんと把握したうえで検討すると失敗を防げるでしょう。
