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企業とユーザー間のコミュニケーションは年々進化しており、AIが介入するケースも増加しています。
特に対話型AIの市場規模は、2026年に184億米ドル到達すると予測されており、世界的に開発が進んでいる分野と言えます。
そんな中、「ユーザーと企業のフリースタイルなコミュニケーションの創出」をテーマにコミュニケーションをオールインワンで提供するAIサービス ”CAT. AI”を提供する株式会社トゥモローネットに、「ヒト」と「AI」のコミュニケーションについて解説していただきます。
目次
企業とユーザー間のコミュニケーションの変化
一昔前は、企業とユーザー間では店舗、電話などが主なコミュニケーションチャネルでした。その後、FAXやメールが普及し、「シングルチャネル」から「マルチチャネル」の時代が来ました。次にインターネットの普及で「ウェブチャネル」が生まれ、さらにはユーザーの全てのタッチポイントを連携させる「オムニチャネル」の時代が到来しました。そして今ではAIサービスとして、「チャットボット」や「ボイスボット」の導入が増加し、様々なコミュニケーションチャネルの選択肢がユーザーに提供されています。
一方で、コミュニケーションチャネルが増えたことにより、情報が多すぎてわかりにくい、疲れると感じ始める情報過多状態のユーザーが一定量発生しています。また、コミュニケーションチャネルが増えることでチャネルルーティング（チャネル間の移動 例：チャットボットからコールセンターへ接続など）が複雑化、多様化しており、本来得たいはずの情報にたどり着かないミスリードも比例して発生し、ユーザーのマイナス体験が増加しています。結果的にコミュニケーションチャネルの多様化がCX（カスタマーエクスペリエンス）を低下させる原因に繋がっているのも現状です。
AIサービス（チャットボット、ボイスボット）におけるユーザー評価
図1はチャット/ボイスボット利用ユーザーを対象に、2022年2月に当社が実施した調査の結果です（回答数=1,030）。
チャットボットで「自身の課題が解決した（解決度）」と回答したのは49%、解決しなかったと回答したのは35%となり、同様に「サービスに満足した（満足度）」と回答したのは42%、満足しなかったと回答したのは41％となりました。ボイスボットについても、解決率は49%、未解決率は34％、満足率は47%、不満足率は35％という結果となりました。結果的に、ユーザーが感じているチャット/ボイスボットの解決度、満足度はいずれも50％を下回る結果となっています。
AIサービスの導入目的は、企業側の「省人化」「効率化」などが挙げられ、一方ユーザーに対しては、「顧客満足度向上」「利便性の向上」などが多く挙げられます。しかし実態として、AIサービスにおけるユーザー評価は決して平均して高くはなく、実はユーザーへ不満を感じさせる要因になっていることが分かってきました。
図1 チャット/ボイスボット利用者アンケート
ユーザーが不満に思う理由
ユーザーが不満に思う理由としては、チャットボットに関しては、「回答にたどり着けなかった」が66％、他のWebページやコールセンターなど、「他の手段を案内された」が43％、「わかりづらかった」が22％、「回答の候補が多すぎた」が20％となっています。
また、ボイスボットに関する不満としてはは、AIが「認識しなかった」が68％、AIの「説明が長かった」が21％、「しゃべり方が分からなかった」が18％、「音声が聞き取りづらかった」が15％となっています。
図2 満足しなかった理由について
チャットボットの落とし穴
eコマースなどのサービスにおいて、頻繁に発生する”ユーザーが登録しているクレジットカードを変更しようとしたが、パスワードを忘れた”という問題について、チャットボットでは対応が難しい側面があります。
現在リリースされている多くのチャットボット機能は、「パスワードを忘れた」と入力した場合、ウェブサイトでの手順案内のみを回答します。その場合、該当のウェブサイトや認証手続きのメールなどを往来することになり、ユーザーは面倒に感じることになります。本来のニーズである「クレジットカードを変更したい」という手前で「不満」が生じてしまうのです。。しかしチャットボット側は手順案内を送るだけで「解決した」とみなしてしまいます。
この様なケースが、ユーザーの満足度を低下させる原因となり、サービス提供企業とユーザー間で「解決に対するギャップ」が発生し、ユーザーに「潜在的な不満」が生じる要因になります。
図3 チャットボットの課題
ユーザーがAIサービスに求めることランキング
図4 ユーザーがAIサービスに求めることランキング
図4の「ユーザーがAIサービスに求めることのランキング」の1〜4位の項目からもわかるように、ユーザーは、手にしたデバイスでわかりやすく、簡単に完結することを望んでいます。
つまり、「シングルチャネル」から、利便性の向上のため、選択肢を増やしていく傾向にあった企業とのコミュニケーションですが、実際に求められているのは、スマートなCXを創出しつつ、迅速な課題解決を実現するいわゆる「スマートチャネル」です。
実際、コミュニケーション領域のAI先進国である米国や韓国では、FAQ型チャットボットから、スマート完結型のチャットボットやボイスボットが主流になっているんです。
新たな「スマートチャネル時代」のヒトとAIのコミュニケーション
当社では、このような観点から「ユーザーと企業のフリースタイルなコミュニケーションの創出」をコンセプトに、2022年3月にチャットボット、ボイスボットや各種管理機能をオールインワンで提供するAIサービス「CAT.AI（キャットエーアイ）」を発表しました。
AI先進国で多くの事例を抱える同サービスを日本仕様に改良、最適化したサービスとなり、コールセンターでの活用は勿論、公式アプリやメッセージングアプリでの利用も可能です。
＜CAT.AIの特徴＞
・ユーザーが真に抱えるニーズに迅速に到達し、スマートに完結
・高度なNLP（自然言語処理）、豊富な機能を標準実装
・暗号化、マスキング機能により、個人情報を保護
・チャットボット、ボイスボット、各種管理機能をオールインワンで提供
・ボイスとテキストの双方向コミュニケーションを実現（マルチ対応）
CAT.AIは手のひらでも、声でも、シーンやデバイスに捉われず、ストレスフリーな体験をユーザーに提供するスマートチャネルを実現する新しいAIサービスです。
図5CAT.AIで実現するフリースタイルなコミュニケーションの世界（イメージ）
まとめ
今回は、“スマートチャネル時代”の「ヒト」と「AI」のコミュニケーションについて、株式会社トゥモローネットに解説していただきました。
コミュニケーションチャネルの選択肢が増えていき便利になる反面、増えすぎたために情報過多状態になってしまう課題が生じており、そのような課題に対応したスマートチャネルが重要となってきます。
AINOWでは「CAT.AI」など次世代のコミュニケーションツールを提供する株式会社トゥモローネットに、今後も注目していきたいと思います。
