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近年AIは目覚ましい発展を遂げ、社会にて業務効率を向上させることに注目を集めています。
今回はAIにより実現した自動応答システム「ボイスボット」の紹介と比較をします。
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ボイスボットとは？
「ボイスボット」は、コストのかかる対応業務においてAIが負担を軽減してくれる理想的なツール・サービスです。
ボイスボットにはAIを用いた音声認識、自然言語処理などの技術が活用されています。これにより、利用者の音声を解析することが可能となり、スムーズかつ適切な応答を実現しています。
例えば、コールセンターなどの電話応対業務をオペレータを介さずにいつでも自動に応答することが可能になります。
また、職種や客層に応じてチャットやメールの応対業務もボイスボットにより自動化することもできるようになります。
今回は、ボイスボットについて詳しく説明しつつオススメの製品・サービスをご紹介します。
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ボイスボットのメリット・デメリット
ボイスボットのメリットとデメリットをそれぞれ紹介します。
ボイスボットのメリット
まず、メリットを紹介します。ボイスボットのメリットとして、主に以下の3つが挙げられます。
- AIによる対応自動化
先程も触れたように、ボイスボットを対応業務に活用することで有人対応にかかっていたコストの削減が可能となり、省人化だけでなく、人員のリソースを他の生産的な活動に回せるようになります。
また、対応業務自体への負担が軽減され緊急性・複雑性のある電話対応に集中できることが期待されます。
- 顧客へのストレス軽減
従来では、対応業務に人員的・機械的要因によるキャパシティが制限されて顧客への対応が十分ではなく顧客へストレスを与えてしまうこともあったかと思われます。
例えば、電話対応業務においてコールセンターのキャパシティを超え顧客への対応が満足いかないといった事例が挙げられます。
しかし、ボイスボットを業務に取り入れた場合、対応が自動化され、電話がつながらない状態が起こりにくくなり、顧客からのヒアリングをスムーズに行う事ができる様になります。
- 機会損失の防止
ボイスボットは、24時間いつでも対応が可能なため業務時間外でも対応が可能となり機会損失の防止にも役立ちます。
ボイスボットのデメリット
次に、ボイスボットのデメリットを2つ紹介します。
- 音声認識精度の課題
技術的に、「ボイスボットはある程度音声認識できても、人間の言葉の裏にある心理や複雑な文章構造を読み取ることは苦手である」ことが課題であるといえます。
また、利用者の環境によっては音声がうまく聞き取れずボイスボットが反応できないことも考えられます。
- 特定のシナリオ以外は対応できない場合がある
上記の「音声認識精度の課題」に通ずるのですが、ボイスボットにあらかじめ設定されていないシナリオの会話が発生した際に、内容を理解できずに柔軟な対応が出来なくなってしまう恐れがあります。
そのため、定期的にシナリオを改善する必要が生じるでしょう。
ボイスボットを選ぶポイント
ボイスボットを選ぶポイントを3つの要点を抑えてお話しします。
それぞれ解説していきます。
ボイスボットのキャパシティ
先程、対応業務に人員的・機械的要因によるキャパシティから解放されると言いましたが、ボイスボットは無制限にいくらでも使えるというわけではありません。
現在の傾向から必要な同時接続数を算出し、それに見合ったキャパシティがあるボイスボットを導入する必要があります。
連携可能なツール・サービス
自身の企業のシステムや形態と連携することを考える場合は検討した方がよいです。
例えば、ボイスボットにて受け取った内容をビジネスチャットに自動入力させるツール、外部のデータベースに履歴を記録させるツール等があります。想定される用途を明確にしておくといいでしょう。
導入後のカスタマイズ性
誤認識・誤った解答を防ぎ、音声認識精度を向上すべく、導入後の継続的なチューニングは不可欠です。そのため、導入するに見合う機能・改善性があるものを選ぶ必要があります。
また、製品をサービスの一環としてアフターサービスを提供している場合もあります。用途に応じて要考慮することをオススメします。
業務効率化に役立つおすすめボイスボット6選
業務効率化に役立つおすすめのボイスボットは、以下の6つです。
| サービス | 特徴 | 連携可能なシステム | 月額費用 | 初期費用 |
| AI Messenger Voicebot | ・外部システム連動シナリオの構築 ・対話後のヒアリングデータの格納 ・ダイヤルプッシュ操作も可能 ・予約枠の代替案提示 |
salesforce zendesk slack twiio 個別DB |
300,000円〜 | 500,000円〜 |
| PKSHA Voicebot | ・高精度な音声認識 ・ノーコードかつ柔軟な対話設計 ・独自辞書追加 |
チャットOP WEB LINE IVR AIスピーカー CRM 外部API |
要問い合わせ | 要問い合わせ |
| LINE AiCall | ・LINEの無料通話（LINEコールPlus）との接続 ・LINEでのメッセージ送信 |
企業内PBX クラウド型PBXサービス LINE音声通話 |
要問い合わせ | 5,000,000 ~ 15,000,000円 |
| commubo | ・注文受付あふれ呼対策 ・督促コール ・代表電話受付 ・手続き受付 ・予約受付 ・問合せ対応 |
自社が提供するクラウドサービスと業務システム | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
| AIコンシェルジュ | ・社内ヘルプデスク ・受付フォーム ・SMS送信 ・オペレーターへ転送 ・ダイヤルプッシュ操作 ・代表電話受付サービス |
API連携などで基幹システム（データベース）との連携が可能 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
| AI電話サービス | ・既存システム側の開発が不要
・プランごとに価格設定がされておりオプションの追加が可能 |
社内の既存システム等とも柔軟に連携可能 | ・Entryプラン30,000円
・Miniプラン100,000円 ・Basicプラン500,000円 ・Premiumプラン2,500,000円 |
要問い合わせ |
それぞれ解説していきます。
1. AI Messenger Voicebot（株式会社AI Shift）
出典：https://www.ai-messenger.jp/voicebot/
独自開発のAI技術により電話応対業務を主にボイスボットで社内のDX化に貢献するサービスです。予約や注文受付、情報照会など、企業における様々な電話業務をニーズに応じて自動化することが可能です。電話対応の工数を半減するなど実績を持っています。
| 【導入実績】
エルズサポート株式会社、株式会社 WinTicket、大和ライフネクスト株式会社、メディケア生命保険株式会社、株式会社ナリコマエンタープライズ、株式会社広島銀行、福井県 土木部 道路保全課 等 |
2. PKSHA Voicebot – 株式会社PKSHA Workplace
出典：https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/
名前や電話番号、住所などの項目の学習済みライブラリを組み合わせることで、ノーコードで誰でも簡単に対話フローを作成することができ、柔軟な対応を実現したボイスボットサービスです。
企業特有の単語も、独自ライブラリに登録することで高い精度での音声認識を実現します。また、導入に成功経験があるコンサルタントに支えてもらいながらの運用が可能です。
| 【導入実績】
東京電機大学、株式会社NTTドコモ、三菱商事株式会社、ANAセールス株式会社、損害保険ジャパン株式会社、三井住友海上あいおい生命保険株式会社、みずほ信託銀行株式会社、株式会社KDDIエボルバ 等 |
3. LINE AiCall（LINE株式会社）
出典：https://clova.line.me/line-aicall/
LINEの「音声認識、音声合成、会話制御」といったAI技術を組み合わせ、自然な対話応答を実現させたボイスボットサービスです。
会話の内容をAI自身が判断・理解し、要件に応じた対応が可能となっております。また、オーダーメイドで開発しPBXとの直接連携やCRMとの連携も可能です。
| 【導入実績】
株式会社エビソル、LINE株式会社 LINEバイト、株式会社 テレビ東京、ヤマト運輸株式会社、上新電機株式会社、チューリッヒ保険会社、ソフトバンク株式会社 |
4. commubo（株式会社ソフトフロントジャパン）
出典：https://commubo.com/
「AI技術、メディア処理技術、リアルタイム処理技術、クラウド技術」などによって構成されるボイスボットサービスです。
こちらは現在使用中の電話システムを再利用する仕組みになっているため、導入コストを大幅に下げながら導入することができます。また、ノーコードで操作可能な Webダッシュボードを利用することで高度な会話シナリオを実現し、対応に幅を持たせることが可能です。
| 【導入実績】
auフィナンシャルサービス株式会社 等 |
5. AIコンシェルジュ（株式会社TACT）
出典：https://www.tactinc.jp/service/ai
事前に打ち合わせた内容に基づき、単語や関連性のある文章を学習させたAIを用いて開発された自社製の対話エンジンを搭載したボイスボットサービスです。
定期的にデータの修正、メンテナンス、レポートの活用法など、開発元であるTACTがミーティングにてサポートします。API連携によるデータベースとの連携なども可能です。
| 【導入実績】
株式会社アーツ、生活協同組合 コープこうべ、東海コープ事業連合、株式会社 明治産業 |
6. AI電話サービス（株式会社NTTドコモ）
出典：https://www.ntt.com/business/services/aitelephone.html?rdl=1
独自の音声認識技術を用いて、自然な会話を実現したボイスボットサービスです。既存のシステム等とも柔軟に連携可能で、PC操作等、バックオフィス業務まで自動化が可能です。
定型的な受電業務は勿論のこと、架電業務のような複雑な対応も可能です。最近では裾野を広げ、自治体などで導入されることもありました。
| 【導入実績】
株式会社NTTデータ、NTTビジネスソリューションズ株式会社、株式会社NTTネクシア、プライマルホールディングス株式会社、株式会社ウフル 等 |
ボイスボットの導入事例
最後に、ボイスボットの導入事例を5つ紹介します。
それぞれ解説していきます。
コールセンター(通信販売)
ボイスボットの導入により、従来では受付時間や注文数のキャパシティの限界があったのに対し、業務の正確性を担保しながら24時間対応できるようになりました。
これにより、顧客満足度と業務効率化を両立したコールセンターシステム構築に成功しました。
官公庁・地方自治体
ボイスボットの導入により、従来では大変だった24時間体制での問い合わせや申請受付対応が可能になりました。ボイスボットが対応するようになってから、電話が繋がらない、待たせるといった不安の解消にも貢献しています。
通信・情報
入電内容の大半がシナリオ化できる内容だったため、ボイスボットサービスの導入に成功している事例があります。こちらでは定型の問い合わせをボイスボットで対応し、オペレーターの負担軽減と効率化の実現に至りました。
金融・保険
金融系のコールセンターにてボイスボットを導入した事例では、コールセンターへの顧客のアクセスが混線していたため、ボイスボットとオペレーターの対応を併用しすることで顧客対応のスピード改善が成功しました。
また、保険関係のコールセンターでも同様に顧客対応のスピード改善を主目的に導入されるケースも散見されます。
流通・小売・サービス
自社商品の直送サービスの受注窓口にボイスボットを導入した事例があります。ボイスボットの導入により顧客は自身のライフスタイルに合わせたタイミングで注文できるようになり、より気軽に利用できるようになりました。
また、サービス利用時に受け取り内容や時間をSMSで通知することが可能になり、顧客にとっての便宜性も図っています。
まとめ
いかがだったでしょうか？
今回は、AIにより実現した自動応答システム「ボイスボット」の紹介と比較をしました。
導入事例の方からも分かるように、ボイスボットといっても一括りにできず、個々の機能・サービスから向き不向きがあることが伺えます。
上記で紹介した事例以外にも多くの事例が製品のサイトの方にも掲載されておりますので、そちらを参照しご自身または、企業様にあったものをお選び下さい。今回の記事が皆様のお役に立てれば幸いです。
