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こんばんは。
AINOW編集長の亀田(かめきち)です。
今年の5月はBOT祭りで様々なBOTが生まれたことも記憶に新しいですよね。
使えるBOTとそうでないBOTも明確になってきました。
特に現在はシーン特化したBOTが有効活用出来ているとの声をよく聞きます。
そんなBOTの1つ、最強のカスタマーサポート部隊を率いるアディッシュさんの「hitobo」を取材!
hitoboの責任者:池谷さん、営業担当:小山さん、開発担当:白木さんの3方にお話を伺いました。
目次
hitoboはヒト+BOTの成果が出やすいBOTツール
主な特徴はコチラ
・必要な場面では人の対応に即座にスイッチング
・LINEやFacebookメッセンジャー、Webサイトなどの様々なサービスで利用可能
従来のBOTとは異なるhitoboの強みとは?
かめきち
池谷さん
ヒトが対応できるBOTになっていることですね。
池谷さん
今回のhitoboも運用スタッフの方のサポートツールの1つであるとのこと。
ヒトのサポートをBOTにさせて、自社活用したら成果が上がったので、外向けにもサービスになると考えて、hitoboを展開することを決めたそうです。
かめきち
池谷さん
今までのメールではわからなかった、相手の表情がチャットにすることで何となく拾うことができます。BOTの導入は、この部分の設計がとても大事になるので、hitoboの導入設計も慎重に行っているとのこと。展開するサービスによっても複数あるので、コアエンジン以外は個別に開発しているそうです。
hitoboの成長はユーザサポートチームが鍵を握っている
かめきち
池谷さん
また、管理画面は使いづらいとの声を直ぐに頂けるので、白木が対面でインタビューしながら開発をしています。
ヒトが対応するツールなので、管理画面の開発にも力を入れており、ユーザサポートの使いやすい画面を作ることを心がけています。
hitoboはヒトがBOTの会話に割り込めるところが売りなだけあって
サービス開発がしっかりしていました。特にユーザサポートのエキスパートの経験を基にチューニングされているので、コンタクトツールとしては他社よりもノウハウが多そうですね。
将来、膨大な会話履歴を活用するAIが登場する予定
かめきち
池谷さん
現在は、様々なシーンでご相談頂くが各場面毎に特化したパターンなども展開をしていきたい。
AIらしさを求めると難易度が上がるBOTサービスですが、ヒトがいることで実現イメージが湧きました。サポートのノウハウ実績とサービス開発が密接なのもスゴイですよね。これからの展開が楽しみです!
AI導入には、池谷さんのスライドが必見!
AIの導入を考えている企業は多いと思いますが、どのように進めたらいいかわからないという声もよく聞きます。
そんな事業側の課題をスッキリまとめて頂いたステキなスライドも貼っておきます。
(名前で何となくわかるけど、一応…)