最終更新日：
カラフル・ボード株式会社（本社：東京都渋谷区 代表取締役CEO：渡辺 祐樹 以下、カラフルボード）は、自社開発するパーソナル人工知能「SENSY」を活用したチャットボットサービス、「SENSY BOT for Biz」を新たにリリース致しました。第１弾の導入先として、株式会社エイチ・アイ・エス（本社：東京都新宿区 代表取締役会長兼社長：澤田 秀雄 以下、H.I.S.）と提携し、サービスを開始いたします。
カラフルボードが開発するパーソナル人工知能「SENSY」は、自然言語処理、画像解析技術などを組合せ、一人ひとりの感性を個別に解析するディープラーニング技術です。この独自技術を活用し、これまでマーケティングや需要予測、レコメンドエンジン、接客エンジンなどを提供して参りました。
「SENSY BOT for Biz」では、これまでSENSYが開発してきた人工知能技術を活用し、LINEやFacebook等のメッセージングアプリの他、WEBウィジェットとして、自社ECサイトなどへチャットボットを導入することが可能です。さらに、単純な対話だけでなく、SENSYのもつ他の機能と組合せて、より高度なWEB接客を実現することができます。
「SENSY BOT for Biz」の特徴
「SENSY BOT for Biz」では、従来のチャットボット開発が抱える課題であった、
課題① 最先端技術でも全ての質問にボットで応えることが困難
課題② ボットを賢くするための運用にも手間やコストが掛かる
課題③ 対話エンジンを導入しただけでは、ビジネス的インパクトが得られにくい
などの解決を目指しています。
特徴① オペレーターとボットのシームレスな連携（課題①の解決）
残念ながら、現時点で最先端のAI技術（主に自然言語処理技術）を用いても、会話の意味を完全に理解して応答するエンジンを実現することはできません。そのような問題に対処すべく、「SENSY BOT for Biz」では独自のチャットシステムを用いて、ボットがお客様の質問に回答できない場合にチャットサポート担当のオペレーターにエスカレーションし、オペレーターが会話を引き継ぎ、お客様対応を続けることができます。これにより、お客様にストレスなく、かつオペレーターのコストを最小化したチャットボットを実現できます。
特徴② 簡単なUI（ユーザーインターフェース）でボットの育成が可能（課題②の解決）
従来のボット開発においては、初期の開発に相当なコストが掛かるだけでなく、運用開始以降も継続的な改善のために、技術者がボットの学習に時間を割く必要がありました。これらのコストがネックとなり、導入を諦めていた企業様も多いかと思います。そこで、「SENSY BOT for Biz」では、ボットをより賢くするために、オペレーターがWEBブラウザ上で簡単にボットを育成する機能を提供しています。これにより、技術者に依存していたボット育成業務を誰でもできる状態にし、運用コストダウンとスピーディーな改善サイクルを可能にします。
特徴③ 単なる対話だけでなく、売上げアップのための「接客」を実現（課題③の解決）
従来のチャットボットでは、コスト削減を目的としてコールセンターの問合せ対応などに活用されるケースが多く、その費用対効果が得にくいことも導入が広がらない理由の一つでした。そこで、「SENSY BOT for Biz」では、従来から弊社が開発している接客エンジンなどと組合せて導入することで、WEB上における「接客」を実現します。また、ユーザーとの会話から感性データを蓄積し、マーケティング・需要予測・商品開発への活用も可能となります。
第１弾導入事例となるH.I.S.の導入背景
WEBサイトでの旅行予約の需要が高まるにつれ、FAQサイトを充実させてきた中で、H.I.S.は、オンライン予約のカスタマーサポートチームを新設するなど、顧客の疑問・質問・問題解決を支援する対応を進めてきましたが、現在のオペレーターによるチャットサポートは受付時間が短いという課題がありました。
一方でお客様からのチャットサポートへのお問い合わせは、件数が増えており、無人で自動応答できるチャットボットサービスによる更なる効率化を図るべく、チャットボットとオペレーターを融合させたエスカレーションシステムによる24時間365日の顧客サポート対応を実現いたしました。
H.I.S.が今回導入するサービス内容
図：H.I.S.ホームページ
フェーズ1として、「よくある質問（FAQサイト）」の内容を学習させたAIチャットボット「おおじろう」およびオペレーターが回答するチャットシステム「SENSY CS CHATDESK」を導入します。これにより従来のチャットボットの持つ課題を解決し、スムーズで効率化されたチャットボット及びエスカレーションシステムを展開します。
また将来的には、人の感性を解析し好みを理解できるSENSYがお客様1人ひとりのニーズや好みを分析し、よりパーソナライズされた接客の実現を目指します。
サービス開始日
2017年7月24日
H.I.S.おおじろうチャットサポート Facebook ページ https://www.facebook.com/HISojiro/?fref=ts
ユーザーの「感性」を学習していく１人１台の人工知能。2014年11月にファッションアプリとして、リリースしました。現在では、マーケティング、需要予測、店舗接客、EC接客、カスタマーサポートなど幅広いソリューション群を展開。事業ドメインもファッションから食品、美容・健康食品など幅広いライフスタイルに拡大を続けています。
＜詳細＞ http://sensy.jp
