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りらいあデジタル株式会社はチャットボットにおけるキャラクターの採用比率に関する調査を実施し、その結果を公表しました。
チャットボットのユーザーインターフェースは、企業ロゴや入力ボックスだけを表示するものから、オペレーターを想起させる画像やアイコン、オリジナルのキャラクターなどさまざまな形態が存在します。
同社は、国内のカスタマーサポート用に使われている主要なチャットボット128件を調査し、キャラクターの利用率を調査しました。
その結果、国内のチャットボットにおけるキャラクターの採用率は52%で、プロフィールや雑談、口調を設定したもの（ペルソナを設定しているもの）は44%に登ることが判明しました。
同社によると海外でもチャットボットの重要性が認識されているといいます。チャットボットでは、キャラクターやペルソナが無いと会話の一貫性を作りづらく、ユーザからの印象や信頼性が下がるリスクがあります。
りらいあデジタルは、カスタマーサポート用のチャットボット「バーチャルエージェント」を提供しており、導入企業では約9割の企業がキャラクターを採用。そのうち、約8割の企業がペルソナを設定しています。
キャラクターおよびペルソナを細かく設定しているチャットボットでは、利用率向上などの効果が見られ、また愛着を持つことで「育てていく」意識が生まれやすいといいます。
チャットボットの利用では、単なる対話技術だけでなく、ユーザとの信頼性や関係性を構築していく技術が不可欠です。チャットボットなどのエージェントとユーザとの関係性を構築する研究分野はHCI（Human-Computer Interaction）やHAI（Human-Agent Interaction）とも呼ばれ、AIの活用を社会で進めていく上で重要な研究分野となっています。
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