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Webやアプリで来訪した顧客に対し、実店舗の店員のように接客するWeb接客ツールを導入する企業が増えています。
特に近年、顧客満足度の向上ややカスタマーサポート業務を効率化するために多くのツールが生まれています。
今回は、数多くあるWeb接客ツールを選ぶ際のポイントやオススメツールのポイントをご紹介します。
Web接客ツール導入を検討されている方はぜひ参考にしてください。
目次
Web接客ツールとは
Webサイトやアプリに訪れたユーザー一人ひとりに対して、チャットボットを通じた会話やユーザーに適した情報を提供して、実店舗のような接客を可能にするツールです。
Web接客ツールの機能
ポップアップタイプ
閲覧履歴や属性などの顧客情報をもとに、オンライン上に顧客一人ひとりに適した情報を表示できるタイプです。
主な活用メリットと用途
おすすめ商品やクーポン、お得な情報の紹介、お問い合わせページへの移動など、顧客とのコミュニケーションが不要なアプローチに向いています。
マウスの動きも分析するサービスもあるように、最適な情報を最適なタイミングで表示し、ユーザーの行動を促します。
チャットタイプ
訪問ユーザーに対してWebサイトやアプリなどのオンライン上に小さなチャットエリアを設置し、リアルタイムにコミュニケーションをとったり自動返答を可能にするタイプです。
主な活用メリットと用途
問い合わせや資料請求などフォームを介チャッかずともト画面から内容を入力できるタイプです。
また、頻度の多い質問に自動で回答することもできるので、顧客からの一般的な質問はチャットのみで対応できるため、効率化され、サポートスタッフの作業負担軽減につながります。
ハイブリットタイプ
ポップアップタイプ、チャットタイプ、両方の機能を備えたタイプです。
非常に機能が多く営業・マーケティング、カスタマーサポートを問わず使用可能ですが、その分費用も高額な傾向があります。
Web接客ツールの選定ポイント
自社課題の解決につながるか
Web接客ツールを使うことで、どんな課題を解決したいのかを明確にしてから導入を進めましょう。
課題を明確にすることで、導入して満足することなく、継続してWeb接客ツールを活用することができます。
例えば、特定の質問にしか応答できないようなチャットボットを導入したとします。その場合は、逆に顧客満足度が下がってしまいます。
「周りが導入しているから」「売り上げが上がると聞いたから」といった理由で導入しても、効果が出ずに無駄になってしまう可能性もあります。
自社課題を明らかにしてWeb接客ツールを選ぶことが重要です。
自社の運用体制に適合しているか
Web接客ツールは、導入したら終わりではありません。そのツールを運用できる体制が整備されているかどうかを確認しておく必要があります。
専門的な知識がなくても運用できるような、誰でも簡単に使えるツールも多く提供されています。
どれだけ高機能であっても、利用方法をマスターするのに時間がかかってしまえば、結局成果を得るのに長い時間がかかります。
専門チームを作ることができればいいのですが、限られた人数での運用の場合は簡単で直感的なツールが使えるかどうかを確認しましょう。
おすすめのポップアップタイプのWeb接客ツール
b→dash
おすすめポイント
- 簡単で直観的な操作性で、誰でもつかえる
- アプリ、Webサイトを問わず適切なタイミングで顧客にアプローチできる
- マーケティングデータを一括管理して、簡単に活用・分析できる
Gyro-n
おすすめポイント
- 入力フォームにおけるストレスを減らし、ユーザーを離脱させない
- 広告配信フォーマットに合わせたフィードを自動作成して効率的に広告運用ができる
- 検索順位チェックから問題の分析・施策・検索までの流れをワンストップで行える
KaiU
引用:KaiU公式ホームページ
おすすめポイント
- リアルタイムで反映される管理画面で高速PDCAを回すことができる
- 滞在時間やカーソルの動きを判別してポップを表示
- カスタマイズ性が高く、簡単に設定ができる
Repro
おすすめポイント
- 豊富なテンプレートから選択するだけで簡単にコンバージョン数を増加
- ユーザーのサイト内行動を「リアルタイム」に分析し、最適なアイテムを画面上に表示
- Webサイト・アプリ上のメニューやボタンなど特定の要素を強調して手軽にサービスの売上促進ができる
CODE Marketing Cloud
おすすめポイント
- 経験豊富なカスタマーサクセスチームが運用を幅広くサポート
- 業界別接客テンプレートで専門の知識がなくても簡単に作成できる
- 利用中のマーケティングオートメーションツールのデータを活用し、CODE導入前のユーザーに対しても最適なWEB接客を提供
Sprocket
おすすめポイント
- 15,000 回以上のweb接客の仮説検証をもとに、良質な接客コミュニケーションに必要な機能を網羅
- AIがシナリオを配信するユーザの抽出を自動し、最適な提示シナリオを決定
- 迅速なPDCAと成果を出すチーム体制で、初めてのWeb接客でも安心
おすすめのチャットタイプのWeb接客ツール
OKWAVE IBiSE
おすすめポイント
- 問い合わせフォーム作成、顧客対応、FAQ作成～公開が1つの画面でできる
- FAQページの公開でユーザーの自己解決を促進し、問い合わせを削減
- 顧客対応のナレッジを一元管理して経験問わず質の高い顧客対応が実現
Freshdesk
おすすめポイント
- 退出間際または購入の可能性が高い訪問者にチャットボットで信頼関係を構築できる
- チャットの内容をもとに適切なチームメンバーへ自動割り当て
- ユーザーのページ来訪や購入履歴をもとに顧客をグループ化して、正確なターゲティングを行える
Chat Plus+
おすすめポイント
- 相手がどの企業からアクセスしてきたか、自動判別ができる
- 1分でIDを発行＆3分でチャットスタートできる
- 1つのID料金で複数の端末から同時ログイン可能
OK SKY
おすすめポイント
- LINEなど日常で使うコミュニケーションツールだけでなく、ECサイトやアプリ、リアル店舗まで、すべてのチャネルに対応
- ブランドイメージを理解し、サイトに来訪されるユーザーのプロフィールに基づき、適切なコミュニケーションを設計
- 店舗混雑時、店舗スタッフに代わってチャットボットが接客を支援
Chamo
おすすめポイント
- 4,500社以上で導入され、蓄積したノウハウに基づいて効果的な活用方法もご提案
- シンプルで直感的な操作性で、簡単にチャットを設置してすぐに運用できる
- サイト訪問者の情報を分析し、One to Oneマーケティングを容易に実現
チャネルトーク
おすすめポイント
- WebチャットやLINE公式アカウントを一元管理
- 一目瞭然の顧客情報や回答テンプレートなど豊富な機能でサポート担当にも簡単で最高の使い心地
- 顧客がWebサイトやモバイルアプリから離脱しても、メールやSMSにメッセージを通知
Live800Plus
おすすめポイント
- Webサイト訪問者のさまざまな情報を把握しながら、リアルタイムコミュニケーションが可能
- 対話内容や対話数などの情報からサービス向上や運用改善に貢献
- 画面の色や広告エリアの活用、表示形式等の設定が可能
SYNALIO
おすすめポイント
- ドラッグ＆ドロップで直感的にシンプルで効率的なチャットボット作成
- データをグラフィカルに表現することで、施策が回っているかどうかを直感的に判断できる
- AIが自動でユーザーに最適な提案を行うクリエイティブオートメーション機能
おすすめのハイブリットタイプのWeb接客ツール
KARTE
おすすめポイント
- 移り変わっていく顧客の心理状態をとらえて、それに応じたコミュニケーションを実施。
- 顧客の疑問を先回りして解決し、顧客満足度を向上。
- 顧客のアクセス情報・来訪パターン・ユーザー情報などをリアルタイムで可視化
Robee
おすすめポイント
- やみくもな広告表示ではなく、企業にとってマッチング度の高いユーザーへの購入促進
- Webサイト訪問者の属性、Web上の動きを可視化して、ユーザー自身ですら意識していない深層心理を把握
- データ分析と豊富なレポーティング機能で、日々変化するユーザーやWebの利用状況を的確に捉えて効果的な施策運用をサポート
SPARK
おすすめポイント
- Web接客機能、離脱防止機能、チャットボット、ヒートマップ、プッシュ通知など、あらゆる機能を一揃いにして提供
- すべての機能が定額かつ安価で使える
- すべての機能のレポートが一目でわかる
まとめ
今回、Web接客ツールの種類や比較のポイントをご紹介しました。
Web接客ツールは自社の課題に見合ったものでないと効果を発揮しない場合があります。
いろいろなツールの比較を行って、自社の課題を解決できるものを選びましょう。
