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企業の問い合わせ対応において、メールの受信件数が多くて対応を漏らしてしまった、対応するスタッフがあいまいで二重対応してしまったらなど、メール業務で発生しうる問題はたくさんあります。
そのような課題を解決するのがメール共有システムです。
今回はメール共有システムの基本的な機能やメリット、メール共有システムを導入する時の選ぶポイントなどを紹介していきます。
目次
メール共有システムとは
メール共有システムとは
メール共有システムとは、日々顧客から寄せられる大量のお問い合わせメールや、それに対応するスタッフの状況を一元的に管理し、対応漏れや重複対応をなくすためのシステムです。
カスタマーサポートやサポートデスクなど、顧客とのコミュニケーションに特化した部門で主に用いられます。
最近ではECサイトの受注管理や営業メールの共有にも用いられており、メール共有活用の幅は大きくなっています。
メール共有システムの基本機能
メールの共有
複数の担当者がアクセスできる共通のメールボックスをシステム上に作ります。
それによって「誰がどのメールに対応しているのか」「どのようなやり取りをしているのか」をスタッフ全員で把握できます。
メールの管理
メールの対応を一覧にして、一元的に対応を管理します。
対応が遅れていることへのお知らせ機能や、すでに返信したメールへ他の担当者が返信しようとするとアラートが表示される二重返信防止機能もあります。
メール作成補助
顧客からのメールに返信するスタッフが複数いる場合、担当者によって言い方や説明の仕方が違うことがあります。
受け取る側の顧客としては、微妙なニュアンスの違いが気になることもあります。
メール共有システムの中には、お問合せ内容ごとのテンプレートが用意されているものもあります。
これによって、担当者によって言い方や説明が変わるということは無くなります。
メール共有システムのメリット
業務効率化
事前に用意されたマニュアルやテンプレートを使用することで顧客を待たせる時間が減り、対応スピードの向上につながります。
また、メール共有システムの振り分け機能を活用することで、お問合せの内容に適したスタッフに割り当てることが可能になり、業務の効率化を実現できます。
対応漏れや重複対応を防ぐ
メール共有システムを導入する一番のメリットは、お問合せの対応漏れや、重複対応を防げることです。
顧客からのお問合せに「対応中」「未対応」「対応済み」などのステータスが表示され、どれに対応すればいいのか一目で分かるようになります。
顧客対応は顧客満足度と密に関係するものです。
そのため、対応漏れや重複対応をなくすことは顧客満足度の向上にもつながります。
メール共有システムの比較ポイント
操作性
スタッフを多く雇う企業で特に言えますが、PCを日常的に使っている人が導入してすぐに使い慣れる、というのは難しいでしょう。
簡単で直観的な操作性のシステムのほうが活用までに時間を有しません。
機能性
システム導入は手間とコストがかかるものです。
「とりあえず安いシステムを導入しよう」と適当に選んでしまうと、必要な機能が備わっていなかったり、機能や人数に制限がかけられていることが多くあります。
逆に、「たくさん機能がついているシステムにしよう」とシステムの豊富さだけで選んでしまうと、必要のない機能がほとんどで、費用だけがかさんでしまう、ということもあります。
導入を検討する前に、自社の規模や解決したい課題を明らかにしておきましょう。
対応するチャネルの幅の広さ
利用したいチャネルに対応しているかに合わせてシステムを選ぶことが重要です。
例えば、顧客からのお問い合わせがメールだけでなく電話やWebフォームなどからも来る場合、それらのチャネルにも対応したシステムが必要です。
システム導入は手間とコストがかかるものです。
後悔しないためにも必ず自社に必要な機能が備わっているかチェックしてから導入しましょう。
セキュリティ
メール共有システムにとってセキュリティはとても重要です。
単純なミス一つで情報を流出させてしまう可能性があるからです。
情報を流出させる可能性がある、と考えるスタッフたちの不安をなくすためにも、セキュリティサポートがしっかりしているものを選びましょう。
メール共有システムの比較表
メール共有システムの紹介
OKWAVE IBiSE
おすすめポイント
- 問い合わせ削減や業務効率化などに必要な機能を全て装備
- 専門知識不要で誰でも簡単にFAQを作成できる
- さまざまなチャネルから来た問い合わせを一元管理できる
価格
- Essentialプラン
基本料金 11,500円/月
＋
ユーザー利用料金 1ユーザー1,700円/月 - Standardプラン
基本料金 35,000円/月
＋
ユーザー利用料金 1ユーザー4,700円/月 - Professionalプラン
基本料金 115,000円/月
＋
ユーザー利用料金 1ユーザー9,500円/月
問いマネ
引用:問いマネ公式ホームページ
おすすめポイント
- 使いやすいシンプルな機能
- 会社以外の場所からでも操作できるので、顧客を待たせることなく対応が可能
- 利用者の半数以上はネット通販企業で、複数人のメール対応に特化
価格
- スタンダードサーバープラン
初期費用 ￥10,000（税抜）
＋
月額費用 ￥2,840（税抜） - アドバンスサーバープラン
初期費用 10,000円（税抜）
＋
月額費用 5,000円（税抜）
エムアイ・メール
おすすめポイント
- 一般的なメールソフトの画面がベースのため、新人スタッフも直観的に操作できる
- 高度な処理能力で快適操作を実現
- 誰でも簡単に操作できるから、業務の劇的な効率化を実現
価格
- 初期費用 24,800円
＋
月額費用 9,800円 ～
WEBCAS mailcenter
おすすめポイント
- テンプレート活用で、誰でもベテランの対応ができる
- メールソフトそっくりの操作性のため迷いなく操作できる
- オペレータは登録無制限
価格
- ASP型
初期費用 3万円～
月額費用 5000円～ - SaaS型
初期費用 50万円～
月額費用 10万円～
Zendesk Support
おすすめポイント
- テンプレート作成や自動返信など多彩な機能
- データの収集や分析も自動化できる
- 独自のヘルプセンターは最大300まで立ち上げられでき、複数のブランドに関するお問合せも1つに画面で管理できる
価格
- Essential
ユーザー1人 5ドル/月 - Team
ユーザー1人 19ドル/月
その他、3つのプランあり
Freshdesk
おすすめポイント
- 顧客とのあらゆる会話を一元管理できる
- 問題解決のスピードや、繁忙期の把握など、適切な測定方法を使って追跡
- メールの振り分けを自動化
価格
- Sprout(初心者向け)
０ドル - Blossom(通常サポート向け)
ユーザー1人 15ドル/月(年次請求)
その他、3つのプランあり
ThinkOwl
おすすめポイント
- 自己学習するAIが業務効率をどんどんアップ
- 過去の顧客とのやり取りから返信案を自動で提案してくれる
- ワークフローの自動化で、緊急のお問合せにも迅速に対応できる
価格
要問合せ
Zoho Desk
おすすめポイント
- さまざまなチャネルからのお問合せを1つに管理できる
- 顧客からのお問合せを集約し担当者に割り当て、スムーズな顧客対応を実現
- 会社規模に合わせて選べる５つの料金プラン
価格
- スタンダード
ユーザー1人 1,440円/月 - プロフェッショナル
ユーザー1人 2,400円/月 - エンタープライズ
ユーザー1人 4,200円/月
その他、3つのプランあり
メールディーラー
おすすめポイント
- メールやチャット、LINEメッセージを一元管理
- 専任スタッフによるサポートで導入後も安心
- 重複対応を防ぐ返信ロック機能で安心して業務に集中できる
価格
- 初期費用 50,000円～
- 月額費用 20,000円～
yaritori
おすすめポイント
- 3つのステップで設定完了するから簡単に始められる
- 業種や職種にかかわらず、誰でも使えるシンプルさを実現
- リアルタイムにさくさく動くメール対応を効率化する強力な機能を実装
メールワイズ
おすすめポイント
- 1ユーザー月額500円〜利用できる
- メール共有に必要な基本機能を装備
- 国内導入実績は7,500社を超え、幅広い業界、業種から選ばれている
価格
- スタンダードコース
ユーザー1人 500円/月 - プレミアムコース
ユーザー1人 1,500円/月
Re:lation
おすすめポイント
- メール管理、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善までワンストップで行える
- SNSなどのマルチチャネルや受注管理システムをはじめとするさまざまな外部システムと連携
- 顧客情報を守る多数のセキュリティが搭載
価格
- フリープラン
0 円/月 - ライトプラン
初期費用 15,000円
＋
12,800円 /月
その他、2つのプランあり
まとめ
今回はメール共有システムの比較ポイントや、実際のシステムの比較を紹介しました。
メール共有システムは自社の課題に見合ったものでないと効果を発揮しない場合があります。
いろいろなシステムを比較して、自社の課題を解決できるものを選びましょう。
