今回は顧客推奨度を示すNPSの計算方法を紹介します。
計算方法だけでなく、すぐに実施できるように調査の実施方法や分析方法まで紹介します。
NPSとは？CS:顧客満足度との違いは？
NPSとは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略であり、顧客の継続利用意向を知るための指標です。
NPSを計算すれば、自社の商品やサービスがどれくらい他者に推奨されるのかがわかります。
CS:顧客満足度は、顧客がどのぐらい商品やサービスに満足しているかを評価する点はNPSと同じですが、CS:顧客満足度は「現時点」での商品やサービスの評価です。
評価時に「満足」と評価されても、友人や知人に商品やサービスを薦めてくれるかどうかはわかりません。
そのため、CSとNPSは商品やサービスを他人に薦めたいかを測るか測らないかという点が大きな違いです。
NPSの計算方法・分析方法
NPSの計算方法は以下のとおりです。
NPS =【推奨者の割合(%)】–【批判者の割合(%)】
このように推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSとなります。
推奨者・批判者の算出は以下のとおりです。
まずは、「この企業（あるいはこの製品・サービス・ブランド）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問をつくり、推奨度となる点数を10個設けます。
そして顧客に10点満点で商品やサービスの推奨度を回答してもらいます。
回答が集まったら、答えをもとに点数（推奨度）によって顧客を「3つのグループ」に分類します。
その中で
- 0〜6点の回答者を「批判者」
- 7～8点の回答者を「中立者」
- 9～10点の回答者を「推奨者」
と分類します。
「批判者」は商品やサービスに不満を持つ顧客で、放置すると悪評を広めるおそれがあります。
「中立者」は商品やサービスに満足はしているものの熱狂的ではなく、競合他社に移行しやすい顧客です。
「推奨者」は商品やサービスに対して熱心な顧客です。継続購入客であるだけでなく、他者へサービスをすすめる『推奨』の役割も担う可能性があります。
NPSの実施方法
「友人/知人/同僚にこのサービス/商品を広める可能性はどれくらいありますか?」という質問文を設け、アンケートを配布し、回答を収集して批判者・中立者・推奨者に分類します。
平等な数値を出すためには、アンケート回答者の年齢偏りがでないようにしましょう。
また、回答の収集には時間がかかるため、NPSツールの利用を推奨します。NPSツールを使えば数値化・データ化を自動で計算してくれるため、計算にかかる時間や労力を削減できます。
NPSツール紹介
目的に合ったカスタマイズが可能！【Mopinion】
データ収集/レポートと分析/行動管理ができます。さまざまなカスタマイズオプションが特徴で、目的に合ったカスタマイズが可能です。
14日間無料トライアルがあり、最低月額価格は$89からです。
メールやSMSで回答を収集できる【Wootric】
顧客満足度や NPSといった数値を手軽に分析できるサービスです。
メールやSMSなどさまざまな方法でフィードバックを収集できます。
また、無料で使えるプランがあるのも特徴です。
初めてのNPS導入に最適【NPSコンサルティング】
NPSの導入・運用・定着をトータルでサポートするコンサルティングです。万全なサポート体制が整っているため、初めてNPSを測る人でも安心して調査できます。
NPSスコアはどう活かす？
商品の機能改善やサポート拡充など各施策の前後でNPSを実施して分析すれば、改善やサポート拡充に定量的な効果があったか検証できます。
また、NPSは世界共通の数値であるため競合他社と比較できます。
しかしNPSはあくまで推奨度を示す数値であり、必ずしも売上に関連があるとは言えないため注意が必要です。
さらに、GAFAなどの顧客志向を重視する企業では【経営指標】として採用しているため、CS(カスタマーサクセス)部門の目標数値としても活用できます。
目標数値とすることで、従業員のモチベーション向上にも期待できます。
NPSの計算方法をマスターしよう
今回はNPSの計算方法を紹介しました。
NPSは計算するだけではなく、数値分析・アクションプラン考案が重要です。
計算して終了するのではなく、数値をどう改善するのか考えましょう。
