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2020.07.30

感情分析AIでオペレーターのモチベーションを可視化、離職防止に ーEmpathとAmazon Connectが連携

最終更新日:

株式会社Empathが提供する音声感情解析AI「Empath」と、株式会社サーバーワークスが提供するAWSクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Amazon Connect」が連携しました。

音声感情解析AI 「Empath」とは、音声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AIです。また、Amazon ConnectはAWSが提供するオープンなクラウド型コンタクトセンターサービスです。

今回の連携により、サーバーワークスが構築する「Amazon Connect」上で「Empath」の感情解析が利用可能になります。2020年7月30日から提供可能です。

オペレータの気分状態を可視化することで、在宅コールセンター運営において懸念されているSV(スーパーバイザー)からオペレータへのコミュニケーション支援に貢献していきます。

遠隔でもオペレータのモチベーションを把握可能に

今回の連携では、Amazon Connectオールインワンパッケージの機能として「Empath」が搭載されます。「Amazon Connect」で収集された顧客とオペレータの音声通話データを「Empath」で感情解析します。

「Empath」では、喜怒哀楽の4つの感情指標に加え、元気度というパラメーターを解析結果として出力します。

この元気度という指標は、気分状態の高低を測定するEmpath独自の指標です。元気度は、コールセンターにおいてオペレータの離職予測モデルとしても活用されており、SVからオペレータへのコミュニケーション支援の足掛かりとなっています。

今回の連携により、遠隔からでもオペレータのモチベーションを把握することが可能になります。それにより、テレワーク化したコールセンターにおいてもSVからオペレータへのコミュニケーション支援を実現します。

Amazon Connect×Empath連携イメージ図。オペレータの端末からAmazon Connectを介して、サーバー上に保存された通話音声を感情解析、取り込んだデータをBIツールなどで可視化し、管理者用の端末などで感情の解析結果を表示する。

コールセンターのテレワークを支援

COVID-19の世界的な流行により、テレワークに移行する企業が徐々に増えてきています。

そうした中で、コールセンターではテレワークにおける運営方法や、遠隔状況でのオペレータとSV間のコミュニケーション上の懸念から、一部のコールセンターのみでのテレワーク実現に留まっている状況にあります。

このような背景から、サーバーワークスとEmpathは連携を開始し、次の2つを実現しました。

  1. 「Amazon Connect」によるコールセンターのテレワーク化
  2. 「Empath」によるオペレータの気分状態の可視化

今回の連携により、両社はコールセンターにおけるテレワーク導入を推進しながら、コールセンターのテレワーク化で懸念されているオペレータとSV間のコミュニケーション支援という課題解決に取り組みます。

今回の連携に伴い、「Empath」と「Amazon Connect」連携の在宅コールセンター・ソリューションを限定価格で利用できるキャンペーンを先着10名様に提供されます。

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