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膨大なユーザからの問い合わせに迅速に対処するために「FAQ」を設置するサービスが増えています。
スマートフォンをあらゆる人が持つ時代になったほか、多くのWeb関連の技術が進展し、現在数多くのサービスが提供されています。私たちは毎日、さまざまなサービスを使い分けることで生活を豊かにしています。
膨大な人がWebサービスやアプリケーションを利用するようになったいま、企業側でも膨大なユーザからの質問や問い合わせに対応する必要性が増しています。そこで、よくある質問（FAQ）を表示することで、ユーザが迅速に悩みを解決できるように工夫している会社が増加しています。
この記事では、FAQの概要や用途、導入方法、目的や、Q&Aとの違いまで幅広く解説していきます。
目次
FAQとは
FAQとは、分かりやすく言いかえると「よくある質問」のことです。
「F」requently ＝たびたび・頻繁に
「A」sked ＝聞かれる
「Q」uestions ＝質問
の頭文字をとった略称です。
よくある質問とその回答のデータを蓄積して、検索しやすくする機能をもったシステムのことを「FAQシステム」といいます。
FAQシステムの代表的な利用場面は以下です。
- サイトやアプリなどの「よくある質問」
- オペレーターの応対
- 社内（情報システム部門や人事部門）からの質問への対応
簡単に、まとめるとFAQシステムとは、よくある質問を整理分析していくことでユーザーが求めている情報を的確に出すシステムです。
FAQとQ&Aの違い
FAQとQ&Aは、実際多くの場合でほぼ同じように扱われていて、意味の大差はあまりありません。
「FAQ」と「Q&A」の違いを言語化すると、「頻度を考慮に入れているか」です。
前述のように「FAQ」は「よくある質問」という意味です。「FAQシステム」内では、あらかじめ蓄積された質問と回答のデータをふるいにかけ、頻度の高い質問とそうではない質問に分けます。加えて検索の機能もあります。
比べて「Q&A」は頻度という概念はなく、質問と回答を羅列したというものです。
「Q&A」の中でも、より厳選された有用なものが「FAQ」というイメージです。
なぜFAQが求められているのか
オペレーター業務が抱える大きな弊害として、以下の３点があげられます。
- 膨大な社内のお問い合わせ対応
コールセンター・カスタマーサービスのオペレーターにとって、日々寄せられる膨大な問い合わせに対応することは大きな負担です。これはオペレーターの離職にもつながります。 - お問い合わせへの対応可能時間に制限があること
従業員の勤務時間を延長し酷使しすぎることは、組織としてご法度になっています。従業員が顧客が問い合わせに対応できる時間にも制限があります。 - ほとんどのお問い合わせは似たような内容であること
多く寄せられる質問の中には、近似した内容の問い合わせがたくさんあります。
これらはFAQで負担を軽減させることができます。FAQ導入のメリットをご紹介します。
FAQ導入のメリット
オペレーターの負担削減
近年、人材不足が進むなか、オペレータの採用が難しくなってます。その影響で個々のオペレーターの業務の負担が年々増えていき、離職につながるという悪循環が生まれてしまっているのが現状です。
FAQのサービスを導入し拡充していくことで問い合わせ件数を削減し、業務負担を軽減していくことができます。
結果的に少人数での業務が可能となるため、コスト削減にもつながります。
オペレーター品質の向上
オペレーターの知識が不十分なことで、あいまいな回答が多くなったり、確認作業に時間がかかることが多くなります。その場合、回答例を参照することでしっかりとした受け答えができるようになります。
ユーザー満足度上昇
オペレーターの品質向上やFAQページの充実度によって、顧客の満足度が上がります。顧客の満足度を向上させていくこともとても有意義な効果です。
その他のメリット
そのほかにもSEOに関して、良い影響を及ぼします。
FAQの欄のページも検索エンジンの検索対象のため、SEOを意識した回答内容にすることで、結果的に長時間のページ滞在を狙うことが可能になります。
FAQの導入方法
FAQを自作することは、手間がかかり困難なため、サービスを活用することをお勧めします。
- 作り方のポイント
1.端的に質問内容に関する回答を伝えること。
2.難しい専門用語を説明することで分かりやすくすること。
この2点をクリアにするために、FAQページだけで問題解決を狙うだけでなく、説明記事へのURLを掲載することで、理解に繋がります。
FAQサービスおすすめ９選
sAI Search
特徴
- 検索時にリアルタイムで質問文候補が表示される
- FAQページ向け画面・ホームページに埋め込めるウインドウ画面・コールセンターのオペレーター向け画面を用意
- 対応する順番のガイドするオペレーター向けの問い合わせ支援機能を搭載
価格
初期費用￥500,000
￥150,000～ / 月
その他4種の商品タイプあり
Zendesk Guide
特徴
- WYSIWYGエディター（サイト上に掲載される文字のレイアウトを入力しながら確認できる機能）を搭載
- Googleドキュメントのインポート機能があり、すばやくコンテンツを編集できる
- 適切なコンテンツの提供できる強力なレポート機能
- 多言語に対応したチャットボットAnswer Botを搭載
- 自動メンテナンス機能を搭載
価格
無料プランあり
有料版は要問合せ
Helpfeel
特徴
- 検索ヒット率98%の検索機能で瞬時に回答にたどり着ける。
- 曖昧検索にも対応。
- 簡単にFAQページを 作成・公開できる。
価格
要問合せ
COTOHA Chat & FAQ
特徴
- 入力キーワードと回答が異なる場合でも、意図に合致すると想定される回答候補を表示
- チャットボット、検索ボックス、問い合わせフォーム、LINEカスタマーコネクトに対応
価格
￥80000～ / 月
アルファスコープ
特徴
- カテゴリ検索、添付ファイル検索機能に対応
- FAQ・トラブルシューティング・ドキュメントの一元管理
- 基本機能・使用方法について聞けるサポートがついている
価格
ユーザー向け ナレッジ画面の利用 ￥100,000~
オペレーター向け ナレッジ画面の利用 ￥80,000~
OKBIZ. for FAQ
特徴
- 対話形式でのFAQの作成が可能
- 「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワー
ド」、分類リストを用いた「絞り込み検索」など多数の検索機能を搭載 - 閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析にも対応
価格
要問合せ
無料トライアル有り
FastAnswer2
特徴
- 質問頻度のデータなどFAQに関する有益な情報を一元管理
- データ活用状況の見える化で効果的なサイト運営を実現
- キーワードを正しく補正する「検索キーワードの自動補正機能」を搭載
価格
要問合せ
無料トライアル有り
i-ask
特徴
- マーケティングに活用できる質問内容やFAQに対する評価がわかる
- 検索キーワードなどの解析によるユーザー動向分析が可能
- 問い合わせフォームとの連携で効率のいい運営が可能
価格
要問合せ
SyncAnswer
特徴
- ブログ感覚でFAQの作成・公開が可能
- スマートフォンなどのマルチデバイスに対応
- アクセス分析することで可視化
価格
エントリー ：初期費用￥250,000,￥50,000 / 月
スタンダード：初期費用￥500,000,￥100,000 / 月
エンタープライズ版：料金要問合せ
無料トライアル有り
その他のFAQサービス３選
超FAQの達人
特徴
- タグでFAQを分類。簡単検索が可能
- 38ヶ国語に対応している自動翻訳機能
- 文章と動画でもっとわかりやすい伝達が可能
価格
要問合せ
無料トライアル有り
AI-FAQボット
特徴
- 質問と回答の入力データを用意するだけで簡単に作成できる
- 単語を個々の内容に沿って自動学習してくれる
- 分析ツールで業務課題の見える化ができる
価格
１～100問 ￥30,000 / 月
100問ごとに￥10,000 / 月 増額
無料トライアル有り
SurveyMonkey
特徴
顧客満足度アンケートによって、顧客のニーズを正確に把握できる
従業員アンケートの利用で顧客だけでなく、従業員の満足度・要望などを取り入れることができる。
価格
チームアドバンテージ ￥4600 / 月
チームプレミア ￥11,050 / 月
無料トライアル有り
まとめ
今回はFAQの説明とQ&Aとの違い、おすすめのサービスを紹介していきました。
FAQシステムを導入することで、多くのコストを削減できるのと同時に業務を効率することができます。
前述の2点のように、いままでの欠点を補うだけではなくオペレーター対応の質の向上につながるなど多くのメリットも有ります。
紹介したサービスを吟味し、ぜひ導入をご検討してみてください。
