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DXという言葉が注目され、多くの企業で業務のデジタル化が推進されています。また、手軽にデジタル化を進めるため、クラウド経由でサービスを利用できるSaaSを利用する人も増加しています。
業務がさまざまなサービスやツールで代替されるようになり、多くのサービス・アプリケーションを運営する企業は疑問点・不明点のお問い合わせに対応しています。コールセンター業務などのカスタマーサポートは、企業にとっても大きな負担となっています。
このような問い合わせに関する課題を解決する「FAQ」が注目されています。
この記事では無料トライアルがある「FAQ」サービスをご紹介します。
目次
FAQとは
FAQとは
FAQとは、Frequently Asked Questionsの略称で「よくある質問」を意味する言葉です。
FAQには質問という意味だけではなく、質問に対する回答も含まれます。
また、よくある質問とその回答のデータを蓄積・運用できるシステムのことを「FAQシステム」といいます。
FAQシステムは、企業やサービスに寄せられる膨大な質問のデータを集計・分析します。
その分析をもとに、問い合わせの頻度順で表示したり、質問を検索できるようにします。
FAQ導入のメリット
１.お問い合わせ件数の削減
膨大なお問い合わせ件数を削減することができます。質問の中には、近似した内容のものも多く存在します。そういったお問い合わせも、一つにまとめることで顧客が求めている回答をスムーズに表示できないという課題を解消することができます。
２．対応時間外でも問題が解決できる可能性がある
FAQページを作成することで、オペレート業務の対応時間外でも、簡単な問題であれば、ユーザがFAQページを見ることで、解決できるかもしれません。FAQによって、よくある質問とその回答をわかりやすく示すことで、ユーザの満足度の向上が見込めます。
３.オペレーターの負担削減
オペレーターの負担を削減することができます。それに伴いコストの削減や、オペレーター対応の質の向上をねらえます。
４．顧客満足度の上昇
FAQを導入することで、ユーザーが求めている情報に早くたどり着きやすくなります。
また上記の３つにメリットに伴い、お問い合わせ対応の質が高くなり、結果的に顧客満足度を上昇させることができます。
５.SEOの面で良い影響を与えられる
SEOを意識した回答内容をすることで、検索した際に上位に表示されるようになります。
６.更新・メンテナンスが可能
型にはまった問い合わせと回答だけでなく、随時様々な問い合わせに対応することで、より質の良い顧客対応・サイト運営が可能になります。
FAQのデメリット
１．費用がかかる。
FAQシステム導入には、高い費用がかかります。
組織の予算にあわせてコストでの導入が必要です。
２．自社に合うようなシステムを慎重に吟味しなければならない
FAQページを作成し、問い合わせ対応力の増強や顧客満足度の上昇に繋げるためには、質問と回答を並べているだけでは不十分です。競合他社との差をつけることはおろか、顧客対応力の上昇も見込めません。
より効果の期待できるFAQページを作成するには、自社に合うようなサービスを慎重に吟味しなければなりません。
例えば「求めている回答がなかなか見つからない」という問題を解決したいのならば、豊富な検索機能を搭載しているFAQシステムを導入する必要があります。
自社が抱えている問題が何なのかを、理解したうえでFAQシステムを選ぶことをおすすめします。
無料トライアルがあるFAQサービスおすすめ６選
Zendesk Guide
ナレッジベースの構築によりお問い合わせ件数を削減できるヘルプセンターソフトウェア「Zendesk Guide」のご紹介です。カスタマーサービスに集まるお問い合わせやその解決法を様々なコンテンツを活用して、ナレッジベースを素早く構築し、お客様の自己解決を促進します。
特徴
- WYSIWYGエディター（サイト上に掲載される文字のレイアウトを入力しながら確認できる機能）を搭載
- Googleドキュメントのインポート機能があり、すばやくコンテンツを編集できる
- 適切なコンテンツの提供できる強力なレポート機能
- 多言語に対応したチャットボットAnswer Botを搭載
- 自動メンテナンス機能を搭載
価格
無料プランあり
有料版は要問合せ
OKBIZ. for FAQ
対話形式でのFAQが作成可能なFAQサービス「OKBIZ. for FAQ」のご紹介です。
サジェスト機能・キーワード検索機能・絞り込み検索に対応。テンプレートを活用した回答作成支援機能や分析機能も搭載しています。
特徴
- 対話形式でのFAQの作成が可能
- 「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワー
ド」、分類リストを用いた「絞り込み検索」など多数の検索機能を搭載 - 閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析にも対応
価格
要問合せ
無料トライアルあり
FastAnswer2
FAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るFAQナレッジシステム「FastAnswer2」のご紹介です。コンタクトセンターでのデータを蓄積・活用していくことで、オペレーターの応対品質・業務効率の向上ものぞめます。
特徴
- 質問頻度のデータなどFAQに関する有益な情報を一元管理
- データ活用状況の見える化でPDCAサイクルを回し、効果的なサイト運営が可能
- キーワードを正しく補正する「検索キーワードの自動補正機能」を搭載
- 「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」をコンセプトにした使用
価格
不明
無料トライアルあり
超FAQの達人
お問い合わせに対する問題解決力の向上を高めることができるFAQシステム
「超FAQの達人」のご紹介です。業務マニュアルや取扱説明書等も検索対象として管理することができ、自動翻訳機能・絞り込み検索を搭載しています。さらに動画のFAQコンテンツにも対応しています。
特徴
- タグでFAQを分類。簡単検索が可能
- 38ヶ国語に対応している自動翻訳機能
- 文章と動画でもっとわかりやすい伝達が可能
価格
不明
無料トライアルあり
AI-FAQボット
総務やヘルプデスク・コールセンターなどさまざまな場面での時間短縮・負担軽減ができるFAQサービス「AI-FAQボット」のご紹介です。話し言葉のような文章でも優れた自動解析や自動学習で、直感で操作できるワンランク上の顧客対応を実現します。
特徴
- 質問と回答の入力データを用意するだけで簡単に作成できる
- 単語を個々の内容に沿って自動学習してくれる
- 分析ツールで業務課題の見える化ができる
価格
１～100問 ￥30,000 / 月
100問ごとに￥10,000 / 月 増額
無料トライアルあり
SurveyMonkey
顧客の満足度向上だけでなく、従業員の負担軽減も図れるFAQシステム
「SurveyMonkey」のご紹介です。顧客の体験をスコア化できるシステムや市場調査・分析によってより良いサービス運営を実現することができます。
特徴
- 顧客満足度アンケートによって、顧客のニーズを正確に把握できる
- 従業員アンケートの利用で顧客だけでなく、従業員の満足度・要望などを取り入れることができる
価格
チームアドバンテージ ￥4600 / 月
チームプレミア ￥11,050 / 月
無料トライアルあり
まとめ
今回は、無料トライアルがあるFAQシステムをご紹介しました。
業務効率化を図る上でも、FAQの導入は欠かせない手順です。
そのためには慎重に自社にあうシステムを吟味する必要があります。そういった点で無料トライアルを活用することをおすすめします。
ぜひトライアルをして、組織にマッチするシステムを導入しクオリティの高いサービス運営を実現させてください。
