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社内外からの電話の取次・転送作業に時間をかけていませんか？
ビジネスチャットツールやコミュニケーションツールが発達した今でもなお、電話を使用する機会は残っており、取次や転送などに時間をかけてしまうと電話先の相手に不快な思いをさせてしまうかもしれません。
昨今、外部からスムーズに目的の回線に繋げるツールとして「PBX」というツールが、さまざまな企業で取り入れられています。
この記事では、PBXとは何なのか、クラウドPBX・IP-PBXのメリット・デメリットをお伝えします。
PBXとは
PBXとは「電話交換機」のこと
PBXとは、電話交換機の意味を表すPrivate Branch eXchangeの略称です。
PBXは、仕事で使う電話の電話回線を自動で集約し、繋ぎたい電話回線へと接続します。
組織外の電話（外線）から掛かってきた電話を目的の組織内の電話（内線）に発信したり、組織内の担当部署（内線）から直接、顧客（外線）に発信することができます。
内線の取り次ぎ・外線転送など多方面からの電話への対応は、拠点が複数ある企業のオペレーターにとって、膨大な作業量であるため大きな負担となっています。
組織の電話回線をPBXで集約し、目的の電話回線に自動で接続することで、上記のような作業負担を軽減できます。
PBXの代表的な機能
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録音機能
外線通話を自動で録音する機能です。
録音されたデータには、通話開始時間、通話時間、発信元の電話番号が含まれており、検索機能で再生・確認・バックアップが可能です。保存された録音データを活用して、オペレーターの応対品質の向上を見込めます。
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転送機能
適切な電話回線へと転送する機能です。
例えば、オペレーターや担当者が不在の際、または離席している際に着信があった場合に、前もって設定している電話へと転送する「不在転送」や、通話保留した後に他の担当者へと転送する「保留転送」があります。
その他にも、電話機が圏外の際に他の電話に転送する「圏外転送」や、外部からの着信に設定された時間内で応対できない場合に別の電話へ転送する「不応答転送」などの機能があります。
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時間外応答機能
電話対応時間外に着信があった際に自動音声で応答する機能です。
対応時間外のリマインドや営業時間の案内ができます。
履歴管理機能や留守電機能と掛け合わせることで、顧客の電話番号・要件の管理を行えます。
設定された時間外の電話、特別な要件（組織内でのイベント等）による対応不可な時間帯での電話対応の際に便利な機能です。
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顧客情報管理機能
顧客の電話番号や対応時間の情報を管理できる機能です。
さらにPBXの顧客情報管理機能とCTIを掛け合わせることで、顧客の電話番号・対応時間の管理以外にも、要件の確認や履歴をより詳しく把握することが可能になります。
CTIとの違い
近しいサービスにCTIというサービスがあります。PBXとCTIはかけ合わせて利用されることが多いため、混同されやすいです。
CTIは、「Computer Telephony Integration」の略称で、コールセンターに多く導入されているツールです。
電話番号に基づいたデータを活用し録音や音声分析・履歴管理を行うことで、よりスムーズな顧客対応を実現するツールです。
会社としての電話回線の整備・構築を主に行うツールがPBXで、データ運用を主に行うツールがCTIです。
PBXの種類
PBX
PBXは前述のような機能を備えた機械です。
オフィス構内の指定された位置に設置されています。PBXの機械とオフィス内の電話機を接続することで、組織内の電話回線環境を整備できます。
クラウドPBX
クラウドPBXは、PBXの機能をクラウド化しインターネット上で利用できるものです。
場所を選ばずに、組織内の電話環境を構築できるほか、システムの設定もブラウザ上で簡単に行うことが可能です。
IP-PBX（ビジネスフォン）
IP-PBXとは「Internet Protocol Private Branch eXchange」の略称で、PBXのIP電話機で利用できるサービスです。
組織内のネットワークにIP電話を接続することで、今まで使用していたビジネスフォンでの内線・外線の通話を可能にします。
クラウドPBXのメリット・デメリット
クラウドPBXのメリット
- 導入コストが機器導入に比べて安価・通信費などのコスト削減
クラウドPBXは、クラウド上でPBX機能を利用できるため、従来のような大がかりなPBX機器の設置工事が必要ありません。機器導入にかかっていたハードウェア費用・工事費用がかからないため、比較的安価で、なおかつローリスクで導入できます。今からの導入を検討している組織におすすめです。
またクラウドPBXは通信費のコスト削減にもつながります。
通常電話の仕組みは以下のようになっています。
| 電話をかける→電話局につながる→電話局から相手につながる |
電話局につなぐ過程で、その都度通信料が発生しており、そのたびに料金が発生します。内線同士での発・着信の際、PBXを活用すると電話局につなぐ過程が必要なくなるため、通信料をかけずに通話することが可能になります。
- クラウド上で一元管理
顧客情報や着信履歴の管理に限らず、組織に届いたFAXもクラウド上で管理ができます。
顧客情報や着信履歴と同様に保存でき、外出中でもメールに転送されるため確認することが可能です。
- CRM・CTI連携
CRMとは膨大な顧客情報を蓄積・管理して、顧客情報の分析結果を可視化するシステムです。CRMとPBXを掛け合わせることで、顧客からの着信の際に瞬時に該当する顧客情報を表示できます。
CTIにはポップアップ機能、着信履歴、電話調節機能、自動音声応答機能、モニタリング機能、通話内容の録音などの機能があります。CTIとPBXを掛け合わせて利用することで、コールセンターの電話業務のデータ管理・効率を向上できます。
- 緊急事態への対策（BCP（事業継続計画）対策）
BCP とは、自然災害などのような甚大な被害を受けた際に、業務の中枢を担う重要業務を継続するための対策を立てておき、方法を立案しておくことです。
もしオフィスにPBXを設置していると、災害が起きた際に破損してしまう恐れがあり、営業再開・対応再開が遅れてしまいます。
クラウドPBXを利用し、インターネット上に保存をしておくことで、リスクを回避することができます。
クラウドPBXのデメリット
- 音質が低いことがある
クラウドPBXはインターネットの通信環境に依存してしまうという側面があります。
そのため通信環境の悪い外出先で使用する際や、インターネット利用が集中する時間帯に利用する際には、音質が悪くなる可能性があるため通信環境の確認・整備が必要です。
- やや脆弱なセキュリティ体制
外部のベンダー（システムの供給会社）にセキュリティ対策を依存してしまいます。ベンダーが独自に強固なセキュリティ体制を整備しているとはいえ、自社でのセキュリティ管理が困難なため、不安要素が残ってしまいます。
- 発信できない番号がある
クラウドPBXでは、緊急時に利用する110番や119番のような緊急番号に電話できません。
IP-PBXのメリット・デメリット
IP-PBXのメリット
- 導入費用・通話料が安価
インターネット回線を利用するためPBX機器を設置の必要がなく、組織内のLANに接続するだけなので低コストで導入できます。
また通話料も抑えることができます。従来は受け取った電話を外出している社員に転送してつないでいたため、転送電話の料金も発生していました。
一般的な電話回線ではなくインターネット回線を利用するため、通信料を抑えられます。
- 手軽に操作ができる
IP-PBXは、従来のPBXに比べて管理・運用が簡単です。
従来では仕様変更の際、「工事担当者資格」の監督が必要だったため管理に手間がかかっていましたが、IP-PBXは電話番号の管理もブラウザ上で手軽に管理ができるため、容易に管理・運用ができます。
機能の拡張も簡単で「CTI機能」の使用や自動音声応対や録音などさまざまなオプションを追加できます。
IP-PBXのデメリット
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インターネット回線環境に左右される
クラウドPBXと同様に、インターネットの通信回線環境に左右されます。
通信環境が悪い場合、音質・通信速度の双方に悪影響が出てしまいます。
そのため導入の際は、組織内・外問わず安定した通信環境を整えましょう。
-
セキュリティが弱い
こちらのデメリットもクラウドPBXと同様に、提供会社のセキュリティ体制をベースにして運用していかなければなりません。
詐欺リスクに十分に配慮した仕組みを作り、IP-PBX使用の際のマニュアルなどを作成したうえで、細心の注意をはらいましょう。
おすすめPBXサービス11選
INNOVERA PBX
基本機能
全通話自動録音
電話履歴
発着信許可
短縮ダイヤル
段階着信
着信拒否
ピックアップ
自動応答
無条件転送
無応答時転送
留守電
IVR（オプション）
特徴
- データ量の制限なし
- 6か月間すべての録音データを保存可能
- わかりやすい操作画面
- カスタマーサポートの丁寧なバックアップ
価格
無料トライアルあり
要問合せ
V-SQUARE
基本機能
受発信
代表電話の固定電話機着信
代表電話の固定電話機およびスマホ着信
スマートフォン間での受発信
ビデオ通話
転送
固定電話間の直接転送
固定電話機スマホ間の直接転送
チャット機能（オプション）
特徴
- あらゆるデバイスに対応可能
- コールセンターに必要なソリューションを完備
- TV会議システムとの連携可能
価格
無料トライアルあり
要問合せ
CTBASE／ConnectCloud
基本機能
IVR (音声応答)
ACD (ルーティング)
CMS(統計管理)
バックアップPBX
IPフォン
オプション機能
通話録音
Agent Map (座席表示)
ラストエージェントコール
DBルーティング
プレディクティブダイヤル
待ち呼見える化 CTBASE／SignalPro
WFM（センター運営管理） CTBASE/WFM Cloud
CTI/ソフトフォン CTBASE/JointPro2
CRM CTBASE/AgentProSMART
特徴
- 音声応答・統計管理など多数の機能を搭載
- コールセンター設備の拡張性が柔軟
- 信頼性の高い、高品質のプラットフォームを採用
価格
無料トライアルあり
要問合せ
NETFORWARD クラウドPBXサービス
基本機能
内線相互接続
転送
保留
ピックアップ
発信者番号通知
グループ着信
ダイヤルイン
緊急通報（110，118，119）
オプション機能
モバイル連携サービス
Web電話帳サービス
通話料金管理サービス
非IP系電話端末接続サービス
パーコールサービス
特徴
- 基本サービスとオプションサービスに機能が分別され、企業にあったコストで運用ができる
- 機能面でも、柔軟な対応ができる
- 専門のヘルプデスクが支援
価格
無料トライアルあり
要問合せ
ひかりクラウドPBX
基本機能
グループ着信機能
シングルナンバーリーチ機能
転送機能
留守番電話機能
マルチライン機能
特徴
- スマートフォンでの内線利用が可能
- 従来のPBX・ビジネスフォンとの併用が可能
- 複数拠点をお持ちの場合は、クラウド集約によって拠点間の内線通話が可能
価格
無料トライアルあり
要問合せ
Arcstar Smart PBX
基本機能
内線基本機能
外線接続機能
グループ着信機能
転送機能
シングルナンバーリーチ機能
留守番録音
番号管理/制御機能
発信規制
Web設定機能
通話ログ
トラフィック収集機能
特徴
- 契約キャリア関係なく、デバイスフリーでの内線利用が可能
- Web上で簡単に設定ができる
価格
無料トライアルあり
要問合せ
Dialpad
基本機能
音声通話
ビデオ通話
チャット
グループチャット
G suite / MS O365 連携
ボイスメールテキスト化
特徴
- あらゆる形態の電話機能が集約
- Salesforceなどのビジネスツールと連携が可能
- どのデバイスでも利用可能
価格
- STANDARD：￥800 / 月
- PRO：￥1,300 / 月
- ENTERPRISE：￥1,800 / 月
BlueBean
基本機能
CRM（顧客情報管理）
・顧客情報検索
・顧客情報インポート機能
・架電禁止情報インポート機能
CTI（コールセンターシステム）
アウトバウンド（発信）
・発信リスト管理
インバウンド（受電）
・IVR機能（音声自動応答）
・顧客画面転送
・着信時顧客情報ポップアップ
インバウンド・アウトバウンド共通
・全通話録音
・内線通話
・転送設定
・留守番電話（ボイスメール）
管理者・オペレーター管理
・管理者アカウント発行
・リアルタイムモニタリング
集計・レポート
・オペレーターレポート
・顧客情報レポート
・発着信履歴
・salesforce連携・他社CRM連携機能
特徴
- アウトバウンド・インバウンド機能を完備
- 集計レポート機能搭載
- Salesforce連携が可能
価格
- ディスク容量が40GBの場合
初期費用 ￥5,000
月額費用 ￥5,000 - ディスク容量が100GB・250GBの場合
初期費用 ￥10,000（100GB・250GB）
月額費用 ￥10,000（100GB）
￥20,000（250GB）
GoodLine
基本機能
ユーザー作成
発着信拒否
ログイン規制管理
アクションログ管理
二段階認証
IPアドレス制限
キューイング（待ち呼）
通話保留転送
音声ガイダンス
IVR（自動音声応答）
留守電通知
全通話録音
全通話履歴・検索
クラウド電話帳
稼働状況通知
システム連携
スマホ内線化
全通話分析
通話メモ・タスク共有
WEB設定管理
特徴
- 通話録音や自動音声応答、分析など多彩な機能を搭載
- 稼働状況などのモニタリングなどで業務を見える化できる
- 管理画面ですべてを一括管理できる
価格
- GoodLine SOHO：初期費用￥20,000＋基本料金￥0＋月額費用￥3,000
- GoodLine ビジネス：初期費用￥10,000＋基本料金￥5,000＋月額費用￥1,000
- GoodCall ：初期費用￥10,000＋基本料金￥5,000＋月額費用￥4,000
Flat-Phone
基本機能
着信転送
発信者番号通知
着信拒否機能／非通知着信拒否
通話録音
時間外応答
自動設定（オートプロビジョニング）
スマホ内線・モバイル連携
スマホ内線化
ユニファイドコミュニケーション
クラウドCTI連携
クラウドCTI機能
IVR（自動応答）
特徴
- インバウンド・越境EC対策・中国や世界85ヶ国の電話番号が利用可能
- 世界中で利用可能 スマホ内線化に標準対応
- 人気の高いCRMとのCTI連携が標準対応
価格
- プラン4
同時発着信数 4回線(内線、外線合計)
ライセンス価格・料金 (初期)150,000円 (月額)15,000円
特別プラン対象料金 創業3年以内の法人企業は初期費用無料で、月額費用が1年間無料 - プラン8
同時発着信数 8回線(内線、外線合計)
ライセンス価格・料金 (初期)400,000円 (月額)25,000円
特別プラン対象料金 創業3年以内の法人企業は初期費用無料で、月額費用が1年間無料 - プラン16
同時発着信数 16回線(内線、外線合計)
ライセンス価格・料金 (初期)700,000円 (月額)35,000円
特別プラン対象料金 創業3年以内の法人企業は初期費用無料で、月額費用が1年間無料 - プラン32
同時発着信数 32回線(内線、外線合計)
ライセンス価格・料金 (初期)900,000円 (月額)45,000円
特別プラン対象料金 創業3年以内の法人企業は初期費用無料で、月額費用が1年間無料
KDDI 仮想PBXサービス
基本機能
外線発着信
内線発着信
着信転送 (無条件転送、話中時転送、無応答転送、スケジュール転送)
保留転送
マルチデバイス対応
ビデオ会議/ウェブ会議機能
グループウエア連携
特徴
- スマートフォンで固定電話番号の発着信ができる
- さまざまなサービスと連携し、コミュニケーション連携が可能
価格
要問合せ
トビラフォン Cloud
基本機能
内線・転送・外線通話
名称の表示
通話録音・再生
留守番電話録音
発信番号設定
通話中スピーカー切替
電話帳機能
お知らせ確認機能
暗号化機能
特徴
- 様々な企業規模・形態に対応が可能
- 独自の迷惑電話防止技術で迷惑電話を自動ブロックする
- データを一元管理して、あらゆる情報を見える化する。
価格
初期費用 ￥30,000
基本セット月額費用 ￥3,000
おすすめIP-PBXサービス４選
UNIVOICE
基本機能
音声認識
自動音声応答
全通話録音
着信自動分配（ACD）
オムニチャネル対応
スキルベースルーティング
マルチスキルベースルーティング
リアルタイムレポート
待ち呼アラート
エージェントマップ
ヒストリカルレポート
プレビュー発信
プログレッシブ発信
プレディクティブ発信
特徴
- 標準テンプレートがあるので、簡単にレポート作成
- CTI・CRMと連携することで顧客管理を効率化
価格
- 無料トライアルあり
UNIVOICE Essential
初期費用
システム設定：￥30,000
各端末設定：￥3,000 / 1台 or 端末
月額費用
TEL：￥700 / 1ユーザー
UC：￥1,200 / 1ユーザー - UNIVOICE
初期費用
既存番号使用をご希望の場合: 150,000円〜
社外で代表番号をスマホで受けたい場合: 150,000円〜
月額費用
TEL：￥1,500 / 1ユーザー
UC：￥2,500 / 1ユーザー
BIZTEL ビジネスフォン
基本機能
代表番号発着信
音声ナビ
API連携
課金明細・通話履歴
CRM連携
通知番号選択
着信ルーティング
発信フィルタリング
アンケート機能
音声合成機能
特徴
- 複数拠点の内線化が簡単
- 少人数でもしっかりとした電話対応が可能
- 音声ナビゲーションで24時間対応可能
価格
無料トライアルあり
まとめてクラウドPBX
基本機能
保留・転送機能
自動音声機能
明細管理機能
留守電機能
録音機能
代表電話管理
特徴
- 内線５回線での同時利用可能
- 個人携帯での公私分計が可能
- プリフィックスサービス利用で高音質・安定した通話
価格
- 利用料金
事務手数料・機器（利用者側で用意）代金：￥０
月額料金：￥4,800（内線通話は無料・外線通話料は従量制）
追加回線(オプション) ：980円/回線 - 通話料金
内線/提携050事業者間の通話：￥0
国内一般加入電話への通話 ￥8 / 3分
携帯電話/PHSへの通話 ￥16 / 1分
他の050事業者への通話 ￥8 / 3分
海外への通話：国際料金表参照
MOT/Phone
基本機能
自動音声案内
全通話録音
複製拠点内線化
音声会議通話
統計管理
スケジュール管理
特徴
- 全てのコミュニケーション（音声・FAX・映像・インターネット）を一元管理
- 電話線をなくしLANケーブル1本に集約
価格
要問合せ
まとめ
今回は、クラウドPBX・IP-PBXのメリット・デメリットについて取り上げました。
クラウドPBXとIP-PBXは掛け合わせて使うことで、電話の取次業務などの手間を削減できます。
ご紹介したサービスを吟味して、導入をご検討ください。
