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NPSを出しても分析して改善案を考案しなければ効果は出ません。
今回はNPSの分析方法を紹介します。
目次
NPSとは
NPSとは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略です。
顧客の継続利用意向を知るための指標であり、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」とも訳されます。
以下の記事ではNPSの意味やCS（カスタマーサクセス）との違いについて詳しく解説しています。
NPS計算方法と【定量的な分析】
NPSを分析する前にNPSを計算します。
回答が集まったら、答えをもとに点数（推奨度）によって顧客を「3つのグループ」に分類します。どのグループが一番多いか分析しましょう。
その中で
0〜6点の回答者を「批判者」
7～8点の回答者を「中立者」
9～10点の回答者を「推奨者」
と分類します。
「批判者」は商品やサービスに不満を持つ顧客で、放置すると悪評を広めるおそれがあります。
「中立者」は商品やサービスに満足はしているものの熱狂的ではなく、競合他社に移行しやすい顧客です。
「推奨者」は商品やサービスに対して熱心な顧客です。継続購入する可能性が優勢です。
NPSの計算方法は以下のとおりです。
NPS =【推奨者の割合(%)】–【批判者の割合(%)】
このように推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSとなります。
NPSを分析する必要
NPSを計算すれば商品やサービスの推奨度がわかり、平均値と比べて自社の商品やサービスがどれくらい推奨されているのかがわかります。
しかし、定量的な分析はできてもなぜ推奨されているのかや推奨されないのかを分析しなければ、商品やサービスの改善は困難であるため、NPSを測った効果はでません。
推奨度を高めたり改善するのであれば定性的にNPSを分析する必要があります。
NPS分析方法【定性的な分析】
記述欄を分析
NPSは数値自体を分析しても意味がありません。
解答欄に記述欄を設け、なぜ回答者がその評価数値を選んだのかを聞き出しましょう。
NPSが低い数値の記述欄を分析すれば、改善すべきポイントが見つけ出せます。
記述欄の回答を仕分けしたら、回答者の商品/サービスの利用頻度・年齢・性別にも分類しましょう。
構成要素別に分析
「商品・サービスの魅力」・「購入のしやすさ」・「営業社員の対応」・など、様々な項目を設問してNPSを計測すれば商品やサービス・企業の良し悪しを分析できます。
企業や商品に対してNPSを測るだけでは質問大まかなものとなってしまい、商品やサービス・企業が抱える課題が分析できません。
商品やサービスを構成する要素ごとに推奨度を問いかけてどの段階ではどれくらい顧客が推奨度をもっているのか把握しましょう。
NPSツール紹介
NPSツールを使えば計算や集計にかかる時間を短縮できるほか、人的な計算ミスを防止でき、正確なNPSが算出できます。
目的に合ったカスタマイズが可能！【Mopinion】
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顧客満足度や NPSといった数値を手軽に分析できるサービスです。
メールやSMSなどさまざまな方法でフィードバックを収集できます。
また、無料で使えるプランがあるのも特徴です。
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NPSの導入・運用・定着をトータルでサポートするコンサルティングです。
万全なサポート体制が整っているため、初めてNPSを測る人でも安心して調査できます。
NPSを分析したら改善案を考案しよう
今回はNPSの分析方法について紹介しました。
NPSを分析したら、取り組むべき課題や数値向上につながる改善行動を考案しましょう。
改善行動を考案したら各項目の工数を考え、優先順位を決めて行動していきましょう。
