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カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する一般社団法人サポートデジタル協会（Support DX Initiative、以下SDI）は、デジタルチャネルを活用した革新的なサポート体験を提供する企業や活動を表彰するオンラインイベント『Support DX Summit 2021』を2021年9月30日（木）に初開催すると発表しました。
国内のカスタマーサポート業界のデジタル化を進めるSDI
SDIとは、2021年9月16日に発足された組織で、活動を通して、カスタマーサポートとデジタルの2つの領域に精通した人材を増やし、業界のデジタルリテラシー向上やデジタルチャネルの浸透を目指しています。
カスタマーサポート業界が抱える課題
カスタマーサポートの現場では、コスト削減や顧客との接点を増加させるため、チャットボットやボイスボットの活用が進んでいます。身の回りの多くのサービスでも導入されていますが、海外に比べると、日本の導入率は決して高くありません。
デロイトトーマツグループの調査によると、海外企業ではノンボイスチャネル（電話以外での対応）の活用が進んでいて、電話対応率が現状62%、2年後には50%にまで低下するとのことです。一方で、日本の現状は78%と高く、2年後でも60%に留まる見込みです。（2021年9月現在）
ノンボイスチャネルの活用には、各チャネルの役割を定義し、どのような顧客・用件を対応するかの明確化や、顧客属性に応じたカスタマージャーニーの設計が欠かせません。
しかし、カスタマーサポート業界は、セールス・マーケティングやバックオフィス領域と比較してデジタル化が遅れていて、こうした取り組みをリードする人材の育成が大きな課題となっています。
このような状況の中、カスタマーサポートの先進企業5社が、業界全体の活性化に向けた議論を2019年末より始めました。
コロナ禍で、カスタマーサポート業界でもクラウド化のようにデジタル化は加速しています。SDIはこの潮流を加速させ、より多くの組織と連携しながら業界の発展に貢献するため、組織化されました。
具体的な活動は、以下の4つを計画しています。
- アワードイベント「Support DX Summit」を通じたベストプラクティスの表彰
- 認定資格制度の開発・運営による標準化推進とサポートデジタル人材の育成
- デジタルコンテンツの配信による業界全体の啓蒙
- 会員企業の交流による業界活性化
カスタマーサポート業界を先進する5社により発足
SDIは、カスタマーサポートの先進企業である次の5社が幹事企業として発足されました。
| ▼株式会社AI Shift 2019年に設立したサイバーエージェントのグループ企業。「AIを民主化する」をミッションに掲げ、自社開発の対話型AIを活用したボイスボット事業/チャットボット事業を展開。 |
| ▼カラクリ株式会社 「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、チャットボットからデジタルシフトを加速するカスタマーサービス革命AI「KARAKURI」を展開。 |
| ▼プライムフォース株式会社 カスタマーサポート領域で、システムと運営面から真の価値を導くコンサルティングファーム。コールセンターマネジメントと資格制度の専門家として業界をリード。 |
| ▼モビルス株式会社 2021年9月マザーズ上場。テクノロジーでカスタマーサポートを新しくする、The Support Tech Companyです。コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションを提供。 |
| ▼りらいあデジタル株式会社 国内BPO事業者トップグループ りらいあコミュニケーションズグループ。チャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェント(R)」を主軸に、高品質なデジタルエクスペリエンスの実現に向けた構築・運用サービスを提供。 |
今後は、会員制度を整備し、カスタマーサポート業界に携わる人たちと議論や交流を重ねて、業界の標準化や人材育成に取り組むとしています。
『Support DX Summit 2021』の概要
本イベントは『サポートの”あたらしい”はここから始まる』をコンセプトに、ユーザーと企業のギャップを埋め、新たなサポート体験を提供する取り組みにスポットライトを当てています。
審査員は、カスタマーサポート業界を牽引する先進企業、カスタマーサポートの第一線で活躍をする方々が選出されました。
▼審査員一覧
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また、本イベントは、顧客へ体験を与えられる重要な接点であるカスタマーサポートの立ち位置を重視した、「すごい！」「便利！」という技術・デザイン・利便性の他に、「かっこいい！」といった楽しさや驚きの視点の3つの視点で審査されます。
初開催であるSupport DX Summit 2021は、次の企業がノミネートされています。
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国内のカスタマーサポート業界のAI活用を推進するSDI初のイベントです。カスタマーサポートに携わる方だけではなく、国内のAI活用の最新事例を知りたい方は、是非参加してみてください。
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▼Support DX Summit 2021 開催概要
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駒澤大学仏教学部に所属。YouTubeとK-POPにハマっています。
AIがこれから宗教とどのように関わり、仏教徒の生活に影響するのかについて興味があります。
