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CRMとSFAは、営業活動において欠かせないツールです。しかしCRMとSFAについて「それぞれの違いがよく分からない」「どちらを導入すべきかわからない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。
営業活動の効果を向上させるためにも、CRMとSFAの違いは押さえておく必要があります。
今回の記事では、CRMとSFAの機能面・使用目的・使用場面での違いを説明し、CRMとSFAのどちらを導入すべきか紹介します。
目次
CRMとSFA
そもそも、CRMやSFAとは何を示す単語なのかご存じない方もいるのではないでしょうか。
以下では、「CRMとSFAとは」について具体例を交えながらわかりやすく解説します。
CRMとは
CRMとは「Costomer Relation Management」の略語で、そのまま日本語に訳すと「顧客関係管理」です。
顧客と良好な関係を築き、最適な施策を提供するための施策を指す場合と、顧客との関係構築に有効なシステムやツールを指す場合があります。
顧客が増えれば増えるほど管理すべきデータは増えていきますが、CRMを使うことで購買履歴やリンクのクリック数などの顧客情報が一目で分かるようになります。
「どの顧客がどの商品にどの程度興味を持っているか」などを効率的に把握できるため、アプローチする顧客の優先順位を付けられ、顧客ごとに最適な施策を打てるようになります。
SFAとは
SFAとは「Sales Force Automation」の略語で、日本語に直訳すると「営業活動自動化」です。
営業支援システムと呼ばれることが多く、営業に関する情報を一元管理することで営業業務の効率化を支援します。
SFAは営業活動に関するデータを蓄積できるため、顧客がどのような商品を求めているのかが明確に把握でき、商品開発や営業戦略に効率的に利用できます。
CRMツールとSFA−使用目的の違い
そもそもCRMとSFAでは、企業が導入する際の目的が異なります。
そこで、次はCRMとSFAの使用目的の違いについて説明します。
CRMの使用目的
CRMの目的は売上の向上です。CRMにより、従業員がそれぞれ管理していた顧客情報を一元管理でき、個々の顧客に対して適切なサービスや対応を提供できます。
それによって顧客の企業満足度の向上を実現し、ロイヤルカスタマーに発展することでより多くの売上や利益を確保できます。
SFAの使用目的
SFAの使用目的は、営業の効率、そして売上を向上させることです。まず売上を向上させるには見込み客を増やすことが重要です。
見込み客を増やすには商談数を増やし、自社のことを知ってもらい、いわば自社のファンになってもらうことが必要です。そして、商談を重ねていく中で、顧客の過去のデータのフィードバックを用いながら最適な提案をしていくことで、顧客満足度の向上に繋がります。
また、担当者が日報や営業報告書などの営業活動以外にかけていた時間をSFA導入により大幅に削減することができ、営業効率を向上させることが可能です。
このように、SFA導入の目的は顧客データの蓄積に伴う営業の質の向上及び、営業活動の効率化を図ることであり、その結果として収益アップが見込めるのです。
CRMツールとSFA−機能面での違い
次に、混同されやすいCRMとSFAの機能面での違いについて説明します。
CRMとSFAはどちらも同じく「業務効率化を図るための情報管理・運用ツール」ですが、情報管理の対象が異なります。CRMは顧客の情報管理・運用ツール、SFAは営業活動の情報管理・運用ツールです。
以下では、上記の違いをより明確にするべく、CRMとSFAの機能を丁寧に解説します。
CRMの機能
CRMは「顧客の見える化」のために顧客情報を管理・運用するツールであり、主に以下の3つの機能を持っています。
- 顧客管理
- プロモーション
- 分析
1つ目は顧客管理です。顧客の氏名・年齢・性別などの基本情報から、施策の効果を測る指標となる購買履歴や購買傾向などの顧客情報までを一元管理します。そして、登録した情報を社内で共有することで業務の効率化を期待できます。
2つ目はプロモーションです。製品の感想やお問い合わせ内容、アンケート調査の結果なども管理・整理し、メルマガやクーポンを配信して顧客へのアプローチに利用できます。
3つ目は分析です。まず、顧客データを基に、自社へのロイヤリティが高い顧客を分析します。そして、メール配信等の施策を打った後は、施策の売上へのインパクト・施策の効果が現れるまでの時間などの分析を行うことで、顧客に対して効率的なアプローチが可能になり、既存顧客の維持や新規顧客の獲得などに繋がります。
SFAの機能
一方でSFAは「営業の見える化」のために営業活動の情報を管理・運用するツールです。SFAには営業担当者がスムーズに稼働ができるような機能を搭載しており、主に以下3つの機能があります。
- 案件管理機能
- 活動管理機能
- 顧客管理機能
1つ目は案件管理機能です。この機能はSFAの最も多くの役割を担っており、営業に関する様々な情報を管理します。
案件が多ければ多いほど情報管理が難しくなりますが、SFAを導入することで「いつ、誰が、どのような処理をしたのか」などが明確化され、部署内で情報を共有しやすくなります。
部署内での情報共有が行き届くことによって、担当者以外の第三者からの視点で改善点が浮き彫りになることもSFAの利点です。
2つ目は活動管理機能です。営業業務の中で時間が多く取られる業務は、商談リストや営業日報などの作成です。
しかし、SFAに任せれば出先から情報を入力するだけで残りの細々とした作業が不要になるので、営業後に一度会社に戻ってデータを入力するという手間が省けます。
浮いた時間でもう一つ訪問する場所が増えるなど、営業が効率化し、大幅な時間短縮になります。また、営業成績の良い担当者のノウハウを共有することでチーム全体のレベルアップにも繋がるでしょう。
3つ目は顧客管理機能です。会社名・担当者・役職などの基本情報から、商談履歴までを一元管理する機能です。SFA上に今までのすべての顧客情報が登録されているため、担当者が不在であっても顧客の対応がスムーズに行えます。
また、営業活動が終わった後に顧客との話題、雰囲気、役職、進捗状況など日々の活動報告を登録することで、営業担当者ごとの売上データや、製品ごとの売上などのデータが蓄積されていきます。
このように様々な観点から売上データを分析でき、売上予測に活用することができます。
CRMツールとSFA−使用場面の違い
さらにCRMとSFAの使用場面の違いについて説明します。
CRMの使用場面
CRMは顧客との関係を維持・向上したいときなど、以下のような悩みを抱えている場面で活躍します。
- 早期に顧客が離れていってしまうため、リピート顧客を増やしたい
- お問合せが多発しているため、顧客満足度を向上したい
- 顧客情報が散乱しており、使用したいときに参照できない
SFAの使用場面
SFAは営業業務の効率化を向上したいなど、以下のような悩みを抱えている場面で活躍します。
- 営業日報などに時間や手間がかかり、営業に出向けない
- チームメンバーの能力をチーム全体で標準化させたい担当者が不在の時に業務が滞ってしまうため、チーム全体で各担当者の進捗状況を把握しておきたい
CRMツールとSFAツール−どちらを導入すべきか
最後に、CRMとSFAはそれぞれどのような企業が導入すべきなのかについて、企業が抱えている課題の観点から解説します。
CRMの導入に向いている企業
CRMを導入すべき企業は以下のような課題を抱えている人たちです。
- 既に顧客を多く抱えている企業
- 既存顧客に更なる強いアプローチをかけたい企業
クーポンやメルマガ配信をするなどして、購買意欲が低下してきている既存顧客にアプローチをかけるにはCRMは最適だと考えられます。
SFAの導入に向いている企業
SFAを導入すべき企業は以下のような課題を抱えている人たちです。
- 営業担当者同士で情報共有が行き届いていない企業
- 各担当者が複数の顧客を抱えている企業
SFAを導入することで、顧客情報や商談状況を可視化でき、担当者同士の情報伝達ミスなども防げるようになるでしょう。さらに、営業効率が向上することで営業担当者のモチベーションアップも期待できます。
CRMとSFAの違いを理解してから導入しましょう
今回は、CRMとSFAの意味から、機能、使用目的、どちらを導入すべきかまでを解説しました。
CRM、SFAのどちらを導入するにしても、導入するだけで成果が得られる訳ではありません。導入前にシステムに求める機能をしっかりと理解しておくことが大切です。
正しく違いを理解し、自社にあった機能を見つけ、適切な運用をすることで売上の向上が期待できます。
