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人事や情シス関連の社内のお問い合わせ、Webサービスやアプリケーションのユーザからのお問い合わせなど、近年では電話を通してサポートを行う企業がほとんどです。
特に膨大なユーザーを抱えるサービスや企業であれば、使い方などの問い合わせが多く寄せられます。
電話対応の迅速化が求められる今、コールセンターなどの電話業務を行う企業の多くが、C電話とコンピューターをつなげるシステム 「CTI」を導入しています。
今回は、数多く存在するCTIから選ぶときのポイントや、表を使った分かりやすいシステム比較、おすすめのCTIシステムまで、幅広く紹介します。
目次
CTIとは？
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略です。別々に進化してきたコンピュータと電話をCTIという技術で統合して、コールセンターのシステムを実現します。
CTIを導入することによって、顧客の電話番号に基づいた記録から顧客情報を検索してコンピューターの画面上に表示し、よりスムーズな顧客対応が可能となります。
CTIについて詳しくは以下の記事をご覧ください。
導入のメリット
業務効率化・コストの削減
多くのCTIシステムには、特定のオペレーターに電話が集中しないように電話対応をまんべんなく振り分けたり、あらかじめ設定しておいた録音音声を流す機能が備わっています。
CTIを導入することで、少しでも対応をスムーズに行えるようになり、コールセンターの業務効率化だけでなく、離職率低下にも繋がります。
顧客満足度向上
CTIシステムには、顧客情報の蓄積する機能があります。
顧客情報を把握した上で対応できるため、どのオペレーターでも一人ひとりの顧客にマッチした応対が可能になります。
購買履歴やこれまでの経緯を踏まえて的確な提案ができるようになることで顧客満足度の向上に繋がります。
また、CTIシステムを導入することで各オペレーターのスキルのギャップを埋めて、各々の顧客への応対品質を底上げします。
CTIシステムの選定ポイント
クラウド型とオンプレミス型
クラウド型
インターネットを経由して利用できるタイプです。
自社にサーバーを設置する必要がないので初期費用が安く、比較的早く利用がはじめられます。
従量課金制のものも多く、電話の応対が多い場合には割高になるものもあります。
オンプレミス型
サーバーなどのITリソースを自社内やデータセンター内に設置し、ユーザー自身が管理運用するタイプです。
サーバー機器・ソフトウェアライセンス・回線・設定費用など費用がかかることが多いですが、費用が固定化されるので、予算管理が比較的容易というメリットもあります。
また、自社で管理するので自由にカスタマイズができます。
機能性
CTIシステムには、顧客情報の蓄積する機能だけでなく、さまざまな機能が搭載されています。
スタンダードなプランから機能が豊富なサービスもあれば、シンプルな機能設計の上に、オプションで機能を追加するサービスもあり、サービスによって機能と利用料の関係性が異なります。
「とりあえず機能がたくさんついているもの」と適当に選んでしまうと、自社には必要のない機能に後から気づいて費用の無駄遣いになってしまいます。
後悔のない導入にするために、導入前に自社課題を明らかにして、適切な機能を持ったCTIシステムを選びましょう。
他のシステムと連携できるか
CTIシステムと既存のCRMシステムを連携させると、顧客情報の確認がさらに効率的になり、よりよい応対が可能になります。
このようにCTIシステムは他のシステムと連携させることで、機能の幅を広げられます。
導入前にほかのシステムとの連携ができるかどうか、必ず確認しましょう。
サポート体制
簡単に導入できるCTIシステムが増えていますが、従業員数が少ない企業であればITの知識や技術を持つエンジニアが在籍していないケースもあります。
CTIシステムの中にはいつでもサポートを受け付けていたり、サポートが無料で提供されることもあります。業務に支障が出ないようにサポート体制を確認しておくことも大切です。
トライアルがあるか
「CTIシステムを導入して自社の課題を解決できるか不安」という方は少なくないと思います。
CTIシステム導入にかかる費用は決して安くありません。
安心して導入を進めるため、まずは無料のCTIシステムをトライアルとして活用し、社内の環境に合致するのかを確認しておくことがおすすめです
無料で始められるCTIシステムをご紹介しておりますのでぜひご覧ください。
CTIシステム比較表
CTIシステム紹介
Genesys Cloud
おすすめポイント
- カスタマイズ機能と拡張オプションでさまざまな企業のニーズに対応
- 必要な機能だけ選べる柔軟なオプション
- AIの自動会話機能で、顧客との対話を自動化
ComDesk
おすすめポイント
- モバイル連動（特許取得済）で時間とコストを大幅に削減
- 複数の顧客とのコミュニケーションを一元管理
- 携帯端末のみでも利用可能でリモートワークに最適
おすすめポイント
- 営業スタイルに合わせて選べる5つの電話方法
- 自動で電話をかけ、電話が繋がったらオペレーターに繋げてくれる機能
- 画面の表示・移動速度は0.1秒
SCENE CLOUD
おすすめポイント
- 顧客情報に紐づいて電話やメールとデータを連動
- 通話分析などで電話関連業務のハイスペック化
- 導入後も専属のサポート担当者が親身に対応
BIZTEL コールセンター
おすすめポイント
- 各種CRM/SFAと簡単に連携
- すでに使っている電話番号をそのまま使用可能
- 金融機関も採用するセキュリティプラン
楽天コネクト Speed
おすすめポイント
- 安心の24時間365日の監視体制
- 必要に応じてライセンスを追加するだけで拡張可能
- 拠点分散、在宅オペレータにも対応
コラボス
引用:コラボス公式ホームページ
おすすめポイント
- 複数のCTIシステムが提供されているので、自社に適したものを選べる
- 必要な機能をワンストップで提供
- 提案から構築、運用までトータルサポート
Twilio
おすすめポイント
- さまざまなチャネルのユーザーコミュニケーションを集約
- 大規模なコンタクトセンターに求められる要件にも柔軟に対応
- 利用状況に応じて料金が決まるから無駄な費用がかからない
CT-e1/SaaS
おすすめポイント
- コンタクトセンターの現場で求められる標準機能に 無料で柔軟なカスタマイズが可能
- 万全のセキュリティ体制
- 既設PBX、スマートフォンなど自由な組み合わせで利用が可能
MediaCalls
おすすめポイント
- 初見でも操作可能なわかりやすさ
- どこにでもコールセンターを構築できる柔軟性
- 利便性と満足度の高い豊富な機能で細かいニーズに対応
zendesk talk
おすすめポイント
- ニーズに合わせて選べる複数の導入方法
- 複数の業務を一貫的に処理して効率化を実現
- 自動でスピーディーに顧客対応するので顧客満足度の向上に最適
楽テル
引用:楽テル公式ホームページ
おすすめポイント
- すぐに使えるテンプレートでスムーズに業務運用
- 途中変更に強い柔軟な業務・承認フローの設定で、使いながら改善可能
- 運用開始を支援するサービスが充実
まとめ
今回はCTIシステムを導入する時に知っておきたい選定ポイントや、実際のCTIシステムの比較を紹介しました。
さまざまなCTIシステムを比較して適切なものを選びましょう。
