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顧客の問い合わせやクレームを受け付けるカスタマーサポートは企業の中でも重要な仕事です。
今回は、カスタマーサポート部門の業務を圧倒的に効率化、顧客満足度の向上も可能な、カスタマーサポートツールを紹介します。
目次
カスタマーサポートツールとは？
「カスタマーサポート」とは、顧客からの問い合わせに対応する業務のことです。
顧客からの問い合わせ対応を効率化・自動化するために、カスタマーサポート部門で導入するツールのことです。
顧客からの問い合わせに効率的に答えたり、内容を貴重な顧客情報として管理できます。
カスタマーサポートツールの主なタイプを紹介します。
問い合わせの一元管理タイプ
カスタマーサポート部門に寄せられる電話、メール、チャットなどさまざまなチャネルでの問い合わせを一元管理できます。
それぞれのチャネルで対応するより業務効率化につながり、担当者の情報も一括で管理することで、問い合わせの引き継ぎ不足解消や、よりスピード感のある対応を実現できます。
顧客の情報管理タイプ
CRM（Customer Relationship Management)ツールのことで、顧客の情報を一括して管理できます。一度に大量のデータを取り込め、他部門の予約・販売管理システムなどに連携できます。
そのデータを活用した顧客動向分析から、顧客に合わせて最適な提案が可能です。他システムと連携する利用価値が大きいタイプです。
顧客への回答支援タイプ
顧客への回答を支援するタイプで、中でも3つに分けることができます。
- オペレーターが回答を見つけやすくするFAQシステム
- 定型的な問い合わせに対して顧客自身での解決を促すチャットボット
- 顧客からのメールを複数人で管理・共有できるメールシステム
今、カスタマーサポートでどんなことで困っているのか、どの業務を効率化したいのかを念頭に置いてサービスを選びましょう！
カスタマーサポートツールのメリット
カスタマーサポートツールを導入するメリットは以下の4点があります。
- サービス改善・製品開発資産の増加
- 既存顧客のリピート率の向上
- 迅速な対応による顧客の満足度向上
- 企業に対するイメージの向上
顧客に対して迅速なサポート対応が可能になることで、顧客の満足度向上だけではなく、オペレーターの負担軽減や人件費の削減に繋がります。
カスタマーサポートツール6選を比較！
上記３つのタイプごとに比較します。
特におすすめの4つを比較表にしました。
おすすめ比較表
【問い合わせの一元管理タイプ】
Zendesk Support
メール、電話でのお問い合わせも、全ての履歴が一目瞭然のZendesk Supportです。
未回答の質問や優先順位も一目で分かります。管理画面は40以上の言語に切り替え可能なので海外の顧客対応にも便利です。
無料トライアル
あり
価格
あらゆる形態や規模の組織で利用できるさまざまなプラン
【Support】エージェント1人の月額
Essential:$5、Team:$19、Professional:$49、Enterprise:$99、Elite:$199
【Support Suite】エージェント1人の月額
Professional:$89、Enterprise:$149
【カスタマイズプラン】お問い合わせ
Re:lation
メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、さまざまな形でのお問い合わせを一括管理できます。
さらにオペレータ教育や集計・分析も行える、画期的な顧客対応ツールです。
無料トライアル
あり
価格
利用人数や受信箱数により月々の料金が異なる
OKWAVE IBiSE
中小企業の対応漏れと二重対応を防ぎ、顧客対応・社内業務の効率化を実現するクラウド型ヘルプデスクツールです。
一般公開向けのFAQサイトや社内ナレッジベースを簡単に作成できる機能も揃っています。
無料トライアル
あり
価格
Essential(3人までの小規模チームに最適なシンプルなプラン)
(月払い)基本料金¥11,500/月+ユーザー利用料金1ユーザー¥1,700/月
(年払い)基本料金¥10,000/月+ユーザー利用料金1ユーザー¥1,500/月
Standard(メンバー登録数無制限、標準の機能が揃ったプラン)
(月払い)基本料金¥35,000/月＋ユーザー利用料金1ユーザー¥4,700/月
(年払い)基本料金¥30,000/月+ユーザー利用料金1ユーザー¥4,000/月
Professional(外部との高度な連携が可能、より高機能なプラン)
(月払い)基本料金¥115,000/月＋ユーザー利用料金1ユーザー¥9,500/月
(年払い)基本料金¥100,000/月＋ユーザー利用料金1ユーザー¥8,000/月
【顧客の情報管理タイプ】
FastHelp5
顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理するFastHelp5は、対応の漏れを防ぐアラート機能や複数の統計データを同時に可視化できるレポート機能で業務効率化とセンター品質の向上を支援します。
回答支援機能もあり、環境やニーズに合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。
無理トライアル
不明
価格
お問い合わせ
楽テル
着信時に顧客情報をポップアップし、素早い情報参照で顧客応対速度が向上し、次回の対応日になると担当者にアラートメールが自動送信されるので対応漏れを防げるコールセンター/ヘルプデスクCRMシステム楽テルです。
無料トライアル
お問い合わせ
価格
初期費用150,000円～＋月額費用70,000円～＋各CTIシステム
【顧客への回答支援タイプ】
CScloud
LINE経由のお問い合わせを自動応答と有人対応で効率的に管理できるツールです。
担当者設定・ステータス管理・社内コメント・顧客情報管理などの１対１トークを効率化する機能により、「LINEの1to1トークの対応コストが大きい」「すぐ返信できずにお客様を逃している」という課題を解決します。
無料トライアル
あり
価格
お問い合わせ
まとめ
カスタマーサポートツールをタイプ別で紹介しました。導入する目的や価格、トライアルできるかなどそれぞれ照らし合わせてぴったりのサービスを見つけてください。無料トライアルでいくつか試してみるのもおすすめです。
