チャットAI界のドンが語る覆面座談会:「チャットAIの精度をあげるポイント」

無題

こんにちは、かめきちです。 4月にLINEからチャットBOT APIが公開されて、数多くのチャットサービスが生まれています。楽しく会話をするりんねやナビダイヤルの代替えをしてくれるクロネコヤマトのチャットBOTなどは有名ですよね。

しかし、人間と同じ対応を期待すると、こんなものかと思ってしまうことも。 そこで、今回はBOTの頭脳となるAIをどのように成長させていけば良いのか チャットAIに10年以上携わり、あの有名なサービスも手がけているドンに成功するチャットAI導入のポイントを伺ってきました。

ドンはビジネスの都合上、名前・顔・社名も出すことができません。
今回はKさんとさせてください。

Kさんプロフィール

自動車、大手EC、大手通信キャリア、飲料メーカー、金融サイト、大手求人系、求人エージェント会社などで、ヘルプデスクやサイト回遊率UPのチャットAI導入をサポート。某アパレル系サービスのチャット開発では、109で1ヶ月ユーザを観察してシナリオを考えるほど、チャットAI開発にかける思いは強い方です。

精度の高いチャットAIが生まれない理由とは!?

かめきち
Kさん、お久しぶりです!
Kさん
さっそくだけど、今のチャットBOTってどう思う?
かめきち
会話できるものは正直少なくて、インターフェイスはチャットでも言ったことは正しく行ってくれるシステムという感じですね。UIがチャットになっているだけかなと。
Kさん
そうだね。実は、UIがチャットになったことが凄く大事なんだけど、チャット=会話を活かしたコンテンツ設計が出来ていないから期待した精度が出ていないんだよ。
今、チャットに携わっている人ってどんな人だと思う? ほとんどが、Webに関わっていた人達で、既存のKPIを新しいユーザ体験手法で補おうと求めて飛びついている人たちが多い。 でも、この人達ってデジタル上で自動化/効率化を求めてMAツールや解析ツールを駆使してきたはず、デジタルの世界では効率化して正解だけど、チャットはユーザの利用シーンをユーザの気付かないことまで汲み取って提案しなければ成立しない、ユーザと向き合うアナログな知識が非常に大事になるんだよ。 そして、チャットはデジタルなものだけど、アプローチの仕方は逆、デジタルなツールはユーザに届けるもの、チャットはユーザから情報を引き出すツールとして考えないとうまくいかないと思うんだ。

チャットはグロースハックツール

かめきち
言われてみればそういう図式になりますね。成功しているパターンだと、問い合わせ等で人間の補助をするシーンが挙げられますが、他に活用方法があるのでしょうか?
Kさん
ええ、実はチャットは入力者の支援をするイメージが強いけれど、実は支援してもらっているのはサービス提供者なんだよ。意味わからないでしょ?
サイトの場合、チャットのUIを設けることで、ユーザは普段サイト訪問時に語らないことを喋ってくれるようになる。 そうすると一々、ユーザインタビューやアナリティクスで解析していたことをダイレクトに聞けるようになるから、そのフィードバックを使ってグロースハックに使える。 だから、サービスを提供している側が恩恵を受けているわけです。 そして、チャットの精度の話をしたけど、精度を上げるにはユーザの会話に向き合って、課題から仮説を考える、そして検証する。この繰り返しでしか精度を挙げられない、グロースハックの考え方と同じだよね。

賢いチャットAIはどうやって作るのか?

トークの数を多く作ることが大事

かめきち
チャットの使い方間違えていたかもしれません。では、賢いチャットを作ることがビジネスの飛躍にもなると思いますが、どうやったら良いのでしょうか?
Kさん
新しい企画を考える時と同じなんだよ。
  1. 対象のペルソナ、活用シーンを決める
  2. どんな指標を上げたいのか決める
  3. ペルソナにとことん成りきって話し方から文化まで真似る
  4. シナリオを作ったら検証してKPIを分析していく

実は新しいことは何もない、ただ、この話し方や文化に成りきる技術って 現代人には難しくて、アナログな人のほうが得意かもしれない笑 今は楽になりすぎて、会話が端折られてしまっているので、会話の意図を探るのが難しくなったと思う、チャットAIが賢くなるかどうかは、この人が気づかない言葉の意図をシナリオに落とせるかどうかが鍵だから。 だから、成りきってトークのシナリオを数多くだすことが精度を上げる一歩だと思うよ。

賢いチャットAIは話しかけたくなるトークをもっている

かめきち
なるほど、膨大なパターンを認識してシナリオにすることが大事なのですね。
Kさん
ただし、良いシナリオが膨大にあるだけでもダメで、ユーザのフィードバックによって賢さは成り立つよ。
じゃあ、入力を上げるためのポイントだけど、ココにもコツがある。 AI側から問いかけて、柔らかいコミュニケーションとると次につながりやすい。 でも、ただの挨拶じゃなくて、この人は何のために、今ココにたどり着いたのか背景を読み取って会話してあげる仕組み作りが必要になる。ここが難しいんだけど、グロースしていくしかない。 洋服買いに行ったときに、店員が来たらウザいよね?実世界だとNGパターンだったりするんだけど、WEBの世界はむしろ逆で、丁寧すぎるくらいにユーザを思いやってこちらから会話するといいんだ。

チャットAIが創りだす未来像

かめきち
ありがとうございます。確かにチャットのシナリオ設計を甘く見ていました。人工知能がうまいことやってくれるなんてないのですよね。最後に、チャットAIの今後について考えを教えてください。
Kさん
IOTが進んでいると思うけど、これチャットが介在することで飛躍的に中身が向上するんだよ、データベースをすべて繋げられるツールがチャットになると思うんだ。でも、これ以上はヒミツ。
かめきち
記事には書けないだけですよね笑 後でこっそり教えてください!

まとめ

今回は、チャットAIを開発するコツを伺いました。 あなたの作成しているチャットAIはどうでしょう?もし、このドンに詳しい話を聞いてみたい方はこちらからお問い合わせください。

AINOW
人工知能専門メディアAINOW(エーアイナウ)です。人工知能を知り・学び・役立てることができる国内最大級の人工知能専門メディアです。2016年7月に創設されました。取材のご依頼もどうぞ。https://form.run/@ainow-interview

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