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2020.04.17

新型コロナウイルスの影響によりチャットボット利用が急増、一部企業ではセッション数 50%以上増加も

最終更新日:

 

りらいあデジタル株式会社は、同社が提供するチャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェント(R)」の利用データを基に、顧客サービスの利用動向を分析し、その結果を公表しました。

「バーチャルエージェント(R)」は、国内の大手EC・金融機関・通信企業を中心に利用されており、WebサイトやLINEからの問い合わせにチャット形式で自動回答するカスタマーサポートに特化したチャットボット・プラットフォームです。

新型コロナウイルス感染拡大に伴う外出自粛や在宅勤務が本格的となった3月度においては、同社のプラットフォーム全体の利用数は前月比+38%、また一部企業(全体の25%)では+50%以上の増加を示しました。

総セッション数推移(2019年10月~2020年3月)

同社によると、バーチャルエージェント(R)利用増加の要因となったのは以下の3点です。

  1. ウイルス関連商品への問い合わせ
    マスクやトイレットペーパーなどの日用品の在庫や配送に関するお問い合わせに加え、新規のEC会員の増加により、会員登録などのQA利用が増えている。
  2. 在宅消費に関連する問い合わせ
    在宅で過ごす時間が増え、Wi-Fiなどの通信サービスの見直しや機器の変更に関するお問い合わせが増加し、「テレビ」や「動画」に関するお問い合わせは通信会社やメーカーなどで増加
  3. コンタクトセンターの縮小や一時閉鎖による利用者増
    感染対策のために有人による対応が縮小し、閉鎖しているコンタクトセンターが出てきており、有人とチャットボットを併用する運用を行っていた企業が、チャットボットによる無人対応のみに切り替えるケースが出てきている

同社によると、これらの傾向は特にECや通信関連企業で顕著に現れているといいます。こうした業種では、比較的早期にコンタクトセンターの縮小や一時閉鎖が行われ、結果としてチャットボットの利用増加につながったと考えられます。

新型コロナウイルス感染拡大の影響度合いは企業や業種により異なるものの、問い合わせ内容の変化は全ての顧客接点で生じています。同社は、チャットボットの利用データを逐次分析することえ、問い合わせ傾向に応じたQAコンテンツの追加・修正を行うことを推奨しています。

AINOWにおいてもチャットボット関連の記事への流入が、3月以降、急増しております。以下の2記事は、4月13日〜の週で、週間PV数ランキングのTOP2を占めています。

チャットボット技術に関して、詳しくは以下の記事をご覧ください。

▼YouTubeでもこの記事について解説中!

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