最終更新日： 2021年2月19日

「お客様からのお問い合わせに二重対応してしまった」「対応を忘れてしまった」といった悩みを抱えている方が多いのではないでしょうか。

顧客が少ないうちはExcelだけでも管理可能ですが、問い合わせが増えてくるにつれて二重対応、対応の忘れや見落としが起こってしまいます。

問い合わせ管理システムは、二重対応や見落としを防ぎ、顧客満足度向上させることができます。
この記事では、問い合わせ管理システムの概要からできること、導入メリット・デメリット、選定のコツ、おすすめのお問い合わせ管理システムまで幅広く紹介していきます。

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムとは、メール・電話・SNSなどで寄せられる顧客からの問い合わせを一括で管理するシステムです。

問い合わせ管理システムを活用すれば、顧客の情報を一括管理するだけでなく、顧客対応に関する情報も蓄積でき、さまざまなデータを活用しやすくなります。

問い合わせの量が増加するにつれて、対応ミスや返信の遅れが起きてしまいます。問い合わせに対して二重対応してしまったり、返信の質が変わってしまう問題も起こる可能性があり、顧客満足度が一気に下がってしまいます。

これらの課題を解決するシステムとして、問い合わせ管理システムがあります。

カスタマーサポートで最も重要なことは「対応の早さ」です。顧客にとって、すぐに対応してくれたという経験は満足感だけでなく感動を覚えることがあります。

しかし、対応が遅かった場合、顧客満足度が大きく下がってしまいます。そこで、問い合わせ管理システムを導入することで顧客対応のスピードが上がるだけでなく、顧客対応の質も向上させることができます。

次項では、問い合わせ管理システムでできることやメリット・デメリットを紹介していきます。

問い合わせ管理システムでできること

問い合わせの管理をスムーズにする

問い合わせ管理システムを活用すると、現在の返信状況などのステータスをメンバーで共有できたり、二重返信を防止する機能でミスを防げます。

問い合わせ管理では、膨大な問い合わせが来るため、担当者間でしっかりと割り振りを行うことが重要です。問い合わせへの対応状況のステータスを共有することで、誰がどの問い合わせに対応するのかをリアルタイムに割り振ることができ、二重返信の防止に繋がります。

その他にも、担当者間の引き継ぎミスをなくしたり問い合わせ管理の業務をスームズにできます。特に、担当者の退職によって、その顧客の情報が失われてしまえば、次回以降の対応時に参考できません。問い合わせ管理システムを使って、情報を共有しておくことで、引き継ぎが圧倒的に楽になります。

顧客情報の管理・検索

顧客の氏名・住所・問い合わせ履歴など顧客に関する情報を登録できます。問い合わせのたびに、顧客の情報を確認するのは、非効率です。過去の問い合わせ履歴や氏名、住所などを瞬時に把握することで、スムーズに問い合わせ内容に対応できます。

また、問い合わせ管理を通して蓄積されたデータを必要な時に検索し、取り出せます。例えば類似の問い合わせを検索することで新規の問い合わせへの対応の参考にできます。

外部からのアクセス防止

顧客の氏名や住所、問い合わせ履歴などは、問い合わせ対応の参考には鳴りますが、プライバシー性が高く、管理体制を整える必要があります。

問い合わせ管理システムのセキュリティを確認するだけでなく、社内で誰が顧客情報にアクセスできるのかのガバナンスを整えることで、、顧客情報や機密情報の漏えいを防げます。

問い合わせ管理システムのメリット

問い合わせの管理や共有の無駄を削減

問い合わせ管理システムの導入メリットとして、問い合わせの管理や共有の無駄を削減することが挙げられます。

今までは、顧客からのお問い合わせを1件ずつ管理・共有する必要がありました。

問い合わせ管理システムを導入することで、顧客からのお問い合わせを一括管理することができ、過去の履歴検索も簡単にできるようになるので、問い合わせの管理の手間を省けます。また、社内での顧客情報の共有がスムーズにできます。

対応遅れや二重対応をなくし、顧客満足度が向上する

対応遅れや二重対応をなくし、顧客満足度が向上することもメリットの一つです。

間違ってお客様に二重対応をしてしまったり、対応を忘れてしまうと顧客満足度が低下してしまい、企業の価値が下がってしまいます。

そこで、問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ内容ごとに、担当者を割り当てやすくなり、対応遅れや二重対応といったトラブルをなくすことができます。

さらに、過去の問い合わせ履歴の検索も行えるため、各顧客にあった対応を行うことができます。

その結果、自社の顧客満足度を向上することを期待できます。

顧客対応の質が向上する

問い合わせ管理システムの導入は、顧客対応の質が向上するというメリットもあります。

メールのやり取りなど問い合わせの対応は、経験やノウハウによってによる差が出てしまいがちです。

しかし、メール対応の教育まで時間を割ける企業は多くないのではないでしょう。

そこで、問い合わせ管理システムを導入することで、顧客対応のノウハウをデータ化し、スタッフ間で共有できるので、カスタマーサポートのスタッフ全員の対応の質が向上させることができます。

また、顧客の対応に要した時間、担当者の受信数・送信数・1ヶ月あたり問い合わせをどの程度受けているのかなどのデータを分析し、問い合わせが集中する時期や理由など分析し、カスタマーサポートの運営に役立てることができます。

問い合わせ管理システムのデメリット

導入コストがかかる

問い合わせ管理システムを導入する際、どうしても初期費用と維持費用などコストがかかってしまいます。

コストを抑えるためにも、自社の課題を解決してくれる機能を搭載した問い合わせ管理システムを選ぶのがポイントです。

導入コストはかかってしまいますが、問い合わせ管理システムは問い合わせ管理の簡略化や顧客対応の質の向上など、メリットの方が大きいです。

最終的にスタッフの負担が軽減され、業務の効率化もされるためコストパフォーマンスはいいと言えるでしょう。

セキュリティの確保が必要

端末がロックされていなかったり、自動ログインができる状態になっている場合、セキュリティレベルがさがってしまい、会社にとって重要な情報が漏洩する可能性があります。また、サイバー攻撃を受ける可能性もあります。

そのため、セキュリティ対策はどのようになっているのか、どの程度のセキュリティ体制が整えられているのかを注意した上で問い合わせ管理システムを選ぶのがいいでしょう。

問い合わせ管理システムの選定ポイント

目的を明確化する

まず何よりも大切なのが、「何が課題で、何のために導入するか」ということを明確化することです。企業が抱えている課題は十人十色で、どれが正しいかは一概には言えません。

部署や拠点ごとにヒアリングを行い、課題を掘り下げたうえでしっかりと目的を見定め、必要な機能を書き出してみましょう。

しかし、どんな高品質の問い合わせ管理システムでも、導入してすぐに顧客満足度が向上したり、恋客対応の質の向上につながるわけではありません。半年、1年といった長期スパンを見据えて目的を定めるのが大切です。

セキュリティ対策が適切か確認する

問い合わせ管理システムは、顧客の情報を取り扱うのでセキュリティ対策が適切か確認することは重要です。

セキュリティ対策が不十分だった場合、外部からの不正アクセスを防ぐことができず、顧客情報や機密情報が漏えいしてしまう可能性があります。
このような事態を防ぐために、データのバックアップはできるのか、データを暗号化することができるのか、アクセス制限はできるのかなどセキュリティ対策を確認しましょう。

外部ソフトウェアとの連携

どのようなソフトウェアと連携することができるどうかもグループウェアを選ぶ上で大切です。

問い合わせ管理システムと様々なソフトウェアと連携することで、より便利に活用できるようになり、業務効率を向上させてくれます。

問い合わせ管理システムの導入を検討する際は、どのようなソフトウェアと連携することができるのかを確認しましょう。

おすすめ問い合わせ管理システム14選

メールディーラー

メールディーラーは、メールをまとめて管理して顧客対応をラクにするメール共有・管理システムです。info@やsupport@などの複数名で共有するメールアドレス宛のメールやCCの把握漏れを解消できます。チャットやLINEメッセージも一元管理できます。無料トライアルがあります。

特徴

• 11年連続売上シェアNo.1
• メール共有・管理に必要な機能が充実
• 専門スタッフによる安心サポート

料金

20000円~/月

導入事例

• 株式会社ベガコーポレーション
• 株式会社山口油屋福太郎
• 株式会社エムティーアイ

Re:lation

Re:lationは、メール、LINE、Twitter、チャット、電話などさまざまな形のお問い合わせを複数ユーザーで一括管理できるメール共有管理システムです。二重返信防止、未対応案件が一目瞭然のステータス管理、承認機能などの機能を搭載しているから、複数人管理によるミスが解消できます。20日間の無料トライアルがあります。

特徴

• さまざまな形でのお問い合わせに対応
• 5つの業務をワンストップで管理
• 2,300社を超える導入実績

料金

12800円~/月

導入事例

• 株式会社富士薬品
• 合同会社DMM.com
• 株式会社ECC

Freshdesk

Freshdeskは、直感的・機能豊富・手頃な価格の問い合わせ管理システムです。電話、メールやチャットなどのさまざまな形のお問い合わせを一元管理できます。メールをチケットという単位で管理をし、メール対応を効率化やFAQサイトの簡単作成を実現します。21日間の無料トライアルがあります。

特徴

• 15000社を超える導入実績
• 直感的でシンプルなインターフェース
• 問い合わせ管理を効率化する機能

料金

無料プラン
有料プラン
15ドル~/月

導入事例

• ヒューレット・パッカード
• DHL
• ハーバード大学

OKWAVE IBiSE

OKWAVE IBiSEは、FAQサイトや社内ナレッジベースを簡単に作成できる「記事作成」と多様化する窓口からの問い合わせを一元管理し、可視化する「チケット管理」の2種類の機能を備えたお問い合わせ管理システムです。30日間の無料トライアルがあります。

特徴

• お問い合わせ管理に必要な機能の充実
• 直感的でシンプルなインターフェース
• 充実したセキュリティ機能

料金

11500~/月

導入事例

不明

yaritori

yaritoriは、月額980円から利用できるシンプルで使いやすいクラウド型の　お問い合わせ管理システムです。contact@・support@などの共有メールアドレスを使った顧客の対応による二重対応・対応遅れなどのミスを解消できます。14日間の無料トライアルがあります。

特徴

• 低価格で始めれらる
• シンプルで強力な機能
• 3ステップで導入できる

料金

980円~/月

導入事例

不明

kintone

kintoneは、サイボウズ株式会社が提供しているノンプログラミングかつマウスの操作だけで簡単に業務アプリを作成できる業務アプリ構築クラウドサービスです。あらゆる業種の、あらゆる人の、あらゆる仕事に対応して、柔軟にカスタマイズできます。30日間の無料トライアルがあります。

特徴

• あらゆる仕事に対応する柔軟なカスタマイズ性
• 外部サービスや基幹システムとの連携
• 最高評価の三ツ星を獲得した充実のサポート

料金

780円/1人（ライトプラン）
1,500円/1人（スタンダートプラン）

導入事例

• 日産自動車株式会社
• 全日本空輸株式会社
• 株式会社資生堂

WaWaD-Be

WaWaD-Beは、顧客情報、商談情報、商品情報、販促ツール、クレーム情報など自社に合わせ、自由にフォームを作成し共有できるクラウド型データベースです。プログラミング知識不要で簡単にフォーム項目や通知タイミングなどをカスタマイズできます。14日間の無料トライアルがあります。

特徴

• ノンプログラミングでフォームを簡単作成可能
• 自社に合わせてカスタマイズできる
• 300円/月からの格安価格

料金

300円~/月

導入事例

• プライムホスピタル玉島
• リロ・ホールディング
• 株式会社デンショク

メールワイズ

メールワイズは、メール対応を一元管理して効率化できるサイボウズ社のメール共有システムです。一般のメールの機能に加えて「お客様情報」や「対応履歴」、「コメント機能」、「返答文テンプレート」などメール対応業務を簡略化する機能を搭載。30日間の無料トライアルがあります。

特徴

• 月額500円/ユーザーで利用可能
• 全規模対応の汎用的な機能
• kintoneとの連携が可能

料金

500円~/月

導入事例

• 株式会社星野リゾート
• ブックオフオンライン株式会社
• 株式会社レアジョブ

desknet’s CAMS

desknet’s CAMSは、メールや電話での問合せの対応内容を共有するだけでなく、蓄積されたデータの活用により、さらなる顧客満足を向上させる顧客対応システムです。導入したその日から質の高い顧客サポート体制を提供しています。30日間の無料トライアルがあります。

特徴

• メールと電話の両方を一元管理できる
• シンプルで使いやすいインターフェース
• 質の高い顧客サポート体制

料金

150000円~/ライセンス価格

導入事例

• 扶桑化学工業株式会社
• 福島信用金庫
• 株式会社ABC Cooking Studio

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365は問い合わせ対応だけでなく見込み客の獲得から商談フィールドサービスまでの全てをカバーできるCRM・SFAツールです。また、Office製品とインターフェースが似ているため簡単に操作をすることができます。

特徴

• 営業の業務をカバーする充実した機能
• Office製品などの外部アプリとの連携
• 多言語対応（41カ国語）

料金

選択する業務領域によって変動

導入事例

不明

CS cloud

CS cloudは、LINE@によるカスタマーサポートを劇的に楽にするサービスです。24時間365日休みなくチャットボットが即時返信するため、人件費を削減することができます。kintoneやshopifyなど外部アプリとの連携も充実しています。

特徴

• 24時間365日対応してくるチャットボット
• LINE対応に必要な機能の搭載
• 外部アプリとの連携

料金

お問い合わせが必要です

導入事例

• 株式会社IBJ
• 株式会社はぐくみプラス
• 株式会社STAYGOLD

WEBCAS mailcenter

WEBCAS mailcenterは、お問い合わせ窓口に届いたメールやフォームからの問い合わせをサーバ上で一元管理できるメール共有・メール管理システムです。楽天市場、Yahoo!ショッピング、自社サイトなど、複数窓口からの問い合わせを統合管理できます。

特徴

• オペレータ登録数無制限
• 複数窓口からの問い合わせを統合管理できる
• お問い合わせメールを複数人で一元管理

料金

5000円~/月

導入事例

• 株式会社パインバレー
• 株式会社CCCメディアハウス
• デジタルポスト株式会社

Chamo

Chamoは、訪問したお客様の状況やニーズに合わせたDMを自動配信するチャットツールです。会話シナリオや入力フォームを簡単に設置できるため、すぐに運用を開始できます。

特徴

• 誰もが使いやすいシンプルなインターフェース
• 累計4,500社以上で導入されている国産No.1 チャットツール
• 訪問したお客様の状況やニーズに合わせたDMを自動配信

料金

6500円~/月

導入事例

• 株式会社ビックカメラ
• Audi Japan
• CROOZ SHOPLIST株式会社

Unitbase

Unitbaseは、社内の様々なデータを使用した管理業務を共有し効率化するノンプログラミングWebデータベースです。複数の担当者が同時に問い合わせ情報を管理したり、過去の情報の検索をスムーズに行うことができます。30日間の無料トライアルあります。

特徴

• 対応遅れ・漏れを防ぐお知らせ機能
• ノンプログラミングで構築可能
• お問い合わせ情報の共有・検索

料金

お問い合わせが必要です

導入事例

• 株式会社レベルファイブ
• むさし証券株式会社
• 清泉女子大学

まとめ

おすすめの問い合わせ管理システム3選を紹介しました。

問い合わせ管理システムの導入により、対応遅れや二重対応などのトラブルの解消だけでなく、カスタマーサポートの対応の質が向上するため、自社の顧客満足度を向上させることができます。まずは「何が課題で、何のために導入するか」を明確にすることがよいでしょう。また、問い合わせ管理に求めることを考えるのもいいでしょう。

無料トライアルを設けている問い合わせ管理システムも多いので、まずは無料トライアルから始めて、顧客満足度の向上を実現しましょう。