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新型コロナウイルスの影響を受けているホテル業では、デジタルによる変革が重要視されています。そこで注目を集めているのが、人工知能（AI）です。
しかし、「どのようにAIを導入すればいいのか分からない」という悩みを抱えている企業は多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ホテル業に導入できるAIツールや導入事例について解説します。
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目次
ホテル業の現状と需要の変化
まずは、コロナ禍におけるホテル業の現状を紹介します。「コロナによる稼働率低下」と「リモートワークの拠点化」という2つの観点から、ホテルの需要の変化について解説します。
コロナによる稼働率低下
稼働率とは、宿泊利用された客室数を利用可能な客室数で割った数値のことです。低い稼働率は慢性的に空室が多いことを示します。
一般的なホテルの稼働率の目標ラインは80％以上とされていますが、国土交通省観光庁宿泊統計調査（令和3年6月第1次速報）によると、令和3年6月の稼働率は全体で28.7%となっています
このことから、コロナの影響で稼働率が著しく低下していることが明らかです。ホテルを運営するうえで、稼働率の向上が現在の課題であることが分かります。
参照：https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001416994.pdf
リモートワークの拠点化
一方、コロナの影響でホテル業に新たな需要が生まれました。それは、リモートワークの拠点としての役割です。
カフェやコワーキングスペース、グランピングに比べてプライベートな空間であることや、ホテルならではの充実したサービス（大浴場やルームサービスなど）があることから、ホテルを拠点にリモートワークを行うことは注目を集めています。
ホテルに求められていることとは？
ここからは、現在のホテル業に求められている3つのポイントについて紹介します。特にコロナ禍において、「感染症対策」と「外国人対応」の2つのポイントは早急に対応が求められています。
感染症対策
「新しい生活様式」が推奨される今、宿泊者に安心してホテルを利用してもらうため、感染症対策が必要とされています。
楽天トラベルが行った「旅行に対する意識調査」によると、旅行へ意欲のある人の約半数が、ホテルや旅館に対して新型コロナウイルス感染症への何らかの対策を求めていることがわかりました。
接触頻度を極力少なくすることは感染対策の基本です。ホテルの業務の自動化が進めば、宿泊者の安心したホテル体験に繋がることでしょう。
参照：https://travel.rakuten.co.jp/mytrip/howto/secure-travel
外国人観光客の対応
コロナが収束し入国規制が緩和すると「外国人観光客」への対応が求められています。
日本インバウンド・メディア・コンソーシアムが中国人に向けて行った調査によると、アフターコロナで行きたい国として日本が最も多く票を集めました。
このことから、中国人の訪日意欲は未だ健在であることがわかります。
感染者数が減少した今、ホテルにとっては訪日需要の回復に向けた準備期間です。
そこで、一部の従業員にしかできなかった外国人観光客の対応を、機械に代替させることが勧められています。これにより、人件費の削減され、サービスの向上が期待できます。
ホスピタリティの強化
ホスピタリティとは「心からのもてなし」のことです。
モノに溢れた21世紀は精神的満足が求められる時代とされていて、大学にもホスピタリティ学部ができるほど、人にしかできない付加価値が求められています。
これまで手作業で行っていた事務作業をAIが代わりにおこなうことで、従業員は現在よりもおもてなしや新たなサービスの開発に時間を費やせます。
ホテル業におけるAI導入5選
ここからは、ホテル業に導入できるAIツールを5つ紹介します。今回紹介するツールは次の5つです。
それぞれのツールについて、詳しく紹介します。
①AIによる価格設定
ホテルの主な収益源は宿泊料金です。宿泊料金が高すぎても予約が埋まらず、安すぎても収益は上がりません。従来、宿泊料金は担当者が経験を頼りに設定していました。
メトロエンジン株式会社のメトロエンジンは、「AIによって客室が満室になるような適切な価格設定」を提示します。価格設定をAIが代わりにおこなうことで、作業の効率化だけでなく、稼働率の向上につながります。
②AIチャットボット
宿泊者の要望にすぐ対応できる体制を整えることで、ホスピタリティは強化されることでしょう。
talkappi を導入することで、AIがチャットで質問対応をします。即答ができない質問の場合には即時にホテルに通知がいくため、宿泊者の要望が漏れる心配はありません。
③スマートチェックイン
宿泊者と最初に接触するのはチェックイン時です。前述したように、接触頻度を極力少なくすることは感染症対策の基本です。
maneKEYを導入することで、非対面での受付業務が実現できます。AIによる顔認証はセキュリティの強化を実現し、英語、中国語に対応しているので、外国人観光客もスムーズにチェックインが行えます。
④スマートスピーカー
宿泊者が客室にいる場合、従来の対応では従業員は電話で宿泊客とやり取りをする必要がありました。
前述したように、事務的作業をAIが代わりにおこなうことで、サービス向上につながります。
ホテル向け客室用AIスピーカー「Mr.ALFRED」は、話しかけるだけで、チェックアウトや朝食の時間に答えてくれます。また、英語、中国語にも対応しているため、外国人観光客の質問にも答えることが可能です。
▶スマートスピーカー徹底比較！おすすめのスマートスピーカーは？>>
⑤AI清掃ロボット
AI清掃ロボットは、ボタンを押すだけで自動で効率的な掃除を行います。
ルンバをはじめ、家庭用ロボットは普及段階に入っているので存在を身近に感じる方も多いことでしょう。ロビーフロア、階段下、エレベーターホールなど共用スペースの清掃にロボットを導入するホテルも増えてきました。
京王プレリアホテル札幌は、ソフトバンクロボティクスが開発した除菌清掃ロボットWhiz を導入しました。これからますますホテルの清掃にAIロボットが導入されることでしょう。
ホテル業のAI導入事例3選
ここからは、ホテル業のAI導入事例を紹介していきます。今回紹介する事例は以下の3つです。
①変なホテル｜HISグループ
引用：変なホテル
〈抱えていた課題〉
参照：https://www.his.co.jp/wp-content/uploads/38_4q_securities_report_all.pdf |
〈取り組み内容〉
| 多種多様なロボットを導入した「変なホテル」をハウステンボス園内に建てる |
引用：変なホテル
〈成果〉
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引用：変なホテル・ニューヨーク
②箱根湯本温泉ホテルおかだ
引用：ホテルおかだ
〈抱えていた課題〉
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〈取り組み内容〉
| 日本オラクル株式会社のOracle Service Cloudを導入することで、公式Webサイト内「よくあるご質問（FAQ）」に、AIが質問の予測や回答を提示する。 |
〈成果〉
| 導入から半年程度で、電話やメールによる個別の問い合わせは減少 |
③リッチモンドホテル｜アールエヌティーホテルズ株式会社
引用：リッチモンドホテル
〈抱えていた課題〉
| フロントから従業員に清掃スケジュールの変更を電話で伝えていたが、清掃の手を止めてメモをする必要があったり、聞き間違いがあった |
〈取り組み内容〉
| 東芝デジタルソリューションズの「音声書き起こしエディタ」RECAIUSを導入した。AIの音声認識技術を活用し、電話の音声を書き起こすことが可能に |
〈成果〉
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まとめ
新型コロナウイルスによる社会の変化に対応するため、あらゆる産業分野でAIが求められるのと同様に、ホテル業でもAIの必要性が高まっています。
今回紹介したツールや導入事例を参考にAIを積極的に取り入れてみましょう。新たな価値の創出や作業の効率化によるホスピタリティの強化は、顧客満足度向上に繋がるはずです。
AIを活用したソリューションツールは種類が多いため、今ある課題を把握することから始めていきましょう。
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