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2022.02.09

【図解あり】MA・SFA・CRMの違い|各ツールの活用場面や連携メリット

SFAとCRMの違いについての解説記事アイキャッチ画像

「MA・SFA・CRMの違いがわからない…」と思っている方は多いのではないでしょうか?

MA・SFA・CRMの違いがわかれば、以下のようなメリットがあります。

  • ステークホルダー(顧客や社員、株主など)と会話できるようになり、信頼を得られる
  • 自社に効果的なツールを選択できる

そこで今回は、MA・SFA・CRMの違いや各ツールの活用場面について図解付きで解説します。さらに、MA・SFA・CRMの連携や連携する際の注意点なども紹介します。

【図解】MA・SFA・CRMの違いとは?

MA・SFA・CRMはよく混同されるため、ここではそれぞれの定義・役割を解説します。

  1. MA|マーケティングの効率化
  2. SFA|営業活動の効率化
  3. CRM|顧客情報をまとめて管理
営業活動3ステップ解説画像

1.MA|マーケティングの効率化

「MA」とはMarketing Automation(マーケティングオートメーション)の略で、マーケティング活動を自動化するツールです。

具体的には、Webサイトの閲覧・メールマガジンの開封といった「顧客の行動」を適切に管理し、商談可能なホットリード(案件化する可能性が高い見込み客)を増やすことがMAの重要な役割です。

ただし、マーケティングプラン全体の設計やカスタマージャーニーマップの作成などは人の手が必要なため、MAではすべてのマーケティング業務を自動化できない点に注意しましょう。

  • カスタマージャーニーマップ:ユーザーが商品・サービスとの関わりの中でたどる一連のプロセスを視覚化したもの

2.SFA|営業活動の効率化

「SFA」とは、「Sales Force Automation」の略称で、営業支援システムと訳されます。つまり、営業活動を“見える化”するツールです。

具体的には、営業が商談を開始してから受注するまでの進捗状況を“見える化”し、その活動を管理することがSFAの役割です。

▶︎SFAの概要についてこちらの記事で詳しく解説しています>>

▶︎SFAの導入目的についてはこちらの記事で詳しく解説しています>>

3.CRM|顧客情報をまとめて管理

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」などと訳されます。

具体的には、顧客情報のデータベース化により多角的に分析し、企業に対する満足度・信頼度の高い顧客を多く創出することがCRMの役割です。

  • データベース化:大量のデータを一か所に集め、検索しやすいように整理整頓された形のこと

▶︎CRMについてはこちらの記事で詳しく解説しています>>

▶︎SFAとCRMの違いについてはこちらの記事で詳しく解説しています>>

MA・SFA・CRMの活用場面

MA・SFA・CRMはそれぞれどのような場面で使うのかを知ることで、ツール活用の効果がアップします。そこで、各ツールの活用場面を紹介します。

  1. 見込み顧客の育成・選別には「MA」
  2. 商談状況の共有と効率化には「SFA」
  3. 優良顧客の育成には「CRM」

1.見込み顧客の育成・選別には「MA」

MAの活用場面は主に2つあります。

①見込み客の獲得(リードジェネレーション)
②見込み客の育成(リードナーチャリング)

それぞれについて簡単に解説します。

まず「見込み客の獲得」について、MAの活用により見込み客の属性情報・閲覧ページの履歴・Webサイトのアクセス状況などから見込み度合い(どのぐらい自社サービスに関心があるのか)を判別できます。そのため、それぞれの見込み客に最適なアプローチ方法の判断が可能です。これにより、見込み客の獲得率アップにつながるでしょう。

次に「見込み客の育成」について、MAのシナリオ設定を活用することにより、自動的に各見込み客への最適なアプローチが実施されます。そのため、見込み客の自社サービスへの関心度アップにつながるでしょう。

ちなみに、MAは主にマーケティング部門で活用されます。

2.商談状況の共有と効率化には「SFA」

SFAの活用場面は、主に2つあります。

①商談からの成約率をアップしたい場合
②商談の状況を営業担当者間で共有したい場合

それぞれについて簡単に解説します。

まず「商談からの成約率アップ」について、SFAの活用により営業チーム全体の動きが見える化され、より効率的・効果的な営業活動が可能になります。そのため、商談からの成約率アップにつながるでしょう。

次に「商談状況の共有」について、SFAの活用により誰もが簡単に各営業マンの営業活動の進捗状況把握が可能です。そのため、営業担当者間で商談状況を簡単に共有・引継ぎできます。

ちなみに、SFAは主に営業部門で活用されます。

3.優良顧客の育成には「CRM」

CRMは、顧客情報を一か所で管理したい時に活用します。

顧客情報とは、企業名や担当者名から、自社サービスの購入履歴・営業のアプローチの履歴・どのようなクレームがあり誰がどのように対処し、どう収束したのかまで多岐にわたります。

上記の情報から顧客のニーズを正確に把握できるため、最適なタイミングでの提案が可能となり、結果的に優良顧客の育成につながるでしょう。

  • 優良顧客:高頻度かつ高額な値段を購入してくれる顧客のこと

ちなみに、CRMはMA・SFAとは異なり、営業部・開発部・情報システム部・マーケティング部など複数部署で活用されます。

 

MA・SFA・CRMを連携するメリット

各ツールを個別に利用するよりも、MA・SFA・CRMを連携することでよりスムーズな情報共有が可能です。そこで、3つのツールの連携によるメリットを解説します。

  1. 分断されたデータを統合できる
  2. リアルタイムでデータを可視化できる
  3. 正確に意思決定できる

メリット1.分断されたデータを統合できる

前述したように、MA・CRM・SFAで管理できる情報は以下の通りです。

  • MA:見込み客のオンラインでの行動(メールマガジンの開封率やWebサイトの訪問率など)
  • CRM・SFA:セミナー参加履歴や商談情報など、オフラインで得られる情報

そして、MA・SFA・CRMの連携により以下のような効果があります。

  • 営業部はマーケティング部から簡単に見込み客についての情報を入手できるため、商談前に効果的な戦略を立てられる
  • マーケティング部は、営業部の商談詳細(顧客からの営業活動に対するコメントなど)を把握できるため、メール配信の条件設定の修正・Webセミナーのコンテンツ作成などに生かせる

メリット2.リアルタイムでデータを可視化できる

MA・CRM・SFAの連携により、各ツールで管理していた情報を一か所でチェックできます。そのため、必要な時に特定の情報にすぐアクセスでき、従来のように週次報告を待つ必要がなくなります。

メリット3.正確に意思決定できる

MA・CRM・SFAの連携により、マーケティングと営業部門間での情報共有がスムーズになります。そのため、自社のどのマーケティング施策が見込み客獲得や売上に結びついているかが明確になるのです。

これにより、効果があまりないマーケティング施策を中止し、効果の出るマーケティング施策に集中するといった意思決定が可能になります。

連携する際の注意点|データクレンジングを忘れずに

データがクレンジングされていないと同じ情報が複数存在する事態が起きてしまい、正しく数値化できないなどの問題が発生します。そのため、ツールを連携する際はデータのクレンジングを実施しましょう。

【初心者必読】MA・SFA・CRMのおすすめ書籍3選

ここまでMA・SFA・CRMの違いや活用場面などを解説しましたが、より深い知識を得たい方は書籍を利用するのも良いでしょう。そこで、MA・SFA・CRMそれぞれのおすすめ書籍を3冊紹介します。

  1. 【MA】マーケティングオートメーション 最強の導入手法
  2. 【SFA】SFA・CRM 導入効果を最大化するために営業パーソン全員が知るべきこと
  3. 【CRM】CRMの基本

【MA】マーケティングオートメーション 最強の導入手法

本書は、MAの導入を成功させるための手法を解説した書籍です。
最新事例が豊富に紹介されているため、初心者の方にもおすすめの一冊です。

  • 出版社:KADOKAWA
  • 発売日 : 2018/3/2
  • 著者:小池 智和

▶︎購入はこちらから>>

【SFA】SFA・CRM 導入効果を最大化するために営業パーソン全員が知るべきこと

本書は、SFA・CRMの導入を成功させるために現場の営業マンが理解すべきことをわかりやすく解説しています。また、営業マンや企業の情報活用力を高める方法も紹介しています。

SFA・CRMの導入を決めたら、まずは現場の営業マンに読んでいただきたい一冊です。

  • 出版社:クロスメディア・パブリッシング
  • 発売日 : 2018/4/20
  • 著者:早川 圭一
  • 購入はこちらから>>

▶︎購入はこちらから>>

【CRM】CRMの基本

本書は、GoogleやAmazonなどの巨大企業が重視するCRMの必要性や具体的な手法について解説しています。
これ一冊でCRMの必須知識を学べるため、初心者の方は一度読んでみることをおすすめします。

  • 出版社:日本実業出版社
  • 発売日 : 2014/10/23
  • 著者:坂本 雅志

▶︎購入はこちらから>>

まとめ

今回は、よく混同されやすいSFA・MA・CRMの違いについて初心者の方にもわかりやすく解説しました。それぞれの違いを理解したうえで、自社に効果的なツールを選びましょう。

▶︎SFAツールについてこちらの記事で紹介しています>>

▶︎無料で使えるSFAツールについてこちらの記事で紹介しています>>

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