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2021.10.11

案外知らないDXとCXの関係や違い|意味からDXでCX改善する方法まで解説

最終更新日:

案外知らないDXとCX・UXの関係性や違いとは?意味や事例も解説のアイキャッチ画像
読者の中には、「DXとCXの違いがわからない」「CXとDXの関係性がわからない」と思っている方も多いのではないでしょうか?

DXとCXは意味が全く異なります。また、CX改善はDX推進によって達成でき、そのためにはDX推進の発想を知る必要があります。

今回はCXとDXの違いや関係性について説明し、DXによるCX(顧客体験)を向上する方法を紹介します。

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【初心者必読】DXとCXの違いとは

DXとCXの違いは何でしょうか。

まずは、「DX」「CX」それぞれの意味と、混同されやすい「UX」と「PX」の意味について解説していきます。

DXとは

DXは、デジタルトランスフォーメーションの略で、日本経済産業省は2018年に発行した「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン(DX推進ガイドライン)」にて、以下の定義をまとめています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。

要約すると、「企業がITのちからを利用して企業の立ち位置を向上する変革」です。

▼DXについて詳しく知りたい方はこちら

CXとは

CXには意味が2つあります。

CXの1つ目の意味はカスタマー・エクスペリエンスで、英語では「Customer Experience」と書きます。直訳すると「顧客体験」です。

顧客体験の「体験」とは、顧客が商品やサービスを購入する前の企業の対応から、購入後のサポートまで自社商品に関して体験したすべてを指します。

CXの2つ目の意味は、コーポレートトランスフォーメーションです。「企業を根幹から変革する」ということを意味します。

DX(デジタルトランスフォーメーション)が「企業の商品やサービスやビジネスモデルをデジタルの力で変革する」のに対して、CX(コーポレートトランスフォーメーション)は、「企業自体を変革する」という意味です。

UXとは

UXとは、ユーザーエクスペリエンス(User Experience)の略称です。商品やサービスを通じて得られるユーザーの体験を意味します。

先程ほど説明したCX(カスタマー・エクスペリエンス)と意味が似ています何が違うのでしょうか。

結論、CXとUXはユーザーの体験期間が異なります。UXは商品を利用するユーザーの体験、CXは商品やサービスを購入する前から購入後のサポートまでの体験を指し、CXの中にUXがあるようなイメージです。

DXとUXの違いとは?-初心者必読-|DX推進に必要な3つのマインドセットまで解説>>

PXとは

PXとはピクセルと言い、デジタル画像を構成する最小単位です。デジタル画像は1つ1つ点から構成されています。この点に色を追加したものがPX(ピクセル)です。

DXとCXの関係

ここではDXとCX(顧客体験)の関係について、

  1. CXを改善するアプローチ
  2. CX改善におけるDX戦略推進ステップ
  3. DXとCXの両方を機能させることの重要性

上記3つの観点から紹介していきます。

【基本】CXを改善するアプローチ

DXは、CXを改善する手法として使われます。

もちろんCXを向上する方法はDXだけではありません。しかし、DXはCX改善に深く関係しているのです。

先程説明したようにDXは、デジタルによって顧客のニーズをもとに商品やサービスを改革するため、顧客体験(CX)向上にもつながります。

IT化が進んだ現代では、顧客体験を向上するためにはデジタルやデータの活用が不可欠とも言えます。

そのためDXはCXを改善するアプローチだと言えます。

CX改善におけるDX戦略推進ステップ

では、CXを改善するためにDXを推進するためのステップを簡単にまとめると以下のようになります。

  1. 目指す姿(To-Be)を明確にする
  2.  現状の姿(As-Is)を分析、ユニーク性を探す
  3. To-BeとAs-Isの差分を埋める戦略を立てる

DX戦略を実行していく上で重要なのは、現状の姿(As-Is)と目指す姿(To-Be)を明らかにし、そのギャップを戦略で埋めていくということです。

そして、Ai-IsとTo-Beを明らかにするには、製品やサービス、ビジネスモデル、業務、組織など、自社内の状況を多角的な視点で分析することが重要になります。

▶DX戦略のロードマップについてはこちらの記事で詳しく解説しています>>

DXとCXの両方を機能させることが重要

CX改善のためにDXは不可欠とも言えます。しかし、DXとCX両者の機能が必要です。

CX改善だけを追い求めた場合、商品開発に費用がかかったり商品の価格を落としたりするなど、企業の利益向上が困難になるためです。

そのため、デジタルによる商品やサービスの改革と顧客体験の向上は両立することが重要となります。

DXによってCXを改善する3つのコツ

では、DXによってCXを改善するにはどうしたらいいのでしょうか。DXによってCXを改善するコツは以下の3つです。

  1. ユーザー調査
  2. 調査に基づく手段設定
  3. 部署を横断して取り組むための体制構築

それぞれ解説していきます。

ユーザー調査

まずはユーザーの調査です。ユーザーが日常生活で不満を感じている点や、ユーザーがどのような商品やサービスを求めているのか調査しましょう。

ユーザー情報を活用すれば、より顧客に合わせたコミュニケーションができたり、提案ができたり、営業にも活用できます。

調査に基づく手段設定

ユーザー調査の次は調査に基づいた手段を設定します。

ユーザーの体験を価値あるものにする場合、どのようなコミュニケーションが必要か、どのような商品やサービスを提供すればユーザーニーズが満たせるのかなど、必要なアプローチ方法や商品・サービスを設定しましょう。

部署を横断して取り組むための体制構築

DX推進にはさまざまな部署が関わります。戦略を構築する部署や商品やサービスを開発する部署、商品やサービスを提案する部署など複数の部署との連携が必要となります。

部署を横断して取り組むための体制を構築しましょう。

DXによるCXを改善した事例

DXによるCXを改善した事例を紹介します。今回紹介する事例は以下の4つです。

  1. スターバックス|モバイルアプリ機能でCXの質が向上
  2. ユニクロ|AIチャットボット接客でCXの質が向上
  3. Amazon|「おすすめ機能」「クチコミ」でCXの質が向上
  4. ZOZOZOZOのでアプリ・サイトの工夫でCXの質が向上

それぞれ解説していきます。

スターバックス|モバイルアプリ機能でCXの質が向上

コーヒーチェーン大手のスターバックスでは、店舗における顧客体験価値を高めるため、モバイルアプリで事前注文・決済ができる『Mobile Order&Pay』を全国約350店舗に導入しました。

アプリで注文した商品は、指定した店舗で受け取ることが可能です。レジに並んだり、お金の受け渡しをしたりする必要がない、コーヒーショップの新たな顧客体験を提供しています。

また、ユーザーの購入データを取得できるため、利用傾向に基づいたドリンクのカスタマイズの提案などに有効活用できます。

この取り組みは、ユーザーアンケートを実施した際、「レジの待ち時間が長い」「いつも並んでいる」といった声が多かったことがきっかけで始まりました。

顧客の声を収集してユーザーにとってのネガティブな体験を把握し、デジタル活用によってポジティブに変換したDXの好例と言えます。

(参考:CX college DXで顧客体験(CX)を向上させる取り組みのポイント・事例

ユニクロ|AIチャットボット接客でCXの質が向上

AIアパレル大手のユニクロでは、AIチャットボットが接客するスマホアプリ『UNIQLO IQ』を導入しています。

AIがユーザー専用のアシスタントとして、実店舗の在庫状況を教えてくれたり、コーディネートの相談に乗ってくれたりします。

また、スーツやワイシャツをオーダーメイド感覚で選べるサービスでは、ユーザー自身または店舗で採寸したデータを送信するだけで注文が完了。商品の受け取りは、郵送または店舗となっており、ユーザー視点での購買体験の提供に成功しています。

このようにAIチャットボットの活用によりCXが向上しました。

(参考:CX college DXで顧客体験(CX)を向上させる取り組みのポイント・事例

▶チャットボットについて詳しく知らない方はこちら>>

Amazon|「おすすめ機能」「クチコミ」でCXの質が向上

AmazonはECサイトに欠かせない「おすすめ機能」や「クチコミ」などを早くから導入しました。

おすすめ機能は、自分が買った商品と同じものを買っている顧客が他にどんなものを買っているのか知らせてくれます。

クチコミは実際に購入した製品を使ってみてどのような感じだったか、他の人の実体験を知れます。

このようにAmazonはDXによってCXの質が向上しました。

(参考:株式会社FBマネジメント 今さら聞けないDX,CXとは?経営者は何をするべきなのか

ZOZOのでアプリ・サイトの工夫でCXの質が向上

アパレルのネットショッピングは、ブランドが数多く存在しているため、いちいちブランドごとにHPを見なければならず手間がかかることがネックポイントでした。

そこで、ZOZOTOWNはそういった悩みを解決して、家にいながらもさまざまなブランドのアパレル商品を1サイトでみられる仕組みを作り、CXの質を向上させました。

また、商品をさらに買いやすくするために、自身の身体に合ったものがわかるようになる「ZOZOSUIT」やコーディネートの例をみることができるアプリなどを出すことによって、顧客のリピーター化にも成功しています。

▼関連記事|ZOZOが「WEAR」に「類似アイテム検索」を導入 ー類似商品を検索可能に>>

(参考:CX college DXで顧客体験(CX)を向上させる取り組みのポイント・事例

▶DXの成功事例はこちらの記事で30個まとめて詳しく解説しています>>

DXとCXを両輪で機能させる組織作りをしよう

今回はDXとCXの違いから関係性について解説しました。

DX推進はCX改善に影響します。DXとCXは両立が必要であるため、DXとCXを両輪で機能させる組織作りをしましょう。

▶DX推進とは?|指標や課題・企業事例をガイドラインに沿って解説した記事はこちら>>

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