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インサイドセールスは、現在多くの企業で導入されています。しかし、「インサイドセールスをうまく運用し、営業活動の効率を上げるにはどうすればよいか分からない」という方や、「インサイドセールスで成果が出ないときの対処法を知っておきたい」という方もいらっしゃるかと思います。
今回は、インサイドセールスで成果を上げるために必要なスキルやコツ、運用でつまずいてしまった際の対処法を紹介します。この記事を読めば、インサイドセールスに取り組む際のポイントが分かります。
目次
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、自社の製品やサービスに対して興味がある見込み顧客に、メールや電話、オンライン商談ツールなどを用いて非対面で行う営業活動のことです。
インサイドセールスには、対面で行うフィールドセールスとは違い、交通費や移動時間がかからないため、営業活動の効率を挙げられるというメリットがあります。移動時間がかからない分、一つひとつの施策に時間をかけたり、より多くの見込み顧客にアプローチしたりできるのです。
目標を明確にしたうえで見込み顧客にアプローチをするなど、インサイドセールスにうまく取り組めば、新規顧客の増加や成約率の向上が見込めます。
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インサイドセールスでよくある4つの悩み
インサイドセールスをスムーズに取り組められれば大きな成果が見込めますが、うまくいかないパターンもあります。そこで、インサイドセールスでよくある悩みとして以下の4点を紹介します。
①リードが集まらない
リード（見込み顧客）に対して電話やメールでアプローチしても、そもそもリード数が少ないと充分に営業活動ができない可能性があります。リードは突然増えるわけではないため、地道な改善が必要です。
やみくもにリードを集めようとするのではなく、ウェブサイトの改善やセミナーの実施など、自社製品に興味を持ってもらえるような施策を実行しましょう。例えば、MA（マーケティングオートメーション）を利用してウェブサイトにポップアップ表示を入れたり、メールの内容を顧客のニーズに合わせたものに変更したりすると効果的です。
セミナーやイベントを実施し、自社の製品や取り組みに興味を持ってもらえるようにするのも良いでしょう。
②リードが多く、アプローチしきれない
リードが多すぎても、アプローチしきれず手が回らなくなってしまう可能性があります。特にインサイドセールス担当部署内の人手が不足している場合、電話やメールの配信が追いつかないこともあるでしょう。
そのような場合は、セールステックを導入しましょう。
例えば、メールの一斉配信機能がついているツールを活用すれば、顧客の属性（業種や部署）ごとにメールを一斉配信できます。さらに、メールの開封率やウェブサイトの閲覧履歴を分析できるツールもあるため、顧客の関心度合いを分析できます。
顧客の関心度合いを自動で分析し、特に購買意欲が高そうな顧客から優先して営業活動を実施すれば、効率よくリードにアプローチできます。
③営業のノウハウがなく、アプローチ方法が分からない
営業に関するノウハウが少ない場合やインサイドセールスを立ち上げたばかりの時は、リード獲得に少し苦戦するかもしれません。問い合わせフォームや請求フォームが送られてこないと、思うように顧客の情報を集められないのです。
リードへの適切なアプローチ方法も分からず、なかなかアポイント獲得や成約につながらないこともあると思います。
その際は、フィールドセールス部門におけるトップセールス（営業成績上位者）の意見やノウハウを参考にしてください。確度の高い見込み顧客の抽出法やアプローチ方法、トークスキルなど、営業活動に欠かせないスキルを吸収しましょう。
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④非対面でのコミュニケーションに苦戦する
インサイドセールスでは、非対面でコミュニケーションを取るため、相手の感情や意思をくみ取りづらいというデメリットがあります。
お互いに顔を合わせないと、なかなか相手の真意が分からず、うまくコミュニケーションを取れない可能性があります。特に電話の際は、音声のみで会話するため、対面での営業活動と比べて難易度が高いと言えるでしょう。
非対面でのコミュニケーションに苦戦しないためには、トークスクリプトを作成しておくことや、自身のトークを録音し、フィードバックをもらうことが大切です。トークスキルは一人で向上することが難しいため、必ず第三者の意見を取り入れたうえで改善していきましょう。
インサイドセールスで役立つ4つのスキル
インサイドセールスで役立つ4つのスキルを紹介します。これらのスキルを磨き、インサイドセールスの質を高めましょう。
①ヒアリングスキル
インサイドセールスで重要なのは、顧客の話に耳を傾け、ニーズや抱えている課題をくみ取ることです。顧客との会話の中でニーズや課題をくみ取れば、一体どのような情報を顧客に対して提供すべきか判断できます。
顧客が何気なく発した一言から、顧客のニーズをくみ取れることもあります。顧客から聞き取った情報は、しっかりと記録しましょう。
顧客とコミュニケーションを取る際は、あらかじめヒアリング項目を設定しておくとスムーズです。ヒアリング項目の設定については、以下の見出し（インサイドセールスで成果を上げる7つのコツ ②ヒアリング項目を設定する）で紹介します。
②トークスキル
顧客とコミュニケーションを取る際、トークスキルは欠かせません。顧客から情報を聞き取ったら、相手が必要とする情報を適切に提供する必要があります。
自社製品について相手に知ってもらうためには、まず自分自身が製品について熟知していなければいけません。製品の特徴を抑えたうえで、製品を使うと顧客にとってどのようなメリットがあるのか解説しましょう。
製品をうまく説明し、顧客に興味を持ってもらえるような話し方・説明の流れを練習してください。自分のトークを録音して聞き返してみたり、第三者に評価してもらったりするとより効果的です。
③提案力
顧客の属性やニーズ、抱えている課題を聞き取ったあとは、いかに顧客一人ひとりに合わせた提案をできるかが重要です。自社製品の特徴や強みを説明したうえで、製品の購入計画や、製品導入後のビジョンを説明しましょう。
顧客に製品に対する必要性を感じてもらえるように、他社製品との違いや、実際に自社製品を導入した企業の感想等を伝えてください。具体的な情報をもとに、論理的に説明すると効果的です。
④計画性
インサイドセールスを立ち上げる際には、目的を明確にしたうえで運用計画を立てる必要があります。やみくもに取り組むのではなく、実施体制を整備し、大まかなスケジュールを立てましょう。
運用のビジョンを見通し、ある程度の計画を立てられれば、モチベーション向上にもつながります。常に自分たちのやるべきことは何かを意識して取り組んでください。
立ち上げたばかりのうちはなかなか成果が上がらない可能性もありますが、コツコツ継続し、ノウハウを蓄積しましょう。
インサイドセールスで成果を上げる7つのコツ
インサイドセールスで成果を上げるためのコツを7つ紹介します。
- 事前に明確な数値目標(KPI)を設定する
- ヒアリング項目を設定する
- トークスクリプトを作成する
- 大まかなスケジュールと運用計画を立てる
- 定期的な見直しをする
- データやノウハウを共有する
- フィールドセールス部門と連携する
①事前に明確な数値目標(KPI)を設定する
インサイドセールスに取り組み始める前に、インサイドセールスに取り組む目的は何かという点を明確にしておきましょう。そして、自社の取り組みを評価するための指標を用意してください。
今回は、数値目標の1つであるKPI（重要業績評価指標）について紹介します。KPIとは企業の業務を数値で評価するためのもので、これを設定することにより企業がどれだけの成果を上げているのか把握できるのです。
◉KPIの具体的な例
インサイドセールスにおいて活用できるKPIの例は以下の通りです。
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これらのKPI以外にも、自社の取り組みに合わせて細かく目標を設定しましょう。具体的な数値目標が決まっていると、従業員のモチベーション向上につながります。
②ヒアリング項目を設定する
顧客と電話・オンライン会議システム等で会話をする際は、あらかじめヒアリング項目を設定しましょう。ヒアリング項目としては、以下のようなものが挙げられます。
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これらの項目に沿って顧客に質問し、回答をまとめて記録しておくと、次回のコミュニケーションがスムーズに進みます。聞き取りたい情報を得られるよう、状況に応じたヒアリング項目を設定しましょう。
③トークスクリプトを作成する
実際に顧客と会話する前に、トークスクリプトを作成しておくと便利です。トークスクリプトには、顧客に聞くべき項目や提供すべき情報を含めましょう。
トークの大まかな流れを決めておくのはもちろん、シナリオを想定して話す内容も決めておくと円滑なコミュニケーションにつながります。トークスクリプトがあれば、新人教育やトークスキルの標準化にも役立ちます。より質の高いコミュニケーションを目指すためにも、時間のあるうちにトークスクリプトを作成しましょう。
④大まかなスケジュールと運用計画を立てる
インサイドセールスを立ち上げる際は、運用開始前にスケジュールを立てておく必要があります。いつまでにどんなことをするのかや、いつまでにどのような目標を達成したいのかを考えながら取り組むべき事項を整理しましょう。
大まかでも計画を立てておくことで、常にやるべきことを可視化でき、効率よく業務に取り組めます。予定していたスケジュールから遅れてしまった場合は、インサイドセールス部門全体で協力し、遅れを取り戻しましょう。
⑤定期的な見直しをする
インサイドセールスの取り組みでどれくらい成果を上げられているのか、定期的に見直しましょう。事前に設定したKPIなどの目標に沿って取り組みを評価し、改善点を見つけてください。
目標を達成できた場合も、さらなる成果向上を目指し新たな目標を設定しましょう。
⑥データやノウハウを共有する
インサイドセールスを進めていくうちに、膨大な量の顧客データ・会話データを収集できるでしょう。これらのデータはすべて記録し、インサイドセールス部門のみならずフィールドセールス部門にも共有しましょう。
最新のデータを常に共有することで、1人の顧客を複数の従業員で担当する際もスムーズになります。さらに、顧客と会話したり、メールを送信したりしていくうちに、ヒアリングや顧客とのトークのノウハウを蓄積できます。
どのように顧客とコミュニケーションを取ればよいのかコツをつかめたら、部署内で共有しましょう。ノウハウを蓄積しておくと、新人教育の際にも役立ちます。
▶︎DXのためのデータ活用法についてこちらの記事で解説しています>>
⑦フィールドセールス部門と連携する
本格的な商談や成約までを非対面で行うパターンもありますが、これらのフェーズを対面で行う（フィールドセールスに移行する）際には、フィールドセールス部門との連携が必須です。
顧客の基本データのみならず、今まで電話などで会話した内容も細かく記録し共有しましょう。顧客のニーズや、抱えている課題に合わせて製品を提案するためには、これらの情報が必要不可欠です。
フィールドセールス部門との連携がスムーズでないと、最後の商談がうまくいかなくなってしまう可能性があります。日ごろから連絡を取り、連携体制を整備しましょう。
インサイドセールスでつまずいた際の対処法3つ
インサイドセールスでつまずいてしまった場合の対処法を3つ紹介します。
①セールステックを活用する
膨大な量の顧客データ管理や、顧客の行動分析、購買意欲の分析は人の手で行うと時間がかかってしまいます。セールステックを積極的に活用してこれらの時間を短縮し、顧客とのコミュニケーションに時間をかけましょう。
インサイドセールスに利用できるセールステックとしては、SFA（営業支援システム）、MA（マーケティング支援システム）、CRM（顧客情報管理システム）が挙げられます。
例えば、SFAでは営業活動の進捗を管理できるため、営業活動がどれくらい進んでいて、どれだけの成果を上げられているか一目で確認できます。また、MAでは顧客のウェブサイト閲覧履歴やメールの開封率から、顧客の購買意欲がどれくらいなのか分析できます。
顧客に関する情報はCRMや名刺管理ツールで集約し、いつでも確認・共有できるようにしましょう。
►MA・SFA・CRMの違いの違いについてこちらの記事で解説しています>>
②代行サービスを利用する
どうしても運用がうまくいかない際は、プロに相談しましょう。代行サービスでは、運用計画やKPIの設定、運用開始後のサポートやフィードバックなどのサービスを受けられます。
プロにインサイドセールスの運用をサポートしてもらうことで、インサイドセールスの運用がスムーズになるだけでなく、プロから営業のノウハウを吸収できます。
代行サービスを比較する際には、自社が必要としているサービスを受けられるかどうかや、料金体系はどのようになっているかなどのポイントから判断しましょう。
③知識・実績がある人材の意見を取り入れる
インサイドセールスを立ち上げたばかりの場合は、ノウハウもなくどのように進めていくべきか分からないかもしれません。そのような場合は、営業に関する知識・実績がある人材に意見を求めましょう。
トークのコツや顧客への適切なアプローチ方法など、役立つ情報を入手できるはずです。自社内に営業人材が少ない場合は、新規雇用も検討してください。
知識・実績がある人材からノウハウを吸収できれば、インサイドセールス部門の人材育成にもつながります。自社内で優秀な営業人材を育成していきましょう。
インサイドセールスのコツを掴むために参考にしたい書籍3選
インサイドセールスで成果を上げるために、参考にしたい書籍を3つ紹介します。これらの書籍を読んで、自社の取り組みに生かしましょう。
- インサイドセールス 訪問に頼らず、売上を伸ばす営業組織の強化ガイド｜茂野明彦
- インサイドセールス 究極の営業術 最小の労力で、ズバ抜けて成果を出す営業組織に変わる｜水嶋玲以仁著
- 40分でインサイドセールスの考え方がわかる本｜野口優帆著
インサイドセールス 訪問に頼らず、売上を伸ばす営業組織の強化ガイド｜茂野明彦
こちらの書籍には、インサイドセールスの立ち上げ方法や運用に必要な知識が掲載されています。セールスフォースやビズリーチのインサイドセールス部門を立ち上げた著者が、インサイドセールスの基礎知識を詳しく解説しているのです。
インサイドセールスのノウハウのすべてが掲載されており、一から学べます。インサイドセールスを立ち上げるにあたって何から始めればよいのか分からない方や、基礎知識をつけたい方にお勧めの一冊です。
インサイドセールス 究極の営業術 最小の労力で、ズバ抜けて成果を出す営業組織に変わる｜水嶋玲以仁著
こちらの書籍では、世界夜臼の外資系企業で経験を積んだ著者がインサイドセールスの手法をまとめています。インサイドセールスのための組織づくりや人材育成、KPIの設定など多様な観点からインサイドセールスについて解説しています。
営業組織の作り方や、チームメンバーの意識の高め方まで掲載されているため、特に組織を強化したい方におすすめの一冊です。
40分でインサイドセールスの考え方がわかる本｜野口優帆著
こちらは、比較的短時間で読める電子書籍です。タイトルにもある通り、40分程度で読めるボリュームであるため、休憩時間や移動時間で読み終わります。
インサイドセールスの基本知識が集約されており、巻末にはインサイドセールス導入チェックリストもついています。短時間でインサイドセールスの概要をつかみ、導入に役立てたい方におすすめです。
まとめ
今回は、インサイドセールスで成果を上げるためのコツを解説しました。インサイドセールスを成功に導くには、担当者一人ひとりのスキルを磨き、情報やノウハウを共有することが重要です。
実際にインサイドセールスを導入する前には、書籍を読んで知識をつけたり、具体的な数値目標や計画を立てたりするなど充分に体制を整備しておきましょう。つまずいた際にはプロに相談するのも1つの手です。
この記事を参考に、自社に適したインサイドセールスの取り組み方法を検討してください。
